Ya sea que compre en línea, pasee por las tiendas o navegue por las redes sociales, es justo decir que el camino para comprar es diferente a lo que solía ser. Entonces, ¿qué determina las decisiones de compra de los clientes? Y lo que es más importante, ¿cómo pueden los comerciantes comprender mejor la ruta de compra de un cliente para que puedan impulsar las ventas en la tienda?
El proceso de decisión de compra
El proceso de decisión de compra del cliente es una experiencia por la que pasan los clientes para identificar qué transacciones realizarán. los proceso comienza cuando el cliente reconoce que tiene una necesidad/deseo y finaliza después de que el cliente realiza la compra y considera si la compra realmente satisface sus necesidades/deseos.
También visto como un análisis de productos y servicios, la ruta de compra incluye la consideración de numerosas variables, como iteraciones de productos para elegir, dónde comprar y cómo comprar. En esencia, este proceso analiza el costo de los bienes, la conveniencia de la experiencia de compra, así como la satisfacción en todo el proceso de compra.
Al reflexionar sobre sus propias preferencias con respecto a qué y dónde comprar, ¿qué es lo que más destaca? ¿Dónde ha comprado que ha sido más memorable? ¿Y por qué regresa a un minorista frente a otro una y otra y otra vez?
El camino hacia la compra no es un camino recto que lleva a todos los clientes en una sola dirección. Los minoristas deben conocer y comprender las diversas realidades minoristas que afectan las decisiones de compra de los clientes. Aquí está el top cinco.
1. Comodidad
La conveniencia significa diferentes cosas para diferentes clientes, incluido lo que quieren, dónde quieren comprarlo, cómo quieren que se lo entreguen y cómo planean pagarlo. Lo que es más importante que comprendan los minoristas es que la conveniencia es cada vez más importante para los consumidores.
Los minoristas deben concentrarse en su consumidor único e identificar cuáles son las opciones de conveniencia preferidas de sus clientes, y luego apelar a esas preferencias a lo largo del proceso de compra.
Entonces, ¿qué significa "conveniencia" para sus clientes? ¿Está incorporando BOPIS en la estrategia de su tienda, dando la bienvenida a los pagos basados en tecnología en sus opciones de pago o creando una estrategia de servicio al cliente que se destaca entre su competencia? Sea lo que sea, asegúrese de hacer de la comodidad una prioridad al diseñar estrategias de comunicación con el cliente, marketing con el cliente y programas de servicio al cliente.
2. Compromiso
Seamos realistas: los clientes compran tanto por motivos como por entretenimiento. Ya sea porque ellos necesitar un nuevo par de jeans o porque desear un nuevo par de jeans, la realidad es que los clientes aprecian el entretenimiento en el camino.
Esto puede venir en forma de entrega de información perspicaz del producto, conocimiento de la marca entretenido, contenido humorístico en las redes sociales, servicio al cliente de apoyo en la tienda, amigable en línea. chatbot conversacións e incluso a través de marketing por correo electrónico, mensajes de texto y eventos en la tienda.
En última instancia, el objetivo aquí es simple... conectarse con el cliente. Sin embargo, no se equivoquen, no es tan fácil de lograr. Mantenga la atención de su cliente esforzándose por apoyarlo en cada punto de su proceso de compra al que valga la pena prestarle atención.
Lectura sugerida: 5 formas en que los chatbots pueden mejorar la experiencia del cliente y aumentar las ventas en el comercio minorista
3. Opciones
A los clientes les gustan las opciones en cada punto de contacto de su ruta de compra. Desde dónde descubren los productos, como a través de sitios web tradicionales, redes sociales, marketing por correo electrónico, anuncios e incluso publicidad, hasta los modelos que presentan los productos que están explorando, el tipo de opciones de pago que pueden elegir para pagar sus compras, la variedad. si clave.
Las opciones de envío, incluida la posibilidad de envío gratuito, siguen siendo un factor importante para los minoristas en línea que desean atraer clientes. A medida que su objetivo sea involucrar a los clientes en sus viajes de compra, también intente ofrecer variedad en el camino para que, sin importar lo que más les importe, les brinde opciones para que elijan.
4. Confianza
Los clientes tienen más acceso a las marcas que nunca y, en última instancia, más acceso a lo que otros piensan sobre una marca. Desde obtener retroalimentación de pares a través de sitios de reseñas como Yelp o incluso el propio sitio web de un minorista que ofrece testimonios hasta chatear con extraños en sitios web sociales sobre sus preguntas sobre un producto o marca y más, los consumidores tienen acceso y buscan información sobre productos y minoristas de fuentes externas. voces para ayudar a navegar sus decisiones de compra.
Debido a esto, es fundamental que los minoristas brinden un servicio excepcional con confianza para que su reputación los siga de manera positiva dondequiera que sus clientes decidan hablar sobre ellos.
Además, los minoristas también deben ofrecer conectividad desde sus puntos de contacto en línea y los detalles de contacto en la tienda en todos los sitios posibles que ofrecen reseñas de su negocio. Debido a que estos detalles de contacto y puntos de contacto de conectividad pueden ayudar a guiar a los consumidores en la dirección de la marca, deben ser precisos y fáciles de encontrar.
Por último, si algo sale mal, asegúrese de que sus clientes sepan cómo ponerse en contacto con usted para obtener asistencia (y otras preguntas).
5. Precio
Sorpresa. Sorpresa. O no.
Sí, el precio importa. Pero no es solo el costo de los productos lo que atrae la atención del cliente, sino que el costo de los productos y la experiencia de comprarlos impactan colectivamente en la atención del cliente.
Teniendo esto en cuenta, considere cómo los puntos de precio de los productos que vende se alinean, o no, con el proceso de compra que experimentan los clientes en su tienda única. Además, compare estas experiencias con sus competidores y los mismos productos que se venden. Cuando observa estos detalles desde estas perspectivas, ¿el precio se ajusta tanto a la experiencia como al producto?
Pensamientos finales…
Como minoristas, es esencial tener un ojo crítico en cada paso del proceso de compra del cliente. Desde dónde comienza su búsqueda de un producto hasta las interacciones que tienen con los empleados en su tienda, las opciones de compra que pueden elegir, la forma en que prefieren conectarse físicamente con los productos y mucho más... cada detalle importa. Y si bien eso no es una noticia nueva, la forma en que interrumpe los detalles puede marcar la diferencia entre su tienda y otra donde los clientes finalmente eligen gastar.
Sobre el Autor:
Nicole Leinbach Reyhle es la fundadora de Venta al por menor y el autor de Venta al por menor 101. Es colaboradora frecuente de The Today Show, Forbes y es la portavoz de Small Business Saturday de American Express. Reyhle es reconocido como uno de los 10 principales líderes de pensamiento minorista de Vend y un "futurista" minorista de IBM. Reyhle también es cofundador de la Conferencia de minoristas independientes.
