O sucesso no varejo não envolve apenas adquirir clientes e vender mais produtos. Enquanto maximizando as vendas é essencial, garantir operações tranquilas e eficientes é igualmente importante.
É por isso que a eficiência operacional deve estar sempre em primeiro lugar. Quando suas lojas de varejo funcionam como máquinas bem lubrificadas, você prepara sua equipe para o sucesso, cria uma experiência melhor na loja e, por fim, gera ainda mais vendas.
Por outro lado, não simplificar as operações pode levar a uma série de problemas, incluindo dores de cabeça de inventário, desinteresse dos funcionários e clientes insatisfeitos.
Neste artigo, discutiremos os desafios mais comuns que os varejistas enfrentam com operações ineficazes e como você pode superá-los.
Vamos começar.
Fraco envolvimento da equipe
Não ficar no controle das operações de varejo cria dores de cabeça para sua equipe. Processos ineficientes, como entrada manual de dados ou soluções alternativas tediosas, tornam seu trabalho mais difícil, por isso é mais provável que fiquem frustrados e percam a motivação. Membros da equipe descomprometidos não conseguirão atender bem seus clientes, o que significa que a experiência do cliente será prejudicada.
Sem mencionar que, se as ineficiências operacionais persistirem, poderá haver um aumento na rotatividade de pessoal, levando a despesas mais elevadas. Dados do setor mostram que recrutar um novo funcionário pode custar até quatro vezes o salário do cargo, demonstrando a importância da retenção de pessoal.
Inventário errogestão
Como varejista, o estoque é o seu pão com manteiga. A última coisa que você deseja é administrá-lo mal. Infelizmente, muitos comerciantes enfrentam problemas de estoque. De acordo com o Grupo DIH, os varejistas em todo o mundo perdem $1,75 trilhões anualmente devido a estoques excessivos, rupturas de estoque e devoluções.
Muitos desses problemas decorrem de ineficiências operacionais no departamento de estoque. Connor Butterworth, CEO da Depósito de tapetes do sudoeste, diz: “Quando as lojas não controlam seu estoque de maneira eficaz, elas estocam demais ou faltam produtos. O excesso de estoque desperdiça espaço e compromete capital, enquanto a falta de estoque leva à perda de oportunidades de vendas e a clientes insatisfeitos que não conseguem encontrar o que procuram.”
Laia Quintana, Head de Marketing e Vendas da Equipe, reitera isso, acrescentando que, quando trabalhou com lojas de varejo, viu em primeira mão como a má gestão de estoques poderia prejudicar um negócio.
“Quando as lojas ficam sem estoque, os clientes saem decepcionados e podem nunca mais voltar – as vendas caem. Por outro lado, quando há estoque demais, isso empata dinheiro e bagunça a loja – os custos disparam. Lembro-me de trabalhar com uma pequena boutique que tinha uma bela seleção, mas lutava constantemente contra esses problemas. Seus lucros estavam prejudicando e o moral dos funcionários estava baixo porque eles estavam sempre lutando para encher as prateleiras ou encontrar espaço.”
Uma experiência do cliente sem brilho
Já aludimos a isso, mas vale a pena enfatizar: as operações lentas e ineficazes da loja diminuem a experiência do cliente. As ineficiências operacionais, mesmo quando não são voltadas para o cliente, podem impactar significativamente a forma como os clientes percebem sua loja.
Por exemplo, um procedimento de checkout complicado pode levar a longas filas no caixa. Enquanto isso, o mau gerenciamento das prateleiras pode resultar em exibições desorganizadas, dificultando que os clientes encontrem rapidamente o que precisam.
Fluxos de trabalho ineficazes também impedem a criação de uma experiência de compra consistente em lojas ou canais de vendas.
De acordo com Brandon Chopp, gerente digital da Para o AM, “Às vezes, os clientes recebem experiências diferentes ao comprar online e ao comprar na loja física devido à ausência de diretrizes padrão da marca ou treinamento da equipe. A apresentação visual inconsistente e, às vezes, os preços em diferentes canais podem minar a confiança do consumidor e diluir a identidade da marca.”
Incapacidade de inovar
Se você tiver um roteiro para crescimento e inovação, as ineficiências operacionais podem atrapalhar seu progresso e impedir que você alcance seus objetivos.
Como Josh Qian, COO e cofundador da Melhores gabinetes online salienta: “As más operações de retalho também podem prejudicar a capacidade de uma empresa se adaptar e inovar. Se suas equipes estão constantemente combatendo incêndios e lutando com a logística básica, elas têm pouca largura de banda para explorar novas estratégias, experimentar tecnologias emergentes ou realmente compreender a evolução das necessidades dos clientes.”
Ele continua: “O resultado final é uma operação de varejo que se sente presa ao passado, incapaz de capitalizar as mudanças na dinâmica do mercado ou de se diferenciar da concorrência. E esse é um lugar perigoso para se estar em uma indústria que se move tão rapidamente quanto a nossa.”
Não ter capacidade de adaptação e inovação é provavelmente a mais insidiosa de todas as questões que discutimos aqui. Isso ocorre porque a percepção de “ficar para trás” não atinge necessariamente uma empresa imediatamente. Isso acontece lentamente, ao longo do tempo e muitas vezes quando uma organização percebe que é tarde demais para recuperar o atraso.
Como melhorar as operações de varejo
A eficiência operacional não é o único factor que contribui para a capacidade competitiva de um retalhista, mas certamente desempenha um papel importante.
Para isso, aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a melhorar suas operações e manter suas lojas funcionando perfeitamente.
Digitalize seus sistemas e fluxos de trabalho
No cenário cada vez mais digital de hoje, termos como “manual” e “analógico” são praticamente sinônimos de “ineficiente”.
Se seus fluxos de trabalho ainda estão sendo executados em sistemas legados, planilhas ou (ou pior) caneta e papel, é hora de digitalize e automatize-os.
As iniciativas de transformação digital variam de uma organização para outra, mas normalmente envolvem:
- Trocando sua caixa registradora ou software POS legado por um sistema baseado em nuvem
- Utilizando software de gerenciamento de estoque
- Adotando ferramentas de CRM
- Automatizando agendamento e gerenciamento de equipe
- Usando análise de dados para informar a tomada de decisões
- Conectar vários canais de vendas (físico, comércio eletrônico, mídia social, etc.)
- Empregando ferramentas de comunicação digital para melhor colaboração em equipe
Padronize seus processos
Alinhado com a digitalização de seus fluxos de trabalho, certifique-se de que seus processos sejam padronizados em todas as suas lojas. Por exemplo, se você estiver migrando para um sistema POS baseado em nuvem, escolha um que ofereça recursos de vários locais e canais, para que você possa administrar todas as suas lojas a partir de uma plataforma.
Ou, se você estiver implementando um novo sistema de gerenciamento de estoque, garanta que o processo de rastreamento e reposição de estoque seja uniforme em todas as lojas.
Seguir essas etapas não apenas promove a consistência em suas operações (o que mantém sua equipe satisfeita), mas também facilita a análise de dados. Se todas as suas lojas usarem o mesmo software e seguirem procedimentos consistentes, você poderá reunir as mesmas métricas e gerar dados confiáveis e comparáveis. Ele permite comparar maçãs com maçãs, por assim dizer.
Preste atenção aos dados quantitativos e qualitativos
Falando em coleta de dados, à medida que você continua mudando suas operações, implemente práticas robustas de coleta e análise de dados. Isso inclui acompanhar o desempenho da loja e coletar feedback de funcionários e clientes.
Configure relatórios de desempenho regulares para monitorar as principais métricas e use pesquisas com clientes para entender as experiências de compra. Além disso, considere realizar sessões de feedback dos funcionários para obter a opinião deles sobre suas operações e identificar pontos problemáticos e oportunidades de melhoria.
Inspecione e audite suas lojas
Auditar e inspecionar suas lojas e operações é a única maneira de garantir que elas estejam sempre nas melhores condições. Esteja você introduzindo novos procedimentos ou queira verificar se melhores práticas operacionais são seguidas, inspeções regulares são fundamentais.
Usar software de auditoria de varejo como o Bindy para inspecionar e avaliar os programas que você está executando no local. Por exemplo, se você estiver avaliando como os fluxos de trabalho são implementados, poderá criar listas de verificação ou formulários personalizados para garantir que todas as etapas sejam seguidas à risca.
Quer garantir que os funcionários sigam os padrões que você implementou? Bindy permite que as equipes carreguem fotos e vídeos como prova de conformidade.
Essas ferramentas permitem verificar a aderência de cada local aos seus padrões. E caso algo não seja feito corretamente, você pode identificar os problemas imediatamente e promover coaching e ações corretivas.
Bindy nos dá a capacidade e os dados para focar em áreas de fraqueza operacional. Em particular, a Bindy nos ajuda a vincular o processo de auditoria às oportunidades de coaching.
– Sr. Diretor de Serviços de Apoio ao Varejo, Rexall Pharmacy Group
Palavras finais
Melhorar a eficiência operacional é uma jornada contínua. Não é uma atividade única e você precisa adaptar e medir constantemente o desempenho de seus programas para garantir a melhoria contínua.
Embora seja trabalhoso resolver questões operacionais, seus esforços levarão a fluxos de trabalho mais tranquilos, maior moral da equipe e melhor experiência do cliente – tudo isso ajuda você a se manter competitivo no atual ambiente de varejo em rápida evolução.
Faça um teste gratuito do Bindy para descobrir como podemos ajudá-lo a fazer exatamente isso.
Sobre o autor:
Francesca Nicasio é especialista em varejo, estrategista de conteúdo B2B e TopVoice do LinkedIn. Ela escreve sobre tendências, dicas e melhores práticas que permitem que os varejistas aumentem as vendas e atendam melhor os clientes.
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