Ať už nakupujete online, procházíte obchody nebo prohlížíte sociální sítě, je fér říci, že cesta k nákupu je jiná, než bývala. Co tedy ovlivňuje nákupní rozhodování zákazníků? A co je důležitější, jak mohou obchodníci lépe porozumět cestě zákazníka k nákupu, aby mohli zvýšit prodej v obchodě?

Proces rozhodování o koupi

Proces rozhodování zákazníka o nákupu je zkušenost, kterou zákazníci procházejí, aby zjistili, jaké transakce provedou. The proces začíná, když si zákazník uvědomí, že má potřebu/přání, a končí poté, co zákazník provede nákup a zváží, zda nákup skutečně splňuje jeho potřeby/přání.

Také nahlíženo jako na analýzu produktů a služeb, cesta k nákupu zahrnuje zvážení mnoha proměnných, jako jsou iterace produktů, ze kterých si vybrat, kde nakupovat a jak nakupovat. Tento proces ve své podstatě analyzuje náklady na zboží, pohodlí při nákupu a také spokojenost na celé nákupní cestě.

Když přemýšlíte o svých vlastních preferencích ohledně toho, co a kde koupit, co vyniká nejvíce? Kde jste nakupovali, na co si nejvíce vzpomenete? A proč se znovu a znovu a znovu vracíte k jednomu prodejci proti jinému?

Cesta k nákupu není přímá cesta, která všechny zákazníky nasměruje jedním směrem. Maloobchodníci si musí být vědomi a rozumět různým maloobchodním realitám, které ovlivňují nákupní rozhodnutí zákazníků. Zde je pět nejlepších.

1. Pohodlí

 

Přední značky ve Spojených státech spoléhají na Bindy při maloobchodních auditech, inspekcích na místě, procházkách po obchodech, návštěvách na místě a terénních průzkumech.

Pohodlí znamená pro různé zákazníky různé věci, včetně toho, co chtějí, kde to chtějí koupit, jak jim to chtějí doručit a jak za to plánují platit. Pro maloobchodníky je nejdůležitější pochopit, že pohodlí je pro spotřebitele stále důležitější.

Maloobchodníci se musí zúžit na svého jedinečného spotřebitele a identifikovat, jaké možnosti pohodlí jejich zákazníci preferují, a poté se na tyto preference odvolávat v průběhu nákupního procesu.

Co tedy pro vaše zákazníky znamená „pohodlí“? Je to začlenění BOPIS do vaší obchodní strategie, přijetí plateb založených na technologiích do vašich platebních možností nebo vytvoření strategie zákaznických služeb, která vyčnívá mezi vaší konkurencí? Ať už je to cokoli, ujistěte se, že pohodlí je prioritou při vytváření strategie komunikace se zákazníky, zákaznického marketingu a programů zákaznických služeb.

2. Zasnoubení  

Přiznejme si to – zákazníci nakupují za účelem i zábavou. Ať už proto, že oni potřeba nové džíny nebo protože chtít nové džíny, realita je taková, že zákazníci oceňují, že je cestou baví.

To může přijít ve formě poskytování pronikavých informací o produktech, zábavných znalostí o značce, vtipného obsahu na sociálních sítích, podpůrných zákaznických služeb v obchodě, přátelského online chat-bot konverzaces a dokonce i prostřednictvím e-mailového marketingu, textových zpráv a akcí v obchodě.

Koneckonců, cíl je zde jednoduchý... spojit se se zákazníkem. Nenechte se však mýlit, dosáhnout toho není tak snadné. Udržujte pozornost svých zákazníků tím, že se budete snažit podporovat je v každém kontaktním bodě jejich nákupního procesu, kterému stojí za to věnovat pozornost.

