A Experiência do Cliente continua sendo uma das tendências mais comentadas do varejo. Especialista em experiência do cliente Blake Morgan, que cobre o tema desde 2014, escreveu em Forbes:
"A frase experiência do cliente ganha muito mais destaque do que no mundo dos negócios no passado, quando as pessoas simplesmente o jogavam como sinônimo da frase atendimento ao cliente. Nós estabelecemos que essas duas coisas definitivamente não são a mesma coisa. A experiência do cliente agora é vista como uma estratégia de negócios chave para todas as marcas.”
Como varejista, você pode ter largura de banda e recursos limitados à sua disposição, mas aplicar essas dicas ao seu ecossistema de varejo impulsionará o sucesso da loja.
1. Tenha uma mentalidade de cliente em primeiro lugar
O Bindy vem com centenas de modelos específicos para cada setor e categoria.. Use esses modelos em sua própria conta, personalize-os ou crie e carregue seus próprios formulários! O acesso aos modelos está disponível durante o período de teste gratuito de 14 dias, com planos pagos disponíveis.
Tanto a Apple quanto a Amazon são conhecidas por contratar funcionários com uma dedicação implacável à experiência do cliente. Em nosso artigo 7 coisas que os varejistas podem aprender com a Apple, especialista em varejo Francesca Nicasio detalha o foco da Apple em ouvir e ter empatia com cada cliente.
“Há uma diferença entre simpatia e empatia, e isso é algo que a Apple conhece bem. Quando um cliente chega à sua loja, ele provavelmente tem um problema que seu produto pode ajudar a resolver. A Apple sabe disso, e é por isso que eles treinam funcionários para resolver problemas ouvindo e sendo empáticos com os clientes – para se colocar no lugar do cliente.”
Por exemplo, uma das etapas do “etapas de atendimento” é “ouvir e resolver quaisquer problemas ou preocupações”. O objetivo não é vender imediatamente, mas sim “entender todas as necessidades de seus clientes – algumas das quais eles podem nem perceber que têm”.
Escolha contratar e investir em funcionários que realmente amam seu produto e serão embaixadores ousados da marca em sua loja. O entusiasmo pelo produto e a sensibilidade às necessidades dos clientes criarão uma conexão genuína que não será esquecida.
2. Cure uma experiência que eles lembrarão
As marcas tomem nota: os clientes querem ser entretidos, encantados e animados!
A curadoria de uma experiência na loja em constante mudança por meio de pop-ups ou merchandising dinâmico pode ser uma maneira poderosa de envolver os clientes e impulsionar compartilhamentos sociais. Apresentamos dois ótimos exemplos em nosso artigo 5 tendências de merchandising de varejo a serem observadas;
L'Occitane en Provence… lançou uma loja principal que apresenta uma área de mídia social de convidar bicicletas amarelas em frente a um cenário de Provence para fotos instagramáveis que são apresentadas automaticamente em um feed de vídeo ao vivo.
Enquanto isso, a Timberland agora tem um pop-up de varejo que – literalmente – está cheio de vida. Os 3.500 m² ft espaço é decorado com bétulas, plantas penduradas e musgo. Os visitantes podem até participar de “experiências meteorológicas” que incluem uma sala de chuva digital. – Francesca Nicasio
Deixe seus produtos e a história da marca inspirarem merchandising que seja “Grammable”, memorável e educacional. Precisa de alguma inspiração? Explore nossos principais guias de merchandising.
- 5 tendências de merchandising de varejo a serem observadas
- 6 maneiras de usar o visual merchandising para gerar compartilhamentos sociais
- Como investir em merchandising que pode ser usado o ano todo
3. Deixe a experiência do cliente informar todos os aspectos da sua marca
Linda Kirkpatrick no deste ano Federação Nacional de Varejo show disse,
“A nova fórmula para o sucesso agora é medida pelo quão bem os varejistas podem personalizar, customizar, digitalizar e socializar.”
No cenário de varejo em constante mudança, a experiência pode ser ainda mais importante do que o produto e deve ser considerada ao tomar qualquer decisão de merchandising, marketing, sortimento ou liderança.
Você pode criar valor por meio de marketing personalizado para seu público-alvo? Você pode tornar a experiência para os clientes o mais simples possível, permitindo-lhes alternativas omnicanal e na loja para um checkout tradicional? Você pode impulsionar o compartilhamento social por meio de marketing criativo e envolvente?
4. Adote a tecnologia para proporcionar uma experiência melhor
A tecnologia de aprimoramento da experiência do cliente é muito mais do que coletar nomes, e-mails e números de telefone ou registrar compras. À medida que o varejo continua a evoluir, os varejistas à frente do pacote estão adotando sistemas orientados por dados para antecipar o que o consumidor precisa, antes que ele precise, e fornecê-lo de maneira simples. Não apenas isso, mas para educar, simular e permitir a personalização em torno do produto como nunca antes.
De acordo com uma Pesquisa de Experiência do Cliente/Comércio Unificado da Boston Retail Partners (BRP), 55% dos varejistas planejam alavancar a tecnologia nos próximos três anos para refinar e personalizar o CX.
este vídeo a partir de Escala de mercado recursos Especialistas em varejo Melissa Gonzalez (O Grupo Lionesco) e Nicole Leinbach Reyhle (Visão de Varejo) destaca algumas das principais tendências tecnológicas centradas em CX.
Em Merchandising, sinalização digital - grandes e pequenas podem chamar a atenção de um cliente e promover uma experiência mais interativa. AAMSCO desenvolveu um espelho inteligente que permite ao cliente interagir com o produto digital e solicitar diferentes cores, tamanhos e descrições sem sair do camarim.
A IA está sendo utilizada em todos os setores para economizar tempo, automatizando as interações pós-venda do cliente e respondendo a perguntas simples do cliente. Varejo de tulipas é um aplicativo que permite que os associados da loja sejam “consultores” mais informados. Usando seus dispositivos móveis para acessar notas sobre preferências de clientes, inventário, descrições de produtos e avaliações.
Coleção de dados permite que as equipes de campo acompanhem as operações na loja, o merchandising e o desempenho do atendimento ao cliente em tempo real e identifiquem as áreas que precisam ser melhoradas.
Mais maneiras de melhorar a experiência do cliente e aumentar as vendas:
- Mantendo os clientes satisfeitos com a experiência na loja
- De sazonal a leal: 5 dicas para converter compradores de férias em clientes o ano todo
- 5 etapas que os CPGs devem seguir para manter uma experiência de marca coesa em vários banners de varejo
Bindy é a principal plataforma de auditoria de varejo. Funciona em smartphones, tablets e laptops. Gerentes de campo e lojas usam o aplicativo para preencher listas de verificação inteligentes no nível da loja, tirar fotos e atribuir tarefas com lembretes automatizados. A matriz pode garantir que os programas sejam implantados a tempo, na íntegra, em todos os lugares.
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