Baik berbelanja online, berjalan-jalan di toko atau menjelajahi media sosial, wajar untuk mengatakan bahwa jalur untuk membeli tidak seperti dulu. Jadi apa yang membentuk keputusan pembelian pelanggan? Dan yang lebih penting, bagaimana pedagang dapat lebih memahami jalur pembelian pelanggan sehingga mereka dapat meningkatkan penjualan toko?
Proses Keputusan Pembelian
Proses keputusan pembelian pelanggan merupakan pengalaman yang dilalui pelanggan untuk mengidentifikasi transaksi apa yang akan mereka lakukan. Itu proses dimulai ketika pelanggan menyadari bahwa mereka memiliki kebutuhan/keinginan dan berakhir setelah pelanggan melakukan pembelian dan mempertimbangkan apakah pembelian tersebut benar-benar memenuhi kebutuhan/keinginan mereka.
Juga dipandang sebagai analisis produk dan layanan, jalur pembelian mencakup pertimbangan berbagai variabel seperti iterasi produk untuk dipilih, dari mana membeli, dan cara membeli. Pada intinya, proses ini menganalisis harga pokok, kenyamanan pengalaman membeli, serta kepuasan di seluruh perjalanan belanja.
Saat Anda merenungkan preferensi Anda sendiri mengenai apa dan di mana harus membeli, apa yang paling menonjol? Di mana Anda pernah berbelanja yang paling berkesan? Dan mengapa Anda kembali ke satu pengecer melawan yang lain lagi dan lagi dan lagi?
Jalan untuk membeli bukanlah jalan lurus yang mengarahkan semua pelanggan ke satu arah. Pengecer perlu menyadari dan memahami berbagai realitas ritel yang memengaruhi keputusan pembelian pelanggan. Berikut adalah lima teratas.
1. Kenyamanan
Kenyamanan memiliki arti yang berbeda bagi pelanggan yang berbeda termasuk apa yang mereka inginkan, di mana mereka ingin membelinya, bagaimana mereka menginginkannya dikirimkan kepada mereka, dan bagaimana mereka berencana untuk membayarnya. Yang paling penting untuk dipahami pengecer adalah kenyamanan menjadi semakin penting bagi konsumen.
Pengecer perlu mempersempit konsumen unik mereka dan mengidentifikasi apa pilihan kenyamanan yang disukai pelanggan mereka, dan kemudian menarik preferensi tersebut selama proses pembelian.
Jadi apa arti "kenyamanan" bagi pelanggan Anda? Apakah memasukkan BOPIS ke dalam strategi toko Anda, menyambut pembayaran berbasis teknologi ke dalam opsi pembayaran Anda atau menciptakan strategi layanan pelanggan yang menonjol di antara pesaing Anda? Apa pun itu, pastikan untuk menjadikan kenyamanan sebagai prioritas saat menyusun strategi komunikasi pelanggan, pemasaran pelanggan, dan program layanan pelanggan Anda.
2. Keterlibatan
Mari kita hadapi itu – pelanggan berbelanja untuk tujuan dan hiburan. Entah itu karena mereka membutuhkan celana jins baru atau karena mereka ingin celana jins baru, kenyataannya adalah bahwa pelanggan menghargai dihibur sepanjang jalan.
Ini bisa datang dalam bentuk penyampaian informasi produk yang mendalam, pengetahuan merek yang menghibur, konten media sosial yang lucu, layanan pelanggan di dalam toko yang mendukung, online yang ramah chat-bot percakapans dan bahkan melalui pemasaran email, pesan teks, dan acara di dalam toko.
Pada akhirnya, tujuannya di sini sederhana… terhubung dengan pelanggan. Namun jangan salah, itu tidak begitu mudah untuk dicapai. Pertahankan perhatian pelanggan Anda dengan membuat upaya Anda untuk mendukung mereka di setiap titik kontak dalam proses pembelian mereka yang patut diperhatikan.