Doporučená četba: 5 způsobů, jak mohou chatboti zlepšit zákaznickou zkušenost a zvýšit prodej v maloobchodě

3. Možnosti

Zákazníci mají rádi možnosti v každém kontaktním bodě své cesty k nákupu. Od toho, kde objevují produkty – například prostřednictvím tradičních webových stránek, sociálních médií, e-mailového marketingu, reklamy a dokonce propagace – až po modely, které obsahují produkty, které zkoumají, až po typ platebních možností, které si mohou vybrat, aby zaplatili za své nákupy, rozmanitost pokud klíč.

Možnosti dopravy, včetně možnosti zdarma, zůstávají důležitým faktorem pro online prodejce, kteří chtějí přilákat zákazníky. Když se snažíte zaujmout zákazníky na jejich nákupních cestách, snažte se jim také nabízet rozmanitost, abyste jim bez ohledu na to, na čem jim záleží nejvíce, poskytovali možnosti, ze kterých si mohou vybrat.

4. Důvěřujte

Zákazníci mají lepší přístup ke značkám než kdykoli předtím a v konečném důsledku také lepší přístup k tomu, co si o značce myslí ostatní. Od získávání zpětné vazby od kolegů prostřednictvím webů s recenzemi, jako je Yelp nebo dokonce webových stránek prodejce, které nabízejí posudky, po chatování s neznámými lidmi na sociálních sítích o jejich otázkách o produktu nebo značce a další, spotřebitelé mají přístup k informacím o produktech a prodejcích a hledají je od externích zdrojů. hlasy, které jim pomohou při rozhodování o nákupu.

Z tohoto důvodu je důležité, aby maloobchodníci s jistotou poskytovali výjimečné služby, aby je jejich pověst pozitivně následovala, ať se o nich jejich zákazníci rozhodnou mluvit.

Kromě toho musí maloobchodníci také nabízet připojení ze svých online kontaktních bodů a kontaktních údajů v obchodě na všech možných stránkách, které nabízejí recenze jejich podniku. Protože tyto kontaktní údaje a kontaktní body konektivity mohou pomoci vést spotřebitele směrem ke značce, měly by být přesné a snadno k nalezení.

A konečně, pokud se něco pokazí, ujistěte se, že vaši zákazníci vědí, jak vás kontaktovat ohledně podpory (a dalších otázek).

5. Cena

Překvapení. Překvapení. Nebo ne.

Ano, na ceně záleží. Ale nejsou to jen náklady na produkty, které přitahují pozornost zákazníků, ale spíše náklady na produkty a zkušenosti s jejich nákupem, které společně ovlivňují pozornost zákazníků.

Mějte to na paměti a zvažte, jak jsou ceny produktů, které prodáváte, v souladu – či nikoli – s nákupním procesem, který zákazníci zažívají ve vašem jedinečném obchodě. Kromě toho porovnejte tyto zkušenosti s konkurencí a stejnými prodávanými produkty. Když se na tyto detaily podíváte z těchto perspektiv, odpovídá cena jak zkušenostem, tak produktu?

Závěrečné myšlenky…

Jako maloobchodníci je nezbytné kriticky sledovat každý krok nákupního procesu zákazníka. Od toho, kde jejich hledání produktu začíná, přes interakce se zaměstnanci ve vašem obchodě až po možnosti nákupu, ze kterých si mohou vybrat, až po způsob, jakým preferují fyzické spojení s produkty a mnohem více… na každém detailu záleží. A i když to není nová zpráva, to, jak přerušíte detaily, může znamenat rozdíl mezi vaším obchodem a jinou bytostí, kde se zákazníci nakonec rozhodnou utrácet.

O autorovi:

Nicole Leinbach Reyhle je zakladatelkou RetailMinded a autorem Maloobchod 101. Je častou přispěvatelkou do The Today Show, Forbes a je mluvčí Small Business Saturday American Express. Reyhle je uznáván jako vedoucí 10 nejlepších maloobchodních nápadů od společnosti Vend a maloobchodní „futurista“ pro IBM. Reyhle je také spoluzakladatelem Konference nezávislých maloobchodníků.