Les plaintes des clients sont votre ami. Comment traitez-vous vos amis ?

Un ami vous dit ce que vous avez besoin d'entendre, mais vous n'en avez pas toujours envie. C'est pourquoi les plaintes des clients sont vos amies. Plongeons dedans.

Écoutez ceux qui parlent (beaucoup ne le font pas)

Selon une étude, seuls 4% des clients déposent une plainte sur le site Web ou le centre d'appel d'une entreprise, mais 42% des clients arrêteront de magasiner auprès d’une marque après deux mauvaises expériences. Pour chaque plainte, vous pouvez supposer que 25 clients ont été gênés, déçus ou agacés !

Un ami est quelqu’un qui vous dit quand quelque chose ne va pas. Une plainte d’un client est cet ami.

Saisir l'opportunité de s'améliorer

La plainte n’est pas le problème, c’est un signe et une opportunité. C'est l'occasion de vous améliorer, de mieux former votre personnel, d'auditer vos produits et vos processus. C'est une chance de mieux servir vos clients.

Un ami est quelqu'un qui veut aider. Une plainte est cet ami.

C'est comme ça que tu t'en sors

Une plainte est souvent le premier signal d'un problème sous-jacent. Les détaillants perdent rarement des clients à cause de plaintes. Ils perdent des clients lorsque les plaintes ne sont pas traitées ou mal traitées. La remise de la plainte d'un client renforce en fait la fidélité de la clientèle.

Un client satisfait est susceptible de partager sa satisfaction avec ses amis et collègues. Bien gérée, une réclamation se transforme en fidélisation de la clientèle et en publicité « virale » gratuite. Mal gérée, une réclamation se transforme en perte de client, en perte de revenus et en un désastre en matière de relations publiques.

Un ami est quelqu’un qui veut vous protéger des ennuis. Une plainte est cet ami.

Une partie de la grande image

Une plainte fait partie de la vision à 360 degrés des performances du magasin. Tout comme les processus internes et les KPI, les plaintes des clients font partie de la fourniture d'un service aux clients. Sur la route du succès, il y a des bosses occasionnelles. Acceptez-les, respectez leur sagesse comme vous respecteriez les conseils d'un ami proche.

Les plaintes des clients sont nos amis. Traitez-les bien.

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