Of u nu online winkelt, door winkels slentert of op sociale media surft, het is eerlijk om te zeggen dat het pad naar aankoop anders is dan het vroeger was. Dus wat bepaalt de aankoopbeslissingen van klanten? En nog belangrijker, hoe kunnen verkopers het aankooppad van een klant beter begrijpen, zodat ze de winkelverkoop kunnen stimuleren?
Het koopbeslissingsproces
Het koopbeslissingsproces van de klant is een ervaring die klanten doorlopen om te bepalen welke transacties ze zullen doen. De werkwijze begint wanneer de klant erkent dat ze een behoefte/wens hebben en eindigt nadat de klant de aankoop heeft gedaan en overweegt of de aankoop echt aan hun behoeften/wensen voldoet.
Ook gezien als een analyse van producten en diensten, omvat het pad naar aankoop de overweging van talrijke variabelen, zoals iteraties van producten om uit te kiezen, waar te kopen en hoe te kopen. In de kern analyseert dit proces de kosten van goederen, het gemak van de koopervaring en de tevredenheid tijdens het hele winkeltraject.
Als u nadenkt over uw eigen voorkeuren met betrekking tot wat en waar te kopen, wat valt dan het meest op? Waar heb je gewinkeld dat het meest memorabel is? En waarom keer je keer op keer terug naar de ene retailer versus de andere?
Het pad naar aankoop is geen rechte weg die alle klanten in één richting stuurt. Retailers moeten zich bewust zijn van en inzicht hebben in de verschillende retailrealiteiten die van invloed zijn op de aankoopbeslissingen van klanten. Hier zijn de top vijf.
1. Gemak:
Gemak betekent verschillende dingen voor verschillende klanten, waaronder wat ze willen, waar ze het willen kopen, hoe ze het willen laten bezorgen en hoe ze van plan zijn ervoor te betalen. Het belangrijkste voor retailers om te begrijpen is dat gemak steeds belangrijker wordt voor consumenten.
Winkeliers moeten hun unieke consument in kaart brengen en vaststellen wat de voorkeurskeuzes van hun klant zijn op het gebied van gemak, en vervolgens gedurende het hele koopproces een beroep doen op die voorkeuren.
Dus wat betekent "gemak" voor uw klanten? Is het het opnemen van BOPIS in uw winkelstrategie, het verwelkomen van op technologie gebaseerde betalingen in uw betalingsopties of het creëren van een klantenservicestrategie die opvalt tussen uw concurrenten? Wat het ook is, zorg ervoor dat u van gemak een prioriteit maakt bij het strategiseren van uw klantcommunicatie-, klantmarketing- en klantenserviceprogramma's.
2. Betrokkenheid
Laten we eerlijk zijn: klanten winkelen voor zowel doel als entertainment. Of het nu is omdat ze nodig hebben een nieuwe spijkerbroek of omdat ze willen een nieuwe spijkerbroek, de realiteit is dat klanten het op prijs stellen om onderweg vermaakt te worden.
Dit kan in de vorm van het leveren van inzichtelijke productinformatie, onderhoudende merkkennis, humoristische sociale media-inhoud, ondersteunende klantenservice in de winkel, vriendelijke online chatbot gespreks en zelfs via e-mailmarketing, sms en in-store evenementen.
Uiteindelijk is het doel hier simpel: verbinding maken met de klant. Maar vergis je niet, het is niet zo gemakkelijk te bereiken. Houd de aandacht van uw klant vast door uw inspanningen te leveren om hen te ondersteunen bij elk contactpunt van hun koopproces dat de moeite waard is om aandacht aan te besteden.
Voorgestelde lectuur: 5 manieren waarop chatbots de klantervaring kunnen verbeteren en de verkoop in de detailhandel kunnen verhogen
3. Opties
Klanten houden van opties op elk contactpunt van hun aankooptraject. Van waar ze producten ontdekken – zoals via traditionele websites, sociale media, e-mailmarketing, advertenties en zelfs publiciteit – tot de modellen met de producten die ze aan het verkennen zijn tot het type betalingsopties dat ze kunnen kiezen om te betalen voor hun aankopen, variëteit indien sleutel.
Verzendopties, waaronder gratis als mogelijkheid, blijven een belangrijke factor voor online retailers die klanten willen aantrekken. Terwijl u ernaar streeft klanten te betrekken bij hun kooptraject, moet u ook proberen om onderweg afwisseling te bieden, zodat u hen opties biedt waaruit ze kunnen kiezen, wat voor hen het belangrijkst is.
4. Vertrouwen
Klanten hebben meer toegang tot merken dan ooit tevoren en, uiteindelijk, meer toegang tot wat anderen van een merk vinden. Van het verkrijgen van peerfeedback via beoordelingssites zoals Yelp of zelfs de eigen website van een winkelier die getuigenissen biedt tot het hebben van chats met vreemden op sociale websites over hun vragen over een product of merk en meer, consumenten hebben toegang tot en zoeken naar product- en winkelinzichten van externen. stemmen om te helpen bij hun aankoopbeslissingen.
Daarom leveren kritische retailers vol vertrouwen uitzonderlijke service, zodat hun reputatie hen positief volgt, waar hun klanten ook over praten.
Bovendien moeten winkeliers ook connectiviteit bieden vanaf hun online contactpunten en contactgegevens in de winkel op alle mogelijke sites die beoordelingen van hun bedrijf aanbieden. Omdat deze contactgegevens en connectiviteitscontactpunten consumenten in de richting van het merk kunnen leiden, moeten ze nauwkeurig en gemakkelijk te vinden zijn.
Als er iets misgaat, zorg er dan voor dat uw klanten weten hoe ze contact met u kunnen opnemen voor ondersteuning (en andere vragen).
5. Prijs:
Verrassing. Verrassing. Of niet.
Ja, prijs is belangrijk. Maar het zijn niet alleen de kosten van producten die de aandacht van de klant trekken, maar eerder de kosten van producten en de ervaring om ze te kopen die gezamenlijk de aandacht van de klant beïnvloeden.
Houd dit in gedachten en overweeg hoe de prijspunten van de producten die u verkoopt, al dan niet zijn afgestemd op het koopproces dat klanten in uw unieke winkel ervaren. Vergelijk deze ervaringen bovendien met uw concurrenten en dezelfde producten die worden verkocht. Als je deze details vanuit deze perspectieven bekijkt, past de prijs dan bij zowel de ervaring als het product?
Laatste gedachten…
Als retailers is het essentieel om elke stap van het koopproces van de klant kritisch in de gaten te houden. Van waar hun zoektocht naar een product begint tot de interacties die ze hebben met medewerkers in uw winkel tot de koopopties waaruit ze kunnen kiezen tot de manier waarop ze het liefst fysiek contact maken met producten en nog veel meer... elk detail is belangrijk. En hoewel dat geen nieuw nieuws is, kan de manier waarop u de details onderbreekt, het verschil maken tussen uw winkel en een ander wezen waar klanten uiteindelijk voor kiezen.
Over de auteur:
Nicole Leinbach Reyhle is de oprichter van Detailhandel en de auteur van Detailhandel 101. Ze levert regelmatig bijdragen aan The Today Show, Forbes en is de woordvoerder van Small Business Saturday van American Express. Reyhle wordt erkend als een Top 10 retail thought leader van Vend en een retail "futurist" voor IBM. Reyhle is ook de mede-oprichter van de Onafhankelijke Retailer Conferentie.
