سواء كنت تتسوق عبر الإنترنت أو تتجول في المتاجر أو تتصفح وسائل التواصل الاجتماعي، فمن العدل أن نقول إن مسار الشراء لم يعد كما كان في الماضي. إذن، ما الذي يشكل قرارات الشراء لدى العملاء؟ والأهم من ذلك، كيف يمكن للتجار أن يفهموا بشكل أفضل مسار العميل نحو الشراء حتى يتمكنوا من تعزيز مبيعات المتاجر؟
عملية قرار الشراء
عملية اتخاذ قرار الشراء هي تجربة يمر بها العملاء لتحديد المعاملات التي سيجرونها. تبدأ العملية عندما يدرك العميل أن لديه حاجة/رغبة وتنتهي بعد أن يقوم العميل بالشراء ويفكر فيما إذا كانت عملية الشراء تلبي احتياجاته/رغباته حقًا.
يُنظر إلى مسار الشراء أيضًا باعتباره تحليلًا للمنتجات والخدمات، ويتضمن النظر في العديد من المتغيرات مثل تكرارات المنتج المتاحة، ومن أين يمكن الشراء، وكيفية الشراء. وفي جوهره، تحلل هذه العملية تكلفة السلع، وراحة تجربة الشراء، فضلاً عن الرضا في رحلة التسوق بأكملها.
عندما تفكر في تفضيلاتك الخاصة فيما يتعلق بماذا وأين تشتري ، ما الذي يبرز أكثر؟ أين قمت بالتسوق الذي كان لا ينسى؟ ولماذا تعود إلى بائع تجزئة مقابل بائع آخر مرارًا وتكرارًا؟
إن الطريق إلى الشراء ليس طريقًا مستقيمًا يوجه جميع العملاء في اتجاه واحد. ويتعين على تجار التجزئة أن يعرفوا ويفهموا الحقائق المختلفة المتعلقة بالتجزئة والتي تؤثر على قرارات الشراء لدى العملاء. وفيما يلي أهم خمسة حقائق.
1. الراحة
الراحة تعني أشياء مختلفة للعملاء المختلفين بما في ذلك ما يريدون ، والمكان الذي يريدون شرائه ، وكيف يريدون تسليمه لهم ، وكيف يخططون للدفع مقابل ذلك. الشيء الأكثر أهمية لفهم تجار التجزئة هو أن الراحة تزداد أهمية بالنسبة للمستهلكين.
يحتاج تجار التجزئة إلى التركيز على عادات المستهلكين الفريدة وتوقعاتهم لتحديد الخيارات المفضلة لدى عملائهم من حيث الراحة، ومن ثم التركيز على تلك التفضيلات طوال عملية الشراء.
إذن، ما معنى "الراحة" بالنسبة لعملائك؟ هل تعني دمج نظام BOPIS في استراتيجية متجرك، أو دمج المدفوعات القائمة على التكنولوجيا في خيارات الدفع الخاصة بك، أو إنشاء استراتيجية خدمة عملاء تبرز بين منافسيك؟ أياً كان الأمر، تأكد من جعل الراحة أولوية عند وضع استراتيجية للتواصل مع العملاء، وتسويق العملاء، وبرامج خدمة العملاء.
2. المشاركة
دعنا نواجه الأمر - يتسوق العملاء للغرض والترفيه على حدٍ سواء. سواء كان ذلك لأنهم بحاجة إلى بنطلون جينز جديد أو لأنهم يريد بنطلون جينز جديد ، الحقيقة هي أن العملاء يقدرون الترفيه على طول الطريق.
يمكن أن يأتي هذا في شكل تقديم معلومات مفيدة عن المنتج، وتجارب تفاعلية داخل المتجر، ومحتوى مضحك على وسائل التواصل الاجتماعي، وخدمة عملاء داعمة داخل المتجر، وبرامج الولاء، ودردشة روبوتية مفيدة عبر الإنترنت، وحتى من خلال التسويق عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية الشخصية.
في النهاية، الهدف هنا بسيط... التواصل مع عملائك. ولكن لا تخطئ، فليس من السهل تحقيق ذلك. حافظ على انتباه عملائك من خلال دعمهم في كل خطوة من خطوات عملية الشراء.
3. خيارات
يحب العملاء الخيارات المتاحة في كل خطوة من خطوات عملية الشراء. بداية من المكان الذي يكتشفون فيه المنتجات ــ مثل المواقع الإلكترونية ووسائل التواصل الاجتماعي والتسويق عبر البريد الإلكتروني والإعلانات ــ إلى كيفية عرض المنتجات، وحتى مجموعة خيارات الدفع المتاحة.
