Niezależnie od tego, czy robisz zakupy online, przechadzasz się po sklepach, czy przeglądasz media społecznościowe, można śmiało powiedzieć, że droga do zakupu jest inna niż kiedyś. Co zatem kształtuje decyzje zakupowe klientów? A co ważniejsze, w jaki sposób sprzedawcy mogą lepiej zrozumieć ścieżkę klienta do zakupu, aby zwiększyć sprzedaż w sklepie?

Proces podejmowania decyzji o zakupie

Proces podejmowania decyzji o zakupie przez klienta to doświadczenie, przez które przechodzą klienci, aby określić, jakie transakcje dokonają. The proces Rozpoczyna się, gdy klient rozpozna, że ma potrzebę/chcę, a kończy po dokonaniu przez klienta zakupu i rozważeniu, czy zakup rzeczywiście spełnia jego potrzeby/chce.

Traktowana również jako analiza produktów i usług, ścieżka zakupu obejmuje uwzględnienie wielu zmiennych, takich jak iteracje produktów do wyboru, skąd i jak kupować. W swojej istocie proces ten analizuje koszt towarów, wygodę zakupów, a także satysfakcję z całej podróży zakupowej.

Zastanawiając się nad własnymi preferencjami dotyczącymi tego, co i gdzie kupić, co najbardziej się wyróżnia? Gdzie kupiłeś, co najbardziej zapadło Ci w pamięć? I dlaczego ciągle wracasz do jednego sprzedawcy zamiast do drugiego?

Droga do zakupu nie jest prostą drogą, która kieruje wszystkich klientów w jednym kierunku. Sprzedawcy muszą być świadomi i rozumieć różne realia handlu detalicznego, które wpływają na decyzje zakupowe klientów. Oto pierwsza piątka.

1. Wygoda

 

Wiodące marki w Stanach Zjednoczonych polegają na Bindy w zakresie audytów detalicznych, inspekcji na miejscu, spacerów po sklepach, wizyt na miejscu i badań terenowych.

Wygoda oznacza różne rzeczy dla różnych klientów, w tym to, czego chcą, gdzie chcą to kupić, w jaki sposób chcą im to dostarczyć i jak zamierzają za to zapłacić. Dla detalistów najważniejsze jest, aby zrozumieć, że wygoda staje się coraz ważniejsza dla konsumentów.

Sprzedawcy detaliczni muszą zawęzić się do swojego unikalnego konsumenta i określić, jakie są preferowane przez nich opcje wygody, a następnie odwoływać się do tych preferencji podczas całego procesu zakupu.

Co więc oznacza „wygoda” dla Twoich klientów? Czy jest to włączenie BOPIS do strategii sklepu, wprowadzenie płatności opartych na technologii do opcji płatności lub stworzenie strategii obsługi klienta, która wyróżnia się na tle konkurencji? Cokolwiek to jest, upewnij się, że wygoda jest priorytetem przy opracowywaniu strategii komunikacji z klientem, marketingu klienta i programów obsługi klienta.

2. Zaręczyny  

Spójrzmy prawdzie w oczy – klienci robią zakupy zarówno dla celów, jak i rozrywki. Czy to dlatego, że potrzebować nową parę dżinsów lub dlatego, że chcieć nowa para dżinsów, rzeczywistość jest taka, że klienci cenią sobie rozrywkę po drodze.

Może to przybrać formę dostarczania wnikliwych informacji o produkcie, rozrywkowej wiedzy o marce, humorystycznych treści w mediach społecznościowych, wspierającej obsługi klienta w sklepie, przyjaznego online czat-bot rozmowas, a nawet poprzez e-mail marketing, wiadomości tekstowe i wydarzenia w sklepie.

Ostatecznie cel jest prosty… połączyć się z klientem. Ale nie popełnij błędu, nie jest to takie łatwe. Utrzymuj uwagę klienta, podejmując wysiłki, aby wspierać go w każdym punkcie styku procesu zakupu, na który warto zwrócić uwagę.

