İster çevrimiçi alışveriş yapın, ister mağazalarda dolaşın veya sosyal medyada gezinin, satın alma yolunun eskisinden farklı olduğunu söylemek doğru olur. Peki müşterinin satın alma kararlarını ne şekillendiriyor? Ve daha da önemlisi, tüccarlar, mağaza satışlarını artırmak için bir müşterinin satın alma yolunu nasıl daha iyi anlayabilir?
Satın Alma Karar Süreci
Müşteri satın alma karar süreci, müşterilerin hangi işlemleri yapacaklarını belirlemek için yaşadıkları bir deneyimdir. bu işlem müşterinin bir ihtiyacı/isteği olduğunu fark etmesiyle başlar ve müşteri satın alma işlemini gerçekleştirdikten ve satın almanın ihtiyaçlarını/isteklerini gerçekten karşılayıp karşılamadığını değerlendirdikten sonra sona erer.
Ürün ve hizmetlerin bir analizi olarak da görülen satın alma yolu, seçilecek ürünlerin tekrarlanması, nereden satın alınacağı ve nasıl satın alınacağı gibi çok sayıda değişkenin dikkate alınmasını içerir. Özünde, bu süreç malların maliyetini, satın alma deneyiminin rahatlığını ve tüm alışveriş yolculuğundaki memnuniyeti analiz eder.
Neyi ve nereden alacağınız konusunda kendi tercihlerinizi düşünürken en çok hangisi öne çıkıyor? En unutulmaz nereden alışveriş yaptınız? Ve neden bir perakendeciye karşı diğerine tekrar tekrar dönüyorsunuz?
Satın alma yolu, tüm müşterileri tek bir yöne yönlendiren düz bir yol değildir. Perakendecilerin, müşterilerin satın alma kararlarını etkileyen çeşitli perakende gerçekliklerinin farkında olması ve anlaması gerekir. İşte ilk beş.
1. Kolaylık
Kolaylık, farklı müşteriler için ne istedikleri, nereden satın almak istedikleri, kendilerine nasıl teslim edilmesini istedikleri ve bunun için nasıl ödeme yapmayı planladıkları dahil olmak üzere farklı şeyler ifade eder. Perakendecilerin anlaması gereken en önemli şey, rahatlığın tüketiciler için giderek daha önemli hale gelmesidir.
Perakendecilerin, benzersiz tüketicilerini daraltması ve müşterilerinin tercih ettiği kolaylık seçeneklerinin neler olduğunu belirlemesi ve ardından satın alma süreci boyunca bu tercihlere hitap etmesi gerekir.
Peki "kolaylık" müşterileriniz için ne anlama geliyor? BOPIS'i mağaza stratejinize dahil etmek mi, teknoloji tabanlı ödemeleri ödeme seçeneklerinize dahil etmek mi yoksa rakipleriniz arasında öne çıkan bir müşteri hizmetleri stratejisi oluşturmak mı? Ne olursa olsun, müşteri iletişiminizi, müşteri pazarlamanızı ve müşteri hizmetleri programlarınızı stratejilerken rahatlığı bir öncelik haline getirdiğinizden emin olun.
2. Nişan
Kabul edelim - müşteriler hem amaç hem de eğlence için alışveriş yapıyor. Onlar yüzünden mi ihtiyaç yeni bir kot pantolon ya da onlar istek yeni bir kot pantolon, gerçek şu ki, müşteriler yol boyunca eğlenmeyi takdir ediyor.
Bu, anlayışlı ürün bilgileri, eğlenceli marka bilgisi, mizahi sosyal medya içeriği, destekleyici mağaza içi müşteri hizmetleri, çevrimiçi ortamda arkadaş canlısı olma şeklinde olabilir. sohbet botu konuşmas ve hatta e-posta pazarlama, kısa mesaj ve mağaza içi etkinlikler aracılığıyla.
Sonuç olarak, buradaki amaç basit… müşteriyle bağlantı kurun. Yine de hata yapmayın, başarmak o kadar kolay değil. Müşterinizin dikkatini, satın alma sürecinin her temas noktasında dikkat etmeye değer bir destek olmaya çalışarak tutun.
Önerilen Okuma: Chatbotların Müşteri Deneyimini Geliştirmesinin ve Perakende Satışları Artırmanın 5 Yolu
3. Seçenekler
Müşteriler, satın alma yollarının her temas noktasındaki seçenekleri sever. Ürünleri keşfettikleri yerden – geleneksel web siteleri, sosyal medya, e-posta pazarlaması, reklamcılık ve hatta tanıtım yoluyla – araştırdıkları ürünleri içeren modellere, satın alımları için ödemeyi seçebilecekleri ödeme seçeneklerine, çeşitliliğe kadar. eğer anahtar.
Bir olasılık olarak ücretsiz de dahil olmak üzere nakliye seçenekleri, müşteri çekmek isteyen çevrimiçi perakendeciler için önemli bir faktör olmaya devam ediyor. Müşterileri satın alma yolculuklarına dahil etmeyi amaçladığınızdan, yol boyunca çeşitlilik sunmayı da hedefleyin, böylece onlar için en önemli olan ne olursa olsun, onlara seçebilecekleri seçenekler sunarsınız.
4. Güven
Müşterilerin markalara her zamankinden daha fazla erişimi var ve nihayetinde başkalarının bir marka hakkında ne düşündüğüne daha fazla erişimi var. Yelp gibi inceleme siteleri ve hatta referanslar sunan bir perakendecinin kendi web sitesi aracılığıyla akran geri bildirimi almaktan, sosyal web sitelerinde yabancılarla bir ürün veya marka hakkındaki soruları hakkında sohbet etmeye ve daha fazlasına kadar, tüketiciler harici kaynaklardan ürün ve perakendeci içgörülerine erişebilir ve bunları isteyebilir. satın alma kararlarında gezinmelerine yardımcı olacak sesler.
Bu nedenle, kritik perakendeciler, müşterilerin onlar hakkında konuşmayı seçtikleri her yerde itibarlarının onları olumlu bir şekilde takip etmesi için, istisnai bir hizmeti güvenle sunar.
Ek olarak, perakendeciler, işletmeleri hakkında incelemeler sunan tüm olası sitelerde çevrimiçi temas noktalarından ve mağaza içi iletişim bilgilerinden bağlantı sunmalıdır. Bu iletişim bilgileri ve bağlantı noktaları, tüketicileri marka yönünde yönlendirmeye yardımcı olabileceğinden, bunların doğru ve bulunması kolay olmalıdır.
Son olarak, bir şeyler ters giderse, müşterilerinizin destek (ve diğer sorular) için sizinle nasıl iletişime geçeceğini bildiklerinden emin olun.
5. Fiyat
Sürpriz. Sürpriz. Ya da değil.
Evet, fiyat önemlidir. Ancak, müşterinin dikkatini çeken yalnızca ürünlerin maliyeti değil, aynı zamanda toplu olarak müşterinin dikkatini etkileyen ürünlerin maliyeti ve bunları satın alma deneyimidir.
Bunu akılda tutarak, sattığınız ürünlerin fiyat noktalarının müşterilerin benzersiz mağazanızda deneyimlediği satın alma süreciyle nasıl uyumlu olup olmadığını düşünün. Ek olarak, bu deneyimleri rakiplerinizle ve satılan aynı ürünlerle karşılaştırın. Bu detaylara bu açılardan baktığınızda fiyat hem deneyime hem de ürüne uygun mu?
Son düşünceler…
Perakendeciler olarak, müşteri satın alma sürecinin her adımında eleştirel bir gözle bakmak çok önemlidir. Bir ürün arayışının başladığı yerden, mağazanızdaki çalışanlarla kurdukları etkileşime, aralarından seçim yapabilecekleri satın alma seçeneklerine, ürünlerle fiziksel olarak bağlantı kurmayı tercih etme biçimlerine ve çok daha fazlasına kadar her ayrıntı önemlidir. Ve bu yeni bir haber olmasa da, ayrıntıları nasıl böldüğünüz, mağazanız ile müşterilerin nihayetinde harcamayı tercih ettiği başka bir varlık arasındaki tüm farkı yaratabilir.
Yazar hakkında:
Nicole Leinbach Reyhle Kurucusu Perakende Fikirli ve yazarı perakende 101. The Today Show, Forbes'a sık sık katkıda bulunuyor ve American Express'in Small Business Saturday'in Sözcüsü. Reyhle, Vend'in En İyi 10 perakende düşünce lideri ve IBM için perakende “fütürist” olarak tanınmaktadır. Reyhle aynı zamanda şirketin kurucu ortağıdır. Bağımsız Perakendeci Konferansı.
