Como evitar erros humanos no varejo

A clássica frase “o diabo está nos detalhes” soa muito verdadeira no mundo do varejo. Uma loja de varejo pode parecer simples e fácil de gerenciar do lado de fora. No entanto, gerentes de loja e associados estão constantemente fazendo malabarismos com várias partes móveis. Desde o monitoramento dos níveis de estoque até a inserção de dados do cliente, há muitos detalhes a serem gerenciados e muitas oportunidades para erros humanos. 

Embora a contratação de membros competentes da equipe certamente seja um longo caminho, mesmo os melhores funcionários precisam de ajuda para garantir que tudo esteja livre de erros. Todo mundo comete erros e, no varejo, esses erros podem custar caro.

De acordo com NRF, falhas de controle e erros são responsáveis por 27% do total de perdas por encolhimento nos Estados Unidos. Como o encolhimento custa bilhões aos varejistas por ano, os erros somam perdas significativas. 

Por esse motivo, você precisa fazer todo o possível para evitar e detectar erros humanos. A boa notícia é que existem ferramentas e etapas que você pode seguir para fazer exatamente isso.

Dê uma olhada abaixo. 

Saiba quais áreas são propensas a erros

Você não pode evitar erros humanos se não souber quais erros estão acontecendo e onde. Então, reserve um tempo para chegar à causa raiz dos problemas que estão afetando seu negócio.

No varejo, o erro humano geralmente se manifesta na forma de encolhimento e falta de mercadorias. Em alguns casos, a experiência do cliente pode ser afetada. Por exemplo, se os compradores não conseguem encontrar os produtos no lugar certo ou se estão sempre recebendo os itens errados, pode ser um sinal de que algo está acontecendo nos bastidores. 

A melhor maneira de se manter atualizado sobre esses problemas é avaliar periodicamente suas operações. Do lado do gerenciamento de estoque, certifique-se de fazer contagens regulares de estoque físico para verificar se os níveis de estoque que você tem em seu sistema correspondem ao número de produtos que você realmente tem na loja. Se você está sempre se deparando com discrepâncias misteriosas e descartou roubo e fraude, talvez seja necessário apertar seus procedimentos para evitar erros de administração. 

Também é importante focar armazenar execução de programas e padrões. Por exemplo, um sólido fluxo de trabalho de auditoria de varejo é extremamente útil para garantir conformidade e detectar erros. Eles lhe dão a oportunidade de avaliar a conformidade de sua loja. Desta forma, você pode ficar tranquilo sabendo que seus programas e iniciativas são executados de maneira adequada. 

As auditorias de varejo também podem revelar erros na execução – não necessariamente para “pegar” os membros da equipe, mas para educá-los. As auditorias permitem que você corrija o curso e evite que erros aconteçam no futuro. 

Crie um ambiente para o sucesso

Uma das melhores maneiras de prevenir o erro humano é criar um ambiente que cultive a eficiência. Espaços de trabalho e lojas desorganizados são terreno fértil para erros. A simples criação de um ambiente limpo e ordenado ajudará bastante na promoção de um trabalho livre de erros. 

Para isso, dote você e seus funcionários com as ferramentas e equipamentos organizacionais necessários. Mesmo pequenas coisas, como montar prateleiras, rotular materiais e ter os suprimentos certos, podem abrir caminho para um trabalho tranquilo e produtivo. 

Por exemplo, ter armários de arquivo ou prateleiras devidamente etiquetados não só torna mais fácil para as pessoas encontrarem o que precisam, como também as encoraja a se manterem organizadas. Um espaço de trabalho devidamente organizado também significa que os membros da equipe podem encontrar as informações e os materiais de que precisam muito mais rápido.

Em suma, essas coisas reduzem muito os erros, e você e seus funcionários podem se concentrar em fazer as coisas corretamente. 

Simplifique seus procedimentos

Seja para encomendar mercadorias, enviar produtos ou organizar uma exposição de varejo, cada loja de varejo tem um conjunto de procedimentos de como as coisas devem ser feitas. Os processos são obrigatórios, mas as coisas ficam obscuras quando seus procedimentos estão desatualizados ou desnecessariamente complicados. 

Se sua empresa estiver repleta de erros humanos, convém avaliar os procedimentos implementados. Em primeiro lugar, considere a extensão e a complexidade de seus processos. Há muitas etapas ou pessoas envolvidas? Um processo realmente precisa ser tão elaborado?

Dê uma olhada honesta em como você faz as coisas em seus negócios e encontre maneiras de agilizar seus procedimentos. Se for possível condensar certas etapas ou limitar o número de pessoas envolvidas, experimente e veja como funciona.  