Sugerowane czytanie: 5 sposobów, w jakie chatboty mogą poprawić jakość obsługi klienta i zwiększyć sprzedaż w handlu detalicznym

3. Opcje

Klienci lubią opcje na każdym etapie ich drogi do zakupu. Od miejsca, w którym odkrywa produkty – na przykład za pośrednictwem tradycyjnych stron internetowych, mediów społecznościowych, marketingu e-mailowego, reklamy, a nawet reklamy – do modeli prezentujących produkty, które badają, do rodzaju opcji płatności, które mogą wybrać, aby zapłacić za zakupy, różnorodność jeśli klucz.

Opcje wysyłki, w tym bezpłatna jako możliwość, pozostają ważnym czynnikiem dla sprzedawców internetowych, którzy chcą przyciągnąć klientów. Staraj się angażować klientów w ich podróże po zakupach, staraj się również oferować różnorodność, aby bez względu na to, co jest dla nich najważniejsze, zapewnić im opcje do wyboru.

4. Zaufanie

Klienci mają większy dostęp do marek niż kiedykolwiek wcześniej i ostatecznie większy dostęp do tego, co inni myślą o marce. Od uzyskiwania opinii od rówieśników za pośrednictwem witryn z recenzjami, takich jak Yelp, a nawet własnej witryny sprzedawcy, która oferuje referencje, po prowadzenie rozmów z nieznajomymi w witrynach społecznościowych na temat ich pytań dotyczących produktu lub marki i nie tylko, konsumenci mają dostęp do informacji o produktach i sprzedawcach z zewnątrz. głosy ułatwiające poruszanie się po decyzjach zakupowych.

Z tego powodu krytyczni sprzedawcy detaliczni z pewnością zapewniają wyjątkową obsługę, dzięki czemu ich reputacja podąża za nimi wszędzie tam, gdzie klienci zdecydują się o nich mówić.

Ponadto sprzedawcy muszą również oferować łączność ze swoich internetowych punktów kontaktowych oraz dane kontaktowe w sklepie we wszystkich możliwych witrynach oferujących recenzje ich działalności. Ponieważ te dane kontaktowe i punkty styczności z łącznością mogą pomóc poprowadzić konsumentów w kierunku marki, powinny być dokładne i łatwe do znalezienia.

Na koniec, jeśli coś pójdzie nie tak, upewnij się, że Twoi klienci wiedzą, jak skontaktować się z Tobą w celu uzyskania pomocy (i innych pytań).

5. Cena

Niespodzianka. Niespodzianka. Albo nie.

Tak, cena ma znaczenie. Ale to nie tylko koszt produktów, które przyciągają uwagę klientów, ale raczej koszt produktów i doświadczenie ich zakupu, które łącznie wpływają na uwagę klientów.

Mając to na uwadze, zastanów się, w jaki sposób punkty cenowe sprzedawanych przez Ciebie produktów są zgodne – lub nie – z procesem zakupu, jakiego doświadczają klienci w Twoim wyjątkowym sklepie. Dodatkowo porównaj te doświadczenia z konkurencją i tymi samymi sprzedawanymi produktami. Kiedy spojrzysz na te szczegóły z tej perspektywy, czy cena pasuje zarówno do doświadczenia, jak i produktu?

Końcowe przemyślenia…

Jako sprzedawcy detaliczni ważne jest, aby mieć krytyczne oko na każdym etapie procesu zakupu klienta. Od momentu, w którym zaczynają szukać produktu, poprzez interakcje z pracownikami w Twoim sklepie, opcje zakupu, które mają do wyboru, sposób, w jaki wolą fizycznie łączyć się z produktami i wiele więcej… każdy szczegół ma znaczenie. I chociaż nie jest to nowa wiadomość, sposób, w jaki zakłócisz szczegóły, może sprawić, że różnica między Twoim sklepem a innym miejscem, w którym klienci ostatecznie zdecydują się wydać.

O autorze:

Nicole Leinbach Reyhle jest założycielką Retail Minded i autorem Sprzedaż detaliczna 101. Jest częstym współpracownikiem The Today Show, Forbes i jest rzecznikiem prasowym Small Business Saturday American Express. Reyhle jest uznawany za czołowego lidera w dziedzinie handlu detalicznego Top 10 firmy Vend i „futurystę” w handlu detalicznym IBM. Reyhle jest również współzałożycielem Konferencja Niezależnych Sprzedawców.