Come prevenire gli errori umani nella vendita al dettaglio

La classica frase "il diavolo nei dettagli" suona molto vera nel mondo del retail. Un negozio al dettaglio può sembrare semplice e facile da gestire all'esterno. Tuttavia, i gestori dei negozi e gli associati si destreggiano costantemente con più parti mobili. Dal monitoraggio dei livelli di inventario all'inserimento dei dati dei clienti, ci sono molti dettagli da gestire e molte opportunità per gli errori umani che si insinuano. 

Sebbene l'assunzione di membri del team competenti farà sicuramente molto, anche i migliori dipendenti hanno bisogno di aiuto per garantire che tutto sia privo di errori. Tutti commettono errori e, nella vendita al dettaglio, questi errori possono essere costosi.

Secondo il NRF, i fallimenti e gli errori di controllo sono responsabili del 27% delle perdite totali di ritiro negli Stati Uniti. Poiché il ritiro costa ai rivenditori miliardi all'anno, gli errori si sommano a perdite significative. 

Per questo motivo, è necessario fare tutto il possibile per prevenire e catturare l'errore umano. La buona notizia è che ci sono strumenti e passaggi che puoi adottare per farlo.

Dai un'occhiata qui sotto. 

Scopri quali aree sono soggette a errori

Non puoi prevenire l'errore umano se non sai quali errori si verificano e dove. Quindi, prenditi il tempo di arrivare alla causa principale dei problemi che affliggono la tua attività.

Nella vendita al dettaglio, l'errore umano si manifesta spesso sotto forma di restringimento e merce mancante. In alcuni casi, l'esperienza del cliente potrebbe subire un colpo. Ad esempio, se gli acquirenti non riescono a trovare i prodotti nel posto giusto o se ricevono sempre gli articoli sbagliati, potrebbe essere un segno che qualcosa non va dietro le quinte. 

Il modo migliore per tenere il passo con questi problemi è valutare periodicamente le tue operazioni. Per quanto riguarda la gestione dell'inventario, assicurati di eseguire regolarmente il conteggio delle scorte fisiche per verificare che i livelli di inventario che hai nel tuo sistema corrispondano al numero di prodotti che hai effettivamente in negozio. Se riscontri sempre misteriose discrepanze e hai escluso furti e frodi, potrebbe essere necessario rafforzare le procedure per prevenire errori di amministrazione. 

È anche importante concentrarsi memorizzare l'esecuzione di programmi e standard. Ad esempio, un solido flusso di lavoro di audit al dettaglio è incredibilmente utile per garantire la conformità e individuare gli errori. Ti danno l'opportunità di valutare la conformità del tuo negozio. In questo modo puoi stare tranquillo sapendo che i tuoi programmi e le tue iniziative vengono portati avanti correttamente. 

Gli audit di vendita al dettaglio possono anche rivelare errori nell'esecuzione, non necessariamente per "catturare" i membri del team, ma per educarli. Gli audit consentono di correggere la rotta ed evitare che si verifichino errori in futuro. 

Crea un ambiente per il successo

Uno dei modi migliori per prevenire l'errore umano è creare un ambiente che coltivi l'efficienza. Spazi di lavoro e negozi disorganizzati sono terreno fertile per gli errori. La semplice creazione di un ambiente ordinato e ordinato farà molto per promuovere un lavoro senza errori. 

A tal fine, dota te stesso e i tuoi dipendenti degli strumenti e delle attrezzature organizzative necessari. Anche piccole cose come l'allestimento di scaffali, l'etichettatura dei materiali e la disponibilità delle forniture giuste possono aprire la strada a un lavoro regolare e produttivo. 

Ad esempio, avere armadietti o scaffalature etichettati correttamente non solo rende più facile per le persone trovare ciò di cui hanno bisogno, ma le incoraggia anche a rimanere organizzate. Uno spazio di lavoro organizzato correttamente significa anche che i membri del team possono trovare le informazioni e i materiali di cui hanno bisogno molto più rapidamente.

Tutto sommato, queste cose riducono notevolmente gli errori e tu e i tuoi dipendenti potete concentrarvi sul fare le cose correttamente. 