Também é aconselhável obter feedback de seus funcionários. Uma promoção recente falhou em produzir o aumento de vendas que você esperava? Conduza um post mortem para ver onde os funcionários ficaram presos ou ficaram confusos sobre a execução. Pegue esse feedback e aplique-o ao seu próximo projeto para ajudar a reduzir erros.

Automatize sempre que puder

Falando nisso, uma das coisas que você pode fazer para simplificar processos e tirar humanos da equação é adotar soluções que possam automatizar tarefas tediosas e demoradas. 

Tim Koster, fundador da CleverCreations, explica, “um elemento-chave na redução do erro humano no varejo é usar o máximo possível os sistemas de computador automatizados”.

Computadores e seus algoritmos, diferentemente das pessoas, não se cansam com o tempo e são significativamente menos propensos a erros. Os sistemas para isso têm um custo inicial de configuração, mas depois disso são relativamente baratos de manter. As pessoas podem ser treinadas para reduzir erros, mas são capazes de fazer apenas até certo ponto. 

No varejo, alguns exemplos de tarefas que você pode automatizar incluem:

Transferindo informações de um lugar para outro

Muitas pessoas cometem erros com a entrada de dados, então deve ser uma das primeiras coisas que você deve automatizar. Por exemplo, você está inserindo dados de inspeção em papel ou Excel em um data warehouse ou sistema de inteligência empresarial? Em vez disso, use software de auditoria em nuvem com relatórios em tempo real e faça mais em menos tempo.

A mesma coisa vale para o seu software de contabilidade ou processador de pagamento. Em vez de executar duas soluções separadamente, conecte suas tecnologias para que as informações fluam perfeitamente em seus sistemas. 

Contando produtos

A realização de contagens de inventário físico sempre envolverá alguma forma de trabalho manual. Você pode agilizar partes do trabalho renunciando a pranchetas ou caneta e papel. As discrepâncias acontecem quando os funcionários atualizam manualmente os níveis de estoque após a contagem. Uma alternativa muito mais eficiente é usar um aplicativo de leitura de código de barras. Experimente uma solução que possa atualizar automaticamente seus níveis de estoque assim que você e sua equipe terminarem de contar a mercadoria. 

Acompanhamento manual ou envio de lembretes

Seja lembrando os membros da equipe para fazer algo ou entrando em contato com um fornecedor sobre o status do seu pedido, o acompanhamento é uma etapa importante na comunicação. Mas também é propenso a contratempos humanos. As pessoas podem esquecer de fazer o acompanhamento ou fazê-lo na hora errada. Evite tudo isso com um sistema que pode ser programado para enviar acompanhamentos em determinados períodos. 

A Bindy, por exemplo, agiliza a fase de acompanhamento das auditorias de varejo, automatizando tarefas e ações corretivas, para que os gerentes não precisem fazer isso sozinhos.

Comunicação com grupos de clientes

Há muito valor na comunicação um a um, mas isso não significa que você precise digitar as mesmas mensagens repetidamente. Existem muitas soluções de comunicação com o cliente no mercado que podem ajudá-lo a enviar mensagens personalizadas sem a necessidade de trabalho manual. 

Equipe sua empresa com uma ferramenta robusta de comunicação de marketing e CRM para que possa executar campanhas personalizadas com facilidade. 

Incentive as pessoas a serem abertas sobre os erros

A melhor maneira de corrigir os erros é aprender com eles. Você não pode fazer isso se os membros de sua equipe estão sempre encobrindo seus erros. 

Considere mudar a forma como os erros são vistos em sua organização. Em vez de desencorajar ou reprimir o erro humano, incentive os membros de sua equipe a serem abertos sobre quaisquer problemas ou contratempos. Faça com que se sintam à vontade para fazer perguntas ou dizer coisas que não parecem certas. 

E quando um problema vier à tona, veja-o como uma oportunidade de aprendizado em vez de uma chance de repreender sua equipe. Fazer isso resultará em comunicação aberta, relacionamentos harmoniosos e, em última análise, menos erros. 

Lembre-se de que resolver problemas, particularmente quando se trata de erro humano, é um esforço de equipe — e é por isso que obter a contribuição das pessoas é tão importante. Como diz Stewart Dunlop, CEO da PPCGenius, “a melhor maneira de prevenir o erro humano no varejo é fazer com que seus funcionários sejam parte da solução”.

