4 façons d'améliorer l'expérience de votre magasin

L'expérience client continue d'être l'une des tendances de vente au détail dont on parle le plus. Experte Expérience Client Blake Morgan, qui couvre le sujet depuis 2014, a écrit dans Forbe :

"La phrase expérience client obtient beaucoup plus de jeu qu'il ne l'a fait dans le monde des affaires dans le passé, lorsque les gens le jetaient simplement autour de l'expression service client. Nous avons établi que ces deux choses ne sont certainement pas les mêmes. L'expérience client est désormais considérée comme une stratégie commerciale clé pour chaque marque. »

En tant que détaillant, vous disposez peut-être d'une bande passante et de ressources limitées, mais l'application de ces conseils à votre écosystème de vente au détail favorisera le succès de votre magasin.

1. Ayez un état d'esprit axé sur le client

Apple et Amazon sont connus pour embaucher du personnel avec un dévouement sans faille à l'expérience client. Dans notre article 7 choses que les détaillants peuvent apprendre d'Apple, spécialiste du commerce de détail Francesca Nicasio détails L'accent d'Apple sur l'écoute et l'empathie avec chaque client.

« Il y a une différence entre la sympathie et l'empathie, et c'est quelque chose qu'Apple sait bien. Lorsqu'un client vient dans votre magasin, il a très probablement un problème que votre produit peut aider à résoudre. Apple le sait, c'est pourquoi ils forment les employés à résoudre les problèmes en écoutant et en faisant preuve d'empathie envers les clients - pour se mettre à la place du client.

Par exemple, l'une des étapes du «étapes de service» est « d'écouter et de résoudre tout problème ou préoccupation ». Le but n'est pas de vendre tout de suite, mais plutôt de "comprendre tous les besoins de vos clients - dont certains ne se rendent peut-être même pas compte qu'ils les ont".

Choisissez d'embaucher et d'investir dans des membres du personnel qui aiment vraiment votre produit et qui seront des ambassadeurs de marque audacieux pour votre magasin. Leur enthousiasme pour le produit et leur sensibilité aux besoins des clients forgeront une véritable connexion qui ne sera pas oubliée.

2. Organisez une expérience dont ils se souviendront

Avis aux marques : les clients veulent être divertis, ravis et excités !

Organiser une expérience en magasin en constante évolution grâce à des pop-ups ou à un merchandising dynamique peut être un moyen puissant d'engager les clients, et générer des partages sociaux. Nous avons présenté deux excellents exemples dans notre article  5 tendances de marchandisage au détail à surveiller ;

L'Occitane en Provence… a lancé un magasin phare qui propose un espace de médias sociaux invitant des vélos jaunes devant un fond provençal pour des photos Instagrammables qui sont automatiquement présentées sur un flux vidéo en direct.

Pendant ce temps, Timberland a maintenant un pop-up de vente au détail qui - littéralement - est plein de vie. Les 3 500 m². L'espace de 500 m² est orné de bouleaux, de plantes suspendues et de mousse. Les visiteurs peuvent même participer à des « expériences météorologiques » qui incluent une salle de pluie numérique. » – Francesca Nicasio

Laissez vos produits et l'histoire de votre marque inspirer un merchandising à la fois "Grammable", mémorable et éducatif. Besoin d'inspiration? Explorez nos meilleurs guides pratiques de merchandising.

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• 6 façons d'utiliser le merchandising visuel pour générer des partages sociaux
• Comment investir dans le marchandisage qui peut être utilisé toute l'année

3. Laissez l'expérience client informer tous les aspects de votre marque

Linda Kirkpatrick à cette année Fédération nationale du commerce de détail montrer a dit,

"La nouvelle formule du succès est désormais mesurée par la capacité des détaillants à personnaliser, personnaliser, numériser et socialiser."

Dans le paysage changeant de la vente au détail, l'expérience peut être encore plus importante que le produit et doit être prise en compte lors de toute décision de marchandisage, de marketing, d'assortiment ou de leadership.

Pouvez-vous créer de la valeur grâce à un marketing personnalisé auprès de votre public cible ? Pouvez-vous rendre l'expérience des clients aussi simple que possible en leur offrant des alternatives omnicanales et en magasin à une caisse traditionnelle ? Pouvez-vous stimuler le partage social grâce à un marketing créatif et engageant ?

4. Adoptez la technologie pour offrir une meilleure expérience

La technologie d'amélioration de l'expérience client ne se limite pas à collecter des noms, des e-mails et des numéros de téléphone ou à enregistrer des achats. Alors que le commerce de détail continue d'évoluer, les détaillants en avance sur le peloton adoptent des systèmes basés sur les données pour anticiper les besoins du consommateur, avant qu'il n'en ait besoin, et pour le fournir de manière simple. Non seulement cela, mais pour éduquer, simuler et permettre la personnalisation autour du produit comme jamais auparavant.

Selon une enquête sur l'expérience client/le commerce unifié de Partenaires commerciaux de Boston (BRP), 55% des détaillants prévoient de tirer parti de la technologie au cours des trois prochaines années pour affiner et personnaliser CX.

Cette vidéo de Échelle du marché fonctionnalités Experts du commerce de détail Mélissa Gonzalez (Le Groupe Lionesque) et Nicole Leinbach-Reyhle (RetailMinded) met en évidence certaines des principales tendances technologiques centrées sur l'expérience client.

Dans le marchandisage, l'affichage numérique, qu'il soit grand ou petit, peut attirer l'attention d'un client et promouvoir une expérience plus interactive. AAMSCO a développé un miroir intelligent qui permet au client d'interagir avec le produit numérique et de demander différentes couleurs, tailles et descriptions sans quitter le dressing.

L'IA est utilisée dans tous les secteurs pour gagner du temps en automatisant les interactions avec les clients après la vente et en répondant aux questions simples des clients. Vente au détail de tulipes est une application qui permet aux associés du magasin d'être des "consultants" plus informés. Utiliser leurs appareils mobiles pour accéder aux notes sur les préférences des clients, l'inventaire, les descriptions de produits et les avis.

Collecte de données permet aux équipes de terrain de suivre en temps réel les performances des opérations en magasin, du merchandising et du service client et d'identifier les domaines à améliorer.

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Bindy est la principale plateforme d'audit du commerce de détail. Il fonctionne sur les smartphones, les tablettes et les ordinateurs portables. Les gestionnaires de terrain et les magasins utilisent l'application pour remplir des listes de contrôle intelligentes au niveau du magasin, prendre des photos et attribuer des tâches avec des rappels automatisés. Le siège social peut s'assurer que les programmes sont déployés à temps, dans leur intégralité, partout.

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Les plus grandes marques aux États-Unis utilisent Bindy pour les audits, les tâches et la communication au sein de leur réseau de vente au détail et d'hôtellerie.