Fie că faci cumpărături online, că te plimbi prin magazine sau că navighezi pe rețelele de socializare, este corect să spunem că calea spre cumpărare este diferită de ceea ce a fost înainte. Deci, ce modelează deciziile de cumpărare ale clienților? Și, mai important, cum pot comercianții să înțeleagă mai bine calea de cumpărare a unui client, astfel încât să poată crește vânzările în magazin?
Procesul de decizie de cumpărare
Procesul de decizie de cumpărare a clienților este o experiență prin care trec clienții pentru a identifica tranzacțiile pe care le vor face. The proces începe atunci când clientul recunoaște că are o nevoie/dorință și se termină după ce clientul face achiziția și ia în considerare dacă achiziția le satisface cu adevărat nevoile/dorintele.
De asemenea, privită ca o analiză a produselor și serviciilor, calea spre cumpărare include luarea în considerare a numeroase variabile, cum ar fi iterațiile de produse din care să alegeți, de unde să cumpărați și cum să cumpărați. În esență, acest proces analizează costul mărfurilor, confortul experienței de cumpărare, precum și satisfacția în întreaga călătorie de cumpărături.
Pe măsură ce reflectați asupra propriilor preferințe cu privire la ce și unde să cumpărați, ce iese cel mai mult în evidență? Unde ai făcut cumpărături care a fost cel mai memorabil? Și de ce vă întoarceți la un comerciant cu amănuntul față de altul din nou și din nou și din nou?
Calea spre cumpărare nu este un drum drept care direcționează toți clienții într-o singură direcție. Comercianții cu amănuntul trebuie să fie conștienți și să înțeleagă diferitele realități de retail care influențează deciziile de cumpărare ale clienților. Iată primele cinci.
1. Comoditate
Comoditatea înseamnă lucruri diferite pentru diferiți clienți, inclusiv ceea ce doresc, unde doresc să-l cumpere, cum doresc să le fie livrat și cum plănuiesc să plătească pentru el. Cel mai important este să înțeleagă comercianții cu amănuntul este că confortul devine din ce în ce mai important pentru consumatori.
Comercianții cu amănuntul trebuie să se concentreze asupra consumatorului lor unic și să identifice care sunt opțiunile preferate de confort ale clientului lor, apoi să apeleze la acele preferințe pe parcursul procesului de cumpărare.
Deci, ce înseamnă „conveniență” pentru clienții tăi? Încorporează BOPIS în strategia magazinului tău, acceptă plăți bazate pe tehnologie în opțiunile tale de plată sau creează o strategie de servicii pentru clienți care iese în evidență în rândul concurenței tale? Oricare ar fi, asigurați-vă că faceți din comoditate o prioritate atunci când vă stabiliți strategia de comunicare cu clienții, marketingul cu clienții și programele de servicii pentru clienți.
2. Implicare
Să recunoaștem – clienții cumpără atât pentru scop, cât și pentru divertisment. Fie că este pentru că ei nevoie o pereche nouă de blugi sau pentru că ei vrei o nouă pereche de blugi, realitatea este că clienții apreciază să fie distrați pe parcurs.
Acest lucru poate veni sub forma furnizării de informații perspicace despre produse, cunoștințe distractive ale mărcii, conținut plin de umor în rețelele sociale, servicii de sprijin pentru clienți în magazin, online prietenos. chat-bot conversaţieși chiar prin e-mail marketing, mesaje text și evenimente în magazin.
În cele din urmă, scopul aici este simplu... conectați-vă cu clientul. Totuși, nu te înșeli, nu este atât de ușor de realizat. Păstrați atenția clienților dvs. făcându-vă eforturile de a-i sprijini în fiecare punct de contact al procesului lor de cumpărare unul căruia merită să acordați atenție.
Lectură recomandată: 5 moduri în care chatbot-urile pot îmbunătăți experiența clienților și pot crește vânzările în retail
3. Opțiuni
Clienților le plac opțiunile în fiecare punct de contact al drumului lor spre cumpărare. De unde descoperă produse – cum ar fi prin site-uri web tradiționale, rețele sociale, marketing prin e-mail, publicitate și chiar publicitate – până la modelele care prezintă produsele pe care le explorează până la tipul de opțiuni de plată pe care le pot alege să plătească pentru achizițiile lor, varietate. dacă cheie.
Opțiunile de livrare, inclusiv gratuită ca posibilitate, rămân un factor important pentru comercianții cu amănuntul online care doresc să atragă clienți. Pe măsură ce doriți să implicați clienții în călătoriile lor de cumpărare, urmăriți, de asemenea, să oferiți varietate pe parcurs, astfel încât, indiferent de ceea ce contează cel mai mult pentru ei, le oferiți opțiuni din care să aleagă.
4. Încredere
Clienții au mai mult acces la mărci decât oricând și, în cele din urmă, mai mult acces la ceea ce cred alții despre o marcă. De la obținerea de feedback de la colegi prin intermediul site-urilor de recenzii, cum ar fi Yelp sau chiar al site-ului propriu al unui comerciant cu amănuntul, care oferă mărturii, până la discuții cu străini pe site-urile sociale despre întrebările lor despre un produs sau marcă și nu numai, consumatorii au acces și caută informații despre produse și retaileri din partea externă. voci pentru a le ajuta să navigheze în deciziile lor de cumpărare.
Din acest motiv, comercianții cu amănuntul sunt esențiali să ofere cu încredere servicii excepționale, astfel încât reputația lor să îi urmeze pozitiv oriunde clienții lor aleg să vorbească despre ei.
În plus, comercianții cu amănuntul trebuie să ofere, de asemenea, conectivitate de la punctele lor de contact online și detaliile de contact din magazin la toate site-urile posibile care oferă recenzii despre afacerea lor. Deoarece aceste detalii de contact și puncte de contact de conectivitate pot ajuta consumatorii conducători în direcția mărcii, acestea ar trebui să fie precise și ușor de găsit.
În sfârșit, dacă ceva nu merge bine, asigură-te că clienții tăi știu cum să ia legătura cu tine pentru asistență (și alte întrebări).
5. Preț
Surprinde. Surprinde. Sau nu.
Da, prețul contează. Dar nu este doar costul produselor care stimulează atenția clienților, ci mai degrabă costul produselor și experiența de cumpărare a acestora care influențează colectiv atenția clienților.
Ținând cont de acest lucru, luați în considerare modul în care punctele de preț ale produselor pe care le vindeți se aliniază – sau nu – cu procesul de cumpărare pe care clienții îl experimentează în magazinul dvs. unic. În plus, comparați aceste experiențe cu concurenții dvs. și cu aceleași produse vândute. Când te uiți la aceste detalii din aceste perspective, prețul se potrivește atât experienței, cât și produsului?
Gânduri finale...
În calitate de comercianți cu amănuntul, este esențial să aveți un ochi critic asupra fiecărui pas al procesului de cumpărare a clienților. De unde începe căutarea lor pentru un produs, până la interacțiunile pe care le au cu angajații din magazinul dvs., până la opțiunile de cumpărare dintre care pot alege, până la modul în care preferă să se conecteze fizic cu produsele și multe altele... fiecare detaliu contează. Și, deși aceasta nu este o știre nouă, modul în care întrerupeți detaliile poate face diferența între magazinul dvs. și o altă ființă în care clienții aleg în cele din urmă să cheltuiască.
Despre autor:
Nicole Leinbach Reyhle este fondatorul RetailMinded iar autorul lui Comerț cu amănuntul 101. Ea este o colaboratoare frecventă la The Today Show, Forbes și este purtătorul de cuvânt al American Express's Small Business Saturday. Reyhle este recunoscut ca fiind un Top 10 lider de gândire al retailului de la Vend și un „futurist” în retail pentru IBM. Reyhle este, de asemenea, co-fondatorul companiei Conferință de comercianți independenți.
