Alcuni lo giurano. Gli altri non si avvicineranno. Il Mystery Shopping ha certamente i suoi sostenitori ma anche i suoi detrattori. In questo articolo, esaminiamo le principali differenze tra il mystery shopping e le valutazioni guidate dai manager distrettuali.
Immergiamoci.
Gli audit condotti dal manager distrettuale si concentrano sul processo
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Un programma di mystery shopping e audit del direttore distrettuale alla fine rispondono a bisogni diversi e hanno risultati molto diversi.
Un audit del direttore di distretto equivale essenzialmente a una “garanzia di qualità”. Utilizzando il software di audit al dettaglio, il manager distrettuale segue a processo regolare e attuabile. La visita vuole essere di natura educativa e preventiva, un processo che garantisce che le operazioni dell'organizzazione favoriscano l'efficienza, la sicurezza, la redditività e la soddisfazione del cliente.
A differenza del mystery shopping, le visite dei direttori distrettuali possono prevenire problemi prima accadono. Il responsabile del distretto non sta controllando rigorosamente il risultato, sta verificando che il processo stesso porti a un risultato positivo.
Un'esperienza cliente positiva non avviene nel vuoto, ma quando tutte le parti della macchina operativa funzionano individualmente e insieme bene. I tuoi manager distrettuali sono la tua strategia e facilitatori delle prestazioni sul campo.
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Gli operatori di successo sanno che il ruolo di manager distrettuale aggiunge più valore quando gli viene assegnato il mandato giusto: un allenatore, non un poliziotto.
Il rispetto degli standard del marchio è un processo che coinvolge il proprietario/affiliato del negozio. In altre parole, la conformità non è solo una lista di controllo. La conformità è un'opportunità per rafforzare le migliori pratiche utilizzando parole, immagini e dati e il giudizio del manager distrettuale. Non puoi e non dovresti esternalizzarlo.
Il Mystery Shopping si concentra sul risultato
Anche il mystery shopping aggiunge molto valore, un diverso tipo di valore.
Il mystery shopping è più simile al campionamento in una “scatola nera”, meno interessato al processo, più concentrato sul risultato. Questo risultato è l’esperienza del cliente, che ovviamente è molto importante. Molto importante ma non sufficiente.
Non puoi aspettarti di costruire un veicolo affidabile semplicemente controllando il prodotto finito quando esce dalla catena di montaggio, devi controllarlo durante tutto.
Affronta i problemi prima che si verifichino, misura l'efficacia delle tue operazioni, la conformità dei tuoi negozi agli standard e le iniziative di merchandising in negozio.
Educare e coinvolgere il personale del negozio e prevenire i problemi richiede molto più tempo ed è più conveniente in termini di tempo che correre in giro a risolverli. Un grammo di prevenzione vale un chilo di cura.
L'esecuzione in negozio è una competenza fondamentale per un rivenditore
L'esecuzione in negozio è una competenza fondamentale per un rivenditore. Non lasciare una competenza principale nelle mani di terzi. Nessuno conosce l'azienda meglio dell'organizzazione stessa e nessuno è più adatto a condividere le migliori pratiche del marchio rispetto ai manager distrettuali del marchio.
Quindi usa il mystery shopping se vedi un valore in esso, ma prendilo per quello che è: una fonte supplementare di informazioni, non un sostituto per le visite dei manager distrettuali.
Insomma…
Non è una questione di mystery shopping o di audit al dettaglio. Funzionano diversamente, hanno scopi e risultati diversi.
Il mystery shopping può essere una fonte di approfondimenti ma non sostituisce gli audit dei gestori distrettuali. Insieme, renderanno la vostra organizzazione più efficiente, più redditizia e con maggiori probabilità di garantire una maggiore soddisfazione del cliente.
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