Alguns juram por isso. Outros não chegarão perto disso. O Mystery Shopping certamente tem seus apoiadores, mas também seus detratores. Neste artigo, abordamos as principais diferenças entre compras misteriosas e avaliações conduzidas por gerentes distritais.
Vamos mergulhar.
As auditorias conduzidas por gerentes distritais se concentram no processo
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Um programa de compras misteriosas e auditorias de gerente distrital em última análise, atendem a necessidades diferentes e têm resultados muito diferentes.
Uma auditoria do gestor distrital equivale essencialmente a “garantia de qualidade”. Usando software de auditoria de varejo, o gerente distrital segue um processo que é regular e acionável. A visita tem caráter educativo e preventivo, processo que garante que as operações da organização conduzam à eficiência, segurança, rentabilidade e satisfação do cliente.
Ao contrário das compras misteriosas, as visitas dos gerentes distritais podem evitar problemas antes da eles acontecem. O gestor distrital não inspeciona estritamente o resultado, mas verifica se o processo em si conduz a um resultado bem-sucedido.
Uma experiência positiva do cliente não acontece no vácuo, acontece quando todas as partes da máquina de operações estão funcionando individualmente e bem juntas. Seus gerentes distritais são seus facilitadores de estratégia e desempenho no terreno.
Administre sua rede de varejo e hotelaria como uma gigante.
Operadores bem-sucedidos sabem que a função de gerente distrital agrega mais valor quando recebe o mandato certo: um treinador, não um policial.
A conformidade com os padrões da marca é um processo que envolve o dono da loja/franqueado. Em outras palavras, a conformidade não é apenas uma lista de verificação. A conformidade é uma oportunidade de reforçar as melhores práticas usando palavras, imagens e dados e o próprio julgamento do gerente distrital. Você não pode e não deve terceirizar isso.
As compras misteriosas focam no resultado
As compras misteriosas também agregam muito valor, um tipo diferente de valor.
A compra misteriosa é mais como uma amostragem de “caixa preta”, menos interessada no processo, mais focada no resultado. Esse resultado é a experiência do cliente, que obviamente é muito importante. Muito importante, mas não suficiente.
Você não pode esperar construir um veículo confiável apenas verificando o produto acabado quando ele sai da linha de montagem; você deve verificá-lo completamente.
Resolva os problemas antes que eles aconteçam, meça a eficácia das suas operações, a conformidade das suas lojas com os padrões e as iniciativas de merchandising na loja.
Educar e envolver a equipe da sua loja e prevenir problemas é muito mais demorado e econômico do que correr para consertá-los. Um grama de prevenção vale um quilo de cura.
A execução na loja é uma competência essencial para um varejista
A execução na loja é uma competência essencial para um varejista. Não deixe uma competência essencial nas mãos de terceiros. Ninguém conhece o negócio melhor do que a própria organização e ninguém é mais adequado para compartilhar as melhores práticas da própria marca do que os próprios gerentes distritais da marca.
Portanto, use as compras misteriosas se você vê valor nelas, mas as aceite pelo que são: uma fonte suplementar de insights, não um substituto para as visitas dos gerentes distritais.
Para concluir…
Não se trata de compras misteriosas versus auditorias de varejo. Eles funcionam de maneira diferente, têm propósitos e resultados diferentes.
As compras misteriosas podem ser uma fonte de insights, mas não substituem as auditorias dos gestores distritais. Combinados, eles tornarão sua organização mais eficiente, mais lucrativa e mais propensa a proporcionar satisfação superior ao cliente.
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