Bacaan yang disarankan: 5 Cara Chatbots Dapat Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Dan Meningkatkan Penjualan Di Ritel
3. Opsi
Pelanggan menyukai opsi di setiap titik kontak dari jalur mereka untuk membeli. Dari tempat mereka menemukan produk – seperti melalui situs web tradisional, media sosial, pemasaran email, iklan, dan bahkan publisitas – hingga model yang menampilkan produk yang mereka jelajahi hingga jenis opsi pembayaran yang dapat mereka pilih untuk membayar pembelian, variasi jika kunci.
Opsi pengiriman, termasuk kemungkinan gratis, tetap menjadi faktor penting bagi pengecer online yang ingin menarik pelanggan. Saat Anda bertujuan untuk melibatkan pelanggan dalam perjalanan pembelian mereka, juga bertujuan untuk menawarkan variasi di sepanjang jalan sehingga apa pun yang paling penting bagi mereka, Anda memberikan opsi untuk mereka pilih.
4. Kepercayaan
Pelanggan memiliki lebih banyak akses ke merek daripada sebelumnya, dan, pada akhirnya, lebih banyak akses ke pendapat orang lain tentang suatu merek. Dari mendapatkan umpan balik rekan melalui situs ulasan seperti Yelp atau bahkan situs web pengecer sendiri yang menawarkan testimonial hingga mengobrol dengan orang asing di situs web sosial tentang pertanyaan mereka tentang produk atau merek dan banyak lagi, konsumen memiliki akses ke dan mencari wawasan produk dan pengecer dari eksternal suara untuk membantu menavigasi keputusan pembelian mereka.
Karena itu, peritel penting dengan percaya diri memberikan layanan luar biasa sehingga reputasi mereka mengikuti mereka secara positif di mana pun pelanggan mereka memilih untuk membicarakannya.
Selain itu, pengecer juga harus menawarkan konektivitas dari titik kontak online dan detail kontak di dalam toko di semua situs yang memungkinkan yang menawarkan ulasan tentang bisnis mereka. Karena detail kontak dan titik kontak konektivitas ini dapat membantu mengarahkan konsumen ke arah merek, mereka harus akurat dan mudah ditemukan.
Terakhir, jika ada yang tidak beres, pastikan pelanggan Anda tahu cara menghubungi Anda untuk mendapatkan dukungan (dan pertanyaan lainnya).
5. Harga
Kejutan. Kejutan. Atau tidak.
Ya, harga penting. Tetapi bukan hanya biaya produk yang mendorong perhatian pelanggan, melainkan biaya produk dan pengalaman membelinya yang secara kolektif memengaruhi perhatian pelanggan.
Dengan mengingat hal ini, pertimbangkan bagaimana titik harga produk yang Anda jual selaras – atau tidak – dengan proses pembelian yang dialami pelanggan di toko unik Anda. Selain itu, bandingkan pengalaman ini dengan pesaing Anda dan produk yang sama yang dijual. Ketika Anda melihat detail ini dari perspektif ini, apakah harganya sesuai dengan pengalaman dan produk?
Pikiran terakhir…
Sebagai pengecer, penting untuk memiliki pandangan kritis pada setiap langkah proses pembelian pelanggan. Dari tempat pencarian mereka untuk suatu produk dimulai hingga interaksi yang mereka lakukan dengan karyawan di toko Anda hingga opsi pembelian yang dapat mereka pilih hingga cara mereka lebih suka terhubung secara fisik dengan produk dan banyak lagi… setiap detail penting. Dan meskipun itu bukan berita baru, bagaimana Anda menginterupsi detailnya dapat membuat semua perbedaan antara toko Anda dan tempat lain di mana pelanggan akhirnya memilih untuk berbelanja.
Tentang Penulis:
Nicole Leinbach Reyhle adalah Pendiri Berpikiran Ritel dan penulis Eceran 101. Dia sering menjadi kontributor The Today Show, Forbes dan Juru Bicara untuk Usaha Kecil American Express Sabtu. Reyhle diakui sebagai pemimpin pemikiran ritel 10 Teratas dari Vend dan "futuris" ritel untuk IBM. Reyhle juga Co-Founder dari Konferensi Pengecer Independen.