Semplifica le tue procedure

Che si tratti di ordinare merce, spedire prodotti o organizzazione di un'esposizione al dettaglio, ogni negozio al dettaglio ha una serie di procedure su come dovrebbero essere fatte le cose. I processi sono un must, ma le cose si complicano quando le tue procedure sono obsolete o inutilmente complicate. 

Se la tua attività è piena di errori umani, potresti voler valutare le procedure che hai messo in atto. Innanzitutto, considera la lunghezza e la complessità dei tuoi processi. Ci sono troppi passaggi o persone coinvolte? Un processo deve davvero essere così elaborato?

Dai uno sguardo onesto a come fai le cose nella tua attività e trova il modo di semplificare le tue procedure. Se è possibile condensare alcuni passaggi o limitare il numero di persone coinvolte, provalo e vedi come funziona.  

È anche saggio ottenere feedback dai tuoi dipendenti. Una promozione recente non è riuscita a produrre l'incremento delle vendite che speravi? Condurre a post mortem per vedere dove i dipendenti sono rimasti bloccati o erano confusi sull'esecuzione. Prendi quel feedback e applicalo al tuo prossimo progetto per ridurre gli errori.

Automatizza ogni volta che puoi

A proposito, una delle cose che puoi fare per semplificare i processi e rimuovere gli esseri umani dall'equazione è adottare soluzioni in grado di automatizzare attività noiose e dispendiose in termini di tempo. 

Tim Koster, fondatore di Creazioni intelligenti, spiega, "un elemento chiave per ridurre l'errore umano nella vendita al dettaglio è utilizzare il più possibile sistemi informatici automatizzati".

I computer e i loro algoritmi, a differenza delle persone, non si stancano nel tempo e sono significativamente meno inclini all'errore. I sistemi per questo hanno un costo di installazione iniziale, ma dopo sono relativamente economici da mantenere. Le persone possono essere addestrate a ridurre gli errori, ma sono capaci solo di tanto. 

Nella vendita al dettaglio, alcuni esempi di attività che potresti automatizzare includono:

Trasferimento di informazioni da un luogo all'altro

Molte persone commettono errori con l'immissione dei dati, quindi dovrebbe essere una delle prime cose che dovresti automatizzare. Ad esempio, stai inserendo dati di ispezione cartacei o Excel in un data warehouse o in un sistema di business intelligence? Invece, usa un software di audit cloud con reporting in tempo reale e fai di più in meno tempo.

La stessa cosa vale per il tuo software di contabilità o processore di pagamento. Invece di eseguire due soluzioni separatamente, connetti le tue tecnologie insieme in modo che le informazioni fluiscano senza soluzione di continuità attraverso i tuoi sistemi. 

Conteggio prodotti

Durante lo svolgimento dei conteggi dell'inventario fisico comporterà sempre una qualche forma di lavoro manuale. È possibile semplificare parti del lavoro rinunciando a appunti o carta e penna. Le discrepanze si verificano quando i dipendenti aggiornano manualmente i livelli delle scorte dopo il conteggio. Un'alternativa molto più efficiente consiste nell'utilizzare un'app per la scansione di codici a barre. Prova una soluzione in grado di aggiornare automaticamente i livelli di inventario una volta che tu e il tuo team avete finito di contare la merce. 

Follow-up manuale o invio di promemoria

Che si tratti di ricordare ai membri del team di fare qualcosa o di mettersi in contatto con un fornitore sullo stato del tuo ordine, il follow-up è un passo importante nella comunicazione. Ma è anche soggetto a incidenti umani. Le persone potrebbero dimenticare di seguire o farlo nel momento sbagliato. Impedisci tutto ciò disponendo di un sistema che può essere programmato per inviare follow-up in determinati periodi. 

Bindy, ad esempio, semplifica la fase di follow-up degli audit al dettaglio automatizzando le attività e azioni correttive, quindi i gestori non devono farlo da soli.

Comunicare con gruppi di clienti

C'è molto valore nella comunicazione uno-a-uno, ma questo non significa che devi digitare ripetutamente gli stessi messaggi. Ci sono molte soluzioni di comunicazione con i clienti sul mercato che possono aiutarti a inviare messaggi personalizzati senza la necessità di lavoro manuale. 

Fornisci alla tua azienda un solido strumento CRM e di comunicazione di marketing in modo da poter eseguire facilmente campagne personalizzate. 

Incoraggiare le persone ad essere aperte sugli errori

Il modo migