Adivinha o que é mais caro do que diamantes hoje em dia? Captação de clientes no setor de varejo.
Isso mesmo. O custo de aquisição do cliente no varejo disparou nos últimos oito anos, registrando uma enorme aumento 222%.
Como chegamos aqui? Entre outras coisas, regulamentos mais rígidos sobre a privacidade do consumidor, o fim iminente de cookies de terceiros e o lançamento da atualização do iOS 14.5 da Apple, que exige que aplicativos como Facebook ou Instagram peçam permissão ao usuário para “rastreá-los” para fins de marketing, são as principais razões por trás desse aumento.
Com os varejistas perdendo uma média de $29 para cada novo cliente que adquirem, juntamente com o situação econômica atual, as táticas de sobrevivência de curto prazo não vão mais funcionar. Em vez disso, você deve voltar ao básico e se concentrar na construção do crescimento dos negócios a longo prazo.
Aqui estão cinco práticas recomendadas de operações de loja que você deve implementar para garantir que seu negócio de varejo continue funcionando sem problemas.
1. Contratação e treinamento de funcionários
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A equipe da sua loja é a cara do seu negócio, então contratar as pessoas certas para o trabalho é a chave para o seu sucesso.
Então, quais são as principais habilidades que você deve procurar em seus vendedores? Conhecimento do produto? Claro, mas o que mais importa hoje é habilidades de pessoas.
Foi-se o tempo em que os consumidores só podiam aprender sobre um produto na loja. Bob Phipps, CEO da The Retail Doctor diz;
“Agora os compradores já selecionaram, cruzaram referências e leram mais avaliações do que qualquer um em seu andar. Eles CONHECEM os recursos do produto.
Mas o que converte esse comprador experiente? Alguém que simplesmente ama o seu produto? Não.
A menos que eles tenham dominado as habilidades suaves de envolver um estranho, construir relacionamento e criar vínculos o suficiente para que o comprador os confie, você terá dificuldades.
Além disso, garanta que eles sejam ensináveis e possam gerenciar vários clientes ao mesmo tempo sem comprometer a experiência de compra.
Ao mesmo tempo, certifique-se de fornecer um ambiente de apoio onde seus funcionários possam prosperar. Oferecer treinamento adequado, remuneração e benefícios competitivos e seu devido reconhecimento para que se sintam valorizados e valorizados.
Os melhores empregadores de varejo (por exemplo, Lululemon, HEB, Trader Joe's, etc.) têm isso em comum, então não deveria ser uma surpresa que 85% de sua equipe ficaria feliz em recomendá-los a seus amigos.
2. Gestão de Inventário
Em 2020, 56% de varejistas relataram interrupções moderadas em sua cadeia de suprimentos, enquanto a 12% enfrentou fortes interrupções. Com o tempo, isso levou a uma maior probabilidade de escassez de produtos. Como tal, antecipar a quantidade correta de estoque para atender às preferências do cliente ou demanda sazonal agora é mais desafiador do que nunca.
A boa notícia é que você pode prever a demanda e potencialmente evitar futuras escassezes mantendo dados precisos. No entanto, fazer isso manualmente não é apenas tedioso, demorado e sujeito a erros, mas também pode levar a uma tomada de decisão ruim.
Portanto, considere investir em um software de gerenciamento de inventário de alta qualidade que automatize o rastreamento de inventário e sincronize seus dados de maneira confiável em tempo real. Você também pode se beneficiar de outros recursos, como relatórios, pedidos de compra automatizados e alertas de estoque baixo.
Afinal, administrar um negócio de varejo bem-sucedido depende muito de ter os produtos certos disponíveis para os clientes no momento certo. Somente dados precisos e em tempo real podem tornar isso possível.
3. Atendimento ao Cliente
Na era das mídias sociais, fornecer atendimento ao cliente de alto nível é uma necessidade absoluta para os varejistas. Por um lado, as pessoas tendem a se lembrar mais das experiências negativas dos clientes do que das positivas. Além do mais, eles são mais propensos a compartilhar más experiências de atendimento ao cliente com os outros do que os bons.
É por isso que é crucial que você treine sua equipe sobre as melhores práticas de atendimento ao cliente e como fazer com que o cliente se sinta bem-vindo e valorizado.
Danny Meyer, CEO do Union Square Hospitality Group, acredita que o conceito de hospitalidade pode ser aplicado a qualquer negócio, não apenas hotéis e restaurantes.
“Acreditamos que a maneira como você faz as pessoas se sentirem é o que elas lembram mais do que qualquer coisa.” ele diz.
“O que conseguimos fazer em termos de contratação de funcionários foi contratar pessoas 49% por suas habilidades técnicas e 51% por suas habilidades emocionais, como bondade, otimismo, ética de trabalho, inteligência curiosa, empatia, autoconsciência e integridade. ”
Esses atributos determinam se alguém tem o que Danny chama de “um alto quociente de hospitalidade”.
“Estamos em um dia e idade com a internet onde toda boa ideia nova é copiada, e a vida útil da inovação é provavelmente de cerca de cinco segundos, mas ninguém pode pegar seu smartphone e tirar uma foto de como você conquistou meu coração sentir," ele adiciona.
4. Layout e design da loja
Ao contrário da crença popular, o varejo físico está longe de morrer.
A prova está no pudim. Várias marcas nativas digitalmente, como Asos e Ela dentro recentemente começaram a explorar o ambiente físico de compras, devido à sua capacidade de criar experiências mais memoráveis para os compradores.
Essas marcas perceberam a importância das lojas físicas e o papel que elas desempenham em aumentar a visibilidade e o conhecimento da marca, além de oferecer experiências de compra que prendem a atenção do cliente. Não é de surpreender que o layout, o design e a estética da sua loja tenham um papel crucial a desempenhar aqui.
Seu layout de prateleiras, racks e displays dependerá muito dos produtos que você vende e de sua marca. Você pode decidir organizá-los em ângulos ou padrões geométricos, mas seja qual for a sua escolha, certifique-se de atrair os clientes facilmente, ajudá-los a encontrar o que estão procurando e fluir naturalmente em direção ao caixa.
Certifique-se de que os monitores estejam bem abastecidos, limpos, organizados e organizados. Displays atraentes ajudam a vender experiências – não apenas produtos. Além disso, use sinais em toda a loja para ajudar os clientes a navegar isso facilmente. Por último, mas não menos importante, esforce-se para criar uma atmosfera de loja agradável com o tipo certo de iluminação, música, fragrância, temperatura ambiente, banheiros limpos e bem conservados, etc., que mantenham os clientes voltando.
5. Implementação de tecnologia
Quando se trata de garantir que seu negócio de varejo funcione como um relógio, a tecnologia é sua melhor aposta. Não é de surpreender que o mercado de tecnologia de varejo inteligente da América do Norte esteja projetado para atingir $28,6 bilhões até 2026.
Tecnologia pode ajudá-lo de várias maneiras. Use-o para simplificar as atividades do dia a dia, gerenciar o estoque ou criar procedimentos operacionais padrão (SOPs) para manter seus banheiros, estacionamentos, ar-condicionado ou expositores de produtos.
Esses SOPs garantirão que sua equipe tenha um manual para consultar sempre que surgir algum problema e garantir que os padrões de sua marca sejam sempre atendidos. Também é igualmente importante realizar auditorias periódicas nas lojas para verificar se esses procedimentos estão sendo seguidos corretamente ou não.
Por acaso, a tecnologia também pode ser sua amiga aqui. Bindy ajuda você a aumentar o desempenho com listas de verificação personalizadas, fluxos de trabalho corretivos, fotos de amostra e assinaturas, para que você não precise gastar horas em inspeções. Também ajuda você a comunicar seus padrões de marca facilmente com todos os membros de sua equipe para garantir que todos estejam na mesma página.
Palavras Finais
É um momento desafiador no setor de varejo, o que o torna a oportunidade perfeita para otimizar as operações de sua loja seguindo as melhores práticas. Em última análise, as empresas mais bem-sucedidas são aquelas que podem se adaptar rapidamente e atender às necessidades de mudança do mercado. Siga as dicas mencionadas acima para preparar sua loja de varejo para o crescimento e sucesso agora e no futuro.
Sobre o autor:
Francesca Nicasio é especialista em varejo, estrategista de conteúdo B2B e TopVoice do LinkedIn. Ela escreve sobre tendências, dicas e melhores práticas que permitem que os varejistas aumentem as vendas e atendam melhor os clientes.
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“Excelente guia sobre as melhores práticas de operações de loja! Essas dicas práticas são essenciais para aumentar a eficiência e melhorar a satisfação do cliente.”