Seja fazendo compras online, passeando pelas lojas ou navegando nas redes sociais, é justo dizer que o caminho para a compra é diferente do que costumava ser. Então, o que molda as decisões de compra do cliente? E, mais importante, como os comerciantes podem entender melhor o caminho de compra de um cliente para que possam aumentar as vendas da loja?
O processo de decisão de compra
O processo de decisão de compra do cliente é uma experiência pela qual os clientes passam para identificar quais transações farão. o processo começa quando o cliente reconhece que tem uma necessidade/desejo e termina depois que o cliente faz a compra e considera se a compra realmente atende às suas necessidades/desejos.
Também visto como uma análise de produtos e serviços, o caminho para a compra inclui a consideração de inúmeras variáveis, como iterações de produtos para escolher, onde comprar e como comprar. Em sua essência, esse processo analisa o custo das mercadorias, a conveniência da experiência de compra, bem como a satisfação em toda a jornada de compra.
Ao refletir sobre suas próprias preferências sobre o que e onde comprar, o que mais se destaca? Onde você comprou que foi mais memorável? E por que você retorna a um varejista em vez de outro de novo e de novo e de novo?
O caminho para a compra não é uma estrada reta que direciona todos os clientes em uma direção. Os varejistas precisam estar cientes e entender as várias realidades do varejo que afetam as decisões de compra dos clientes. Aqui estão os cinco primeiros.
1. Conveniência
Conveniência significa coisas diferentes para clientes diferentes, incluindo o que eles querem, onde querem comprá-lo, como querem que seja entregue a eles e como planejam pagar por isso. O mais importante para os varejistas entenderem é que a conveniência está se tornando cada vez mais importante para os consumidores.
Os varejistas precisam se concentrar em seu consumidor único e identificar quais são as opções de conveniência preferidas de seus clientes e, em seguida, apelar para essas preferências durante todo o processo de compra.
Então, o que “conveniência” significa para seus clientes? Está incorporando o BOPIS em sua estratégia de loja, aceitando pagamentos baseados em tecnologia em suas opções de pagamento ou criando uma estratégia de atendimento ao cliente que se destaque entre seus concorrentes? Seja o que for, certifique-se de fazer da conveniência uma prioridade ao planejar sua comunicação com o cliente, marketing de cliente e programas de atendimento ao cliente.
2. Engajamento
Vamos ser sinceros – os clientes compram tanto para propósito quanto para entretenimento. Seja porque eles precisar um novo par de jeans ou porque eles querer um novo par de jeans, a realidade é que os clientes gostam de se divertir ao longo do caminho.
Isso pode vir na forma de fornecer informações perspicazes sobre o produto, conhecimento divertido da marca, conteúdo humorístico de mídia social, suporte ao cliente na loja, atendimento on-line amigável chatbot conversaçãos e até mesmo por e-mail marketing, mensagens de texto e eventos na loja.
Em última análise, o objetivo aqui é simples... conectar-se com o cliente. No entanto, não se engane, não é tão fácil de realizar. Mantenha a atenção do seu cliente, fazendo seus esforços para apoiá-lo em todos os pontos de contato do processo de compra que vale a pena prestar atenção.
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3. Opções
Os clientes gostam de opções em todos os pontos de contato do caminho até a compra. De onde eles descobrem produtos – como por meio de sites tradicionais, mídias sociais, e-mail marketing, publicidade e até publicidade – aos modelos que apresentam os produtos que estão explorando, ao tipo de opções de pagamento que podem escolher para pagar suas compras, variedade se chave.
As opções de envio, incluindo a possibilidade de envio gratuito, continuam sendo um fator importante para os varejistas on-line que desejam atrair clientes. À medida que você pretende envolver os clientes em suas jornadas de compra, procure também oferecer variedade ao longo do caminho, para que, independentemente do que mais importa para eles, você ofereça opções para eles escolherem.
4. Confiança
Os clientes têm mais acesso às marcas do que nunca e, em última análise, mais acesso ao que os outros pensam sobre uma marca. Desde obter feedback de colegas por meio de sites de avaliação como o Yelp ou até mesmo o próprio site de um varejista que oferece depoimentos a conversas com estranhos em sites sociais sobre suas dúvidas sobre um produto ou marca e muito mais, os consumidores têm acesso e buscam informações sobre produtos e varejistas de fornecedores externos vozes para ajudar a orientar suas decisões de compra.
Por isso, é fundamental que os varejistas ofereçam serviços excepcionais com confiança, para que sua reputação os acompanhe positivamente onde quer que seus clientes decidam falar sobre eles.
Além disso, os varejistas também devem oferecer conectividade de seus pontos de contato on-line e detalhes de contato na loja em todos os sites possíveis que oferecem avaliações de seus negócios. Como esses detalhes de contato e pontos de contato de conectividade podem ajudar a orientar os consumidores na direção da marca, eles devem ser precisos e fáceis de encontrar.
Por último, se algo der errado, certifique-se de que seus clientes saibam como entrar em contato com você para suporte (e outras perguntas).
5. Preço
Surpresa. Surpresa. Ou não.
Sim, o preço importa. Mas não é apenas o custo dos produtos que atrai a atenção do cliente, mas sim o custo dos produtos e a experiência de comprá-los que impactam coletivamente a atenção do cliente.
Tendo isso em mente, considere como os preços dos produtos que você vende se alinham – ou não – com o processo de compra que os clientes experimentam em sua loja exclusiva. Além disso, compare essas experiências com seus concorrentes e os mesmos produtos que estão sendo vendidos. Quando você olha para esses detalhes dessas perspectivas, o preço se encaixa tanto na experiência quanto no produto?
Pensamentos finais…
Como varejistas, é essencial ter um olhar crítico em cada etapa do processo de compra do cliente. Desde o início da busca por um produto até as interações que eles têm com os funcionários em sua loja, as opções de compra que podem escolher, a maneira como preferem se conectar fisicamente com os produtos e muito mais… cada detalhe importa. E, embora isso não seja novidade, a forma como você interrompe os detalhes pode fazer toda a diferença entre sua loja e outro ser onde os clientes optam por gastar.
Sobre o autor:
Nicole Leinbach Reyhle é a fundadora da Visão de Varejo e o autor de Varejo 101. Ela é uma colaboradora frequente do The Today Show, da Forbes e é a porta-voz do Small Business Saturday da American Express. Reyhle é reconhecido como um dos 10 principais líderes de pensamento de varejo da Vend e um “futurista” de varejo para a IBM. Reyhle também é cofundador da Conferência de Varejistas Independentes.