“Resolver o erro silenciosamente por conta própria é apenas uma solução de curto prazo para o obstáculo em sua loja de varejo”, continua Dunlop. “Isso é particularmente verdadeiro para erros que acontecem de forma persistente. Para cometer menos erros no trabalho e abordar as preocupações subjacentes associadas ao problema, você deve envolver seus funcionários ao tentar e executar a solução.”

Invista no treinamento da equipe

Funcionários qualificados e bem informados têm menos probabilidade de cometer erros. É por isso que é importante investir no treinamento da sua equipe. O treinamento adequado também melhora o conhecimento e as habilidades da sua equipe ao navegar em situações complicadas.

Como Tal Shelef, o cofundador da CondoWizard observa, treinar periodicamente sua equipe “fortalece a capacidade de resolução de problemas de seus funcionários e os ajuda a se preparar melhor para lidar com problemas inesperados que podem surgir de repente”.

Certifique-se de que as pessoas entendam como as tarefas devem ser realizadas em seu negócio. Se você estiver usando ferramentas e aplicativos, certifique-se de que os membros de sua equipe tenham o know-how para que possam colocar essas tecnologias em bom uso. 

Não importa em que você esteja treinando as pessoas, sempre ajuda usar uma variedade de técnicas de aprendizado, incluindo treinamento presencial, programas práticos, vídeos, texto e muito mais. Lembre-se de que os funcionários têm estilos de aprendizado diferentes, portanto, selecione o método de ensino que funciona melhor para eles. 

É preciso mais esforço, mas quanto mais efetivamente você treinar sua equipe, menor será a probabilidade de cometerem erros humanos. 

Emparelhe seus funcionários

Duas cabeças pensam melhor do que uma quando se trata de prevenção de erros, diz Baron Christopher Hanson, consultor líder e proprietário da RedBaron EUA.

“A melhor maneira de evitar erros humanos em todas as operações de varejo e procedimentos administrativos é empregar o sistema de duplas de duas ou mais pessoas, o tempo todo ou durante cada etapa crítica do local de trabalho”, diz ele. Essa estratégia inclui o treinamento cruzado dos funcionários do varejo em grupos de dois ou mais, idealmente após o horário de funcionamento da loja ou mesmo remotamente ou online. 

Hanson continua, “os Navy SEALs (e a maioria das equipes militares) usam o mantra *dois é um, e um é nenhum* em todas as missões operacionais e sessões de treinamento para sempre ter um apoio. No varejo, um segundo conjunto de globos oculares melhorará muito os resultados operacionais e administrativos. Sempre que os funcionários do varejo trabalham totalmente sozinhos, o potencial de erro humano aumenta drasticamente.

Ethan Taub, CEO da Gol, oferece conselhos semelhantes. “Se você está lutando contra erros humanos em seus depósitos, eu sempre sugeriria ter mais de uma pessoa trabalhando em uma área ao mesmo tempo. Quando você dá a uma pessoa a capacidade de verificar o estoque de tudo, pode ser muito para lidar. Descubra as seções e tenha duas pessoas trabalhando nelas, dessa forma, elas podem verificar os fatos uma da outra. O processo ficará mais rápido com o passar do tempo e deixará muito pouco espaço para erros novamente.”

Evite usar muitas plataformas de comunicação diferentes

Falhas de comunicação levar a erros, para que você possa minimizar os erros em seus negócios simplificando a forma como os membros de sua equipe se comunicam uns com os outros. 

Uma das melhores maneiras de fazer isso é atenha-se a um sistema de comunicação confiável (e seguro). Em vez de fazer malabarismos com vários canais e métodos (por exemplo, e-mail, SMS, bate-papo na web etc.), selecione uma única plataforma na qual se comunicar. Isso garante que seus funcionários possam ter todas as informações de que precisam em um só lugar, para que possam realizar seus trabalhos com mais eficiência. 

Palavras finais

Se não for verificado, o erro no varejo pode levar ao encolhimento, diminuir a experiência do cliente e diminuir seus lucros. A boa notícia é que a maioria dos erros são evitáveis. Com as ferramentas e processos certos, você pode capacitar sua equipe para trabalhar com confiança e manter seus negócios funcionando como um relógio.

Sobre o autor:

Francesca Nicasio é especialista em varejo, estrategista de conteúdo B2B e LinkedIn TopVoice. Ela escreve sobre tendências, dicas e práticas recomendadas que permitem que os varejistas aumentem as vendas e atendam melhor os clientes. Ela também é autora de Sobrevivência de varejo do mais apto, um eBook gratuito para ajudar os varejistas a preparar suas lojas para o futuro.

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