من خلال تقديم خيارات شحن مختلفة مثل الشحن المجاني والتوصيل في نفس اليوم، يمكنك جذب العملاء إلى متجرك عبر الإنترنت. في الواقع، 93% يشتري المستهلكون سلعًا إضافية لتلبية الحد الأدنى من متطلبات الشحن المجاني. عند إشراك العملاء في رحلة الشراء الخاصة بهم، من المهم تقديم مجموعة متنوعة من الخيارات لتلبية احتياجات ورغبات كل عميل.
4. الثقة
أصبح لدى العملاء الآن إمكانية الوصول إلى العلامات التجارية أكثر من أي وقت مضى، وفي نهاية المطاف، أصبح لديهم إمكانية الوصول إلى ما يعتقده الآخرون بشأن العلامة التجارية. بدءًا من الحصول على تعليقات الأقران عبر مواقع المراجعة مثل Yelp أو Google أو حتى موقع الويب الخاص بالتاجر الذي يقدم شهادات إلى التعليق مع الغرباء على وسائل التواصل الاجتماعي حول منتج أو علامة تجارية. اليوم، يمكن لعدد أكبر من المستهلكين البحث عن رؤى حول المنتج والتاجر من أصوات خارجية لمساعدتهم في توجيه قرارات الشراء الخاصة بهم.
ولهذا السبب، من الأهمية بمكان أن يقدم تجار التجزئة خدمة استثنائية بثقة حتى تتبعهم سمعتهم بشكل إيجابي أينما تفاعل عملاؤهم معهم.
بالإضافة إلى ذلك، يجب على تجار التجزئة التأكد من دقة تفاصيل الاتصال وسهولة الوصول إليها بالإضافة إلى الروابط المباشرة على أي منصة يتم فيها مراجعة أعمالهم أو ذكرها. من خلال السماح للعملاء المحتملين بالتواصل بسهولة مع علامتك التجارية سواء عبر الإنترنت أو في المتجر، يمكنك تحسين تفاعل العملاء وثقتهم.
وأخيرًا، إذا حدث خطأ ما، فتأكد من أن عملائك يعرفون كيفية الاتصال بك للحصول على المساعدة (والأسئلة الأخرى).
5. السعر
مفاجئة. مفاجئة. أم لا.
نعم، السعر مهم. ولكن ليس تكلفة المنتجات فقط هي التي تجذب انتباه العملاء، بل إن الجمع بين تكلفة المنتجات وتجربة شرائها هو الذي يؤثر بشكل جماعي على انتباه العملاء.
مع وضع ذلك في الاعتبار، فكر في مدى توافق نقاط أسعار المنتجات التي تبيعها مع عملية الشراء التي يختبرها العملاء في متجرك. بالإضافة إلى ذلك، قارن هذه التجارب مع منافسيك والمنتجات نفسها التي يتم بيعها. عندما تنظر إلى هذه التفاصيل من هذه المنظورات، هل يتناسب السعر مع كل من التجربة والمنتج؟
افكار اخيرة…
باعتبارك بائعًا بالتجزئة، من الضروري أن يكون لديك نظرة ناقدة لكل خطوة من رحلة العميل. بدءًا من المكان الذي يبدأ فيه بحثه عن منتج، إلى خيارات المنتج، والتفاعلات التي يجريها مع الموظفين في متجرك، وغير ذلك الكثير، كل التفاصيل مهمة. ورغم أن هذا ليس جديدًا، فإن الطريقة التي تفسر بها كل التفاصيل وتستجيب لها يمكن أن تكون العامل الحاسم في تحديد المكان الذي يختاره العملاء للإنفاق.
عن المؤلف:
نيكول لينباخ ريهيل هي مؤسسة البيع بالتجزئة ومؤلف بيع بالتجزئة 101. وهي مساهمة متكررة في برنامج The Today Show ومجلة Forbes، وهي المتحدثة باسم برنامج Small Business Saturday التابع لشركة American Express. تُعرف رايله بأنها واحدة من أفضل 10 قادة فكريين في مجال البيع بالتجزئة من Vend و"مستقبلية" في مجال البيع بالتجزئة لشركة IBM.
AR 
EN 
NL 
FR 
DE 
EL 
HE 
HI 
IT 
JA 
KO 
PL 
PT 
ES 
SV 
TR