Cho dù mua sắm trực tuyến, dạo qua các cửa hàng hay duyệt qua các phương tiện truyền thông xã hội, công bằng mà nói rằng con đường mua hàng không giống như trước đây. Vậy điều gì định hình quyết định mua hàng của khách hàng? Và quan trọng hơn, làm cách nào người bán có thể hiểu rõ hơn về con đường mua hàng của khách hàng để họ có thể tăng doanh số bán hàng tại cửa hàng?
Quy trình quyết định mua
Quá trình quyết định mua của khách hàng là một trải nghiệm mà khách hàng trải qua để xác định những giao dịch mà họ sẽ thực hiện. Các quá trình bắt đầu khi khách hàng nhận ra họ có nhu cầu / mong muốn và kết thúc sau khi khách hàng mua hàng và xem xét việc mua hàng có thực sự đáp ứng nhu cầu / mong muốn của họ hay không.
Cũng được xem như một phân tích về sản phẩm và dịch vụ, đường dẫn đến việc mua hàng bao gồm việc xem xét nhiều biến số như sự lặp lại của sản phẩm để lựa chọn, nơi mua hàng và cách mua hàng. Về cốt lõi, quy trình này phân tích chi phí hàng hóa, sự tiện lợi của trải nghiệm mua hàng, cũng như sự hài lòng trong toàn bộ hành trình mua sắm.
Khi bạn suy nghĩ về sở thích của bản thân liên quan đến việc mua gì và mua ở đâu, điều gì nổi bật nhất? Bạn đã mua sắm ở đâu mà đáng nhớ nhất? Và tại sao bạn lại quay trở lại nhà bán lẻ này với nhà bán lẻ khác hết lần này đến lần khác?
Con đường mua hàng không phải là một con đường thẳng hướng tất cả khách hàng về một hướng. Các nhà bán lẻ cần nhận thức và hiểu các thực tế bán lẻ khác nhau ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng. Dưới đây là năm hàng đầu.
1. Sự tiện lợi
Sự thuận tiện có nghĩa là những thứ khác nhau đối với những khách hàng khác nhau, bao gồm những gì họ muốn, nơi họ muốn mua, cách họ muốn hàng được giao cho họ và cách họ định trả tiền cho nó. Điều quan trọng nhất mà các nhà bán lẻ phải hiểu là sự tiện lợi đang ngày càng trở nên quan trọng đối với người tiêu dùng.
Các nhà bán lẻ cần thu hẹp người tiêu dùng duy nhất của họ và xác định lựa chọn tiện lợi ưa thích của khách hàng của họ là gì, sau đó thu hút những sở thích đó trong suốt quá trình mua hàng.
Vậy “sự tiện lợi” có nghĩa là gì đối với khách hàng của bạn? Nó có kết hợp BOPIS vào chiến lược cửa hàng của bạn, chào đón các khoản thanh toán dựa trên công nghệ vào các tùy chọn thanh toán của bạn hay tạo ra một chiến lược dịch vụ khách hàng nổi bật giữa các đối thủ cạnh tranh của bạn không? Dù đó là gì, hãy đảm bảo ưu tiên sự thuận tiện khi lập chiến lược cho các chương trình giao tiếp khách hàng, tiếp thị khách hàng và dịch vụ khách hàng của bạn.
2. Sự tham gia
Hãy đối mặt với nó - khách hàng mua sắm cho cả mục đích và giải trí. Cho dù đó là vì họ cần một chiếc quần jean mới hoặc vì chúng muốn một chiếc quần jean mới, thực tế là khách hàng đánh giá cao việc được giải trí trên đường đi.
Điều này có thể đến dưới hình thức cung cấp thông tin sản phẩm sâu sắc, kiến thức thương hiệu mang tính giải trí, nội dung truyền thông xã hội hài hước, dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại cửa hàng, trực tuyến thân thiện chat-bot cuộc hội thoạis và thậm chí thông qua tiếp thị qua email, tin nhắn văn bản và các sự kiện tại cửa hàng.
Cuối cùng, mục tiêu ở đây là đơn giản ... kết nối với khách hàng. Tuy nhiên, đừng phạm sai lầm, nó không phải là dễ dàng để hoàn thành. Giữ sự chú ý của khách hàng bằng cách nỗ lực hỗ trợ họ ở mọi điểm tiếp xúc trong quá trình mua hàng của họ, một điểm đáng chú ý.
Cách đọc được đề nghị: 5 cách Chatbots có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng doanh số bán hàng trong bán lẻ
3. Tùy chọn
Khách hàng thích các tùy chọn ở mọi điểm tiếp xúc trên con đường mua hàng của họ. Từ nơi họ khám phá sản phẩm - chẳng hạn như thông qua các trang web truyền thống, phương tiện truyền thông xã hội, tiếp thị qua email, quảng cáo và thậm chí là công khai - đến các mô hình giới thiệu sản phẩm mà họ đang khám phá đến loại tùy chọn thanh toán mà họ có thể chọn để thanh toán cho các giao dịch mua của mình, đa dạng phím if.
Các tùy chọn vận chuyển, bao gồm cả miễn phí, vẫn là một yếu tố quan trọng đối với các nhà bán lẻ trực tuyến muốn thu hút khách hàng. Khi bạn hướng đến việc thu hút khách hàng trong hành trình mua hàng của họ, hãy cũng hướng đến việc cung cấp nhiều loại sản phẩm để họ không cần quan tâm đến vấn đề gì nhất, bạn sẽ cung cấp các tùy chọn để họ lựa chọn.
4. Tin cậy
Khách hàng có nhiều quyền truy cập vào các thương hiệu hơn bao giờ hết và cuối cùng, tiếp cận nhiều hơn với những gì người khác nghĩ về một thương hiệu. Từ việc nhận được phản hồi của đồng nghiệp thông qua các trang web đánh giá như Yelp hoặc thậm chí trang web của riêng nhà bán lẻ cung cấp lời chứng thực cho việc trò chuyện với người lạ trên các trang web xã hội về câu hỏi của họ về sản phẩm hoặc thương hiệu, v.v., người tiêu dùng có thể truy cập và tìm kiếm thông tin chi tiết về sản phẩm và nhà bán lẻ từ bên ngoài giọng nói để giúp điều hướng quyết định mua hàng của họ.
Bởi vì điều này, các nhà bán lẻ quan trọng tự tin cung cấp dịch vụ đặc biệt để danh tiếng của họ tích cực theo dõi họ ở bất cứ nơi nào khách hàng chọn nói về họ.
Ngoài ra, các nhà bán lẻ cũng phải cung cấp kết nối từ các điểm tiếp xúc trực tuyến và chi tiết liên hệ tại cửa hàng tại tất cả các trang web có thể cung cấp đánh giá về doanh nghiệp của họ. Vì các chi tiết liên hệ và điểm tiếp xúc kết nối này có thể giúp dẫn dắt người tiêu dùng theo hướng của thương hiệu, nên chúng phải chính xác và dễ tìm.
Cuối cùng, nếu có vấn đề gì xảy ra, hãy đảm bảo khách hàng của bạn biết cách liên hệ với bạn để được hỗ trợ (và các câu hỏi khác).
5. Giá cả
Bất ngờ. Bất ngờ. Hay không.
Có, vấn đề giá cả. Nhưng không chỉ chi phí của sản phẩm thu hút sự chú ý của khách hàng mà hơn thế nữa, giá thành của sản phẩm và trải nghiệm mua chúng sẽ tác động chung đến sự chú ý của khách hàng.
Hãy ghi nhớ điều này, hãy cân nhắc xem điểm giá của sản phẩm bạn bán có phù hợp - hay không - với quá trình mua hàng mà khách hàng trải nghiệm trong cửa hàng độc đáo của bạn. Ngoài ra, hãy so sánh những trải nghiệm này với các đối thủ cạnh tranh của bạn và các sản phẩm tương tự đang được bán. Khi bạn nhìn vào những chi tiết này từ những góc độ này, liệu mức giá có phù hợp với cả trải nghiệm và sản phẩm hay không?
Suy nghĩ cuối cùng…
Là các nhà bán lẻ, điều cần thiết là phải có một con mắt quan trọng đối với từng bước của quá trình mua hàng của khách hàng. Từ nơi họ bắt đầu tìm kiếm một sản phẩm đến những tương tác mà họ có với nhân viên tại cửa hàng của bạn đến các tùy chọn mua hàng mà họ có thể lựa chọn cho đến cách họ thích kết nối thực tế với các sản phẩm và hơn thế nữa… mọi chi tiết đều quan trọng. Và mặc dù đó không phải là tin tức mới, nhưng cách bạn cắt ngang các chi tiết có thể tạo nên sự khác biệt giữa cửa hàng của bạn và cửa hàng khác, nơi cuối cùng khách hàng chọn chi tiêu.
Thông tin về các Tác giả:
Nicole Leinbach Reyhle là Người sáng lập của Bán lẻ và tác giả của Bán lẻ 101. Cô là người thường xuyên đóng góp cho The Today Show, Forbes và là Người phát ngôn của American Express's Small Business Saturday. Reyhle được công nhận là nhà lãnh đạo tư tưởng bán lẻ hàng đầu của Vend và là nhà bán lẻ “tương lai” cho IBM. Reyhle cũng là Đồng sáng lập của Hội nghị nhà bán lẻ độc lập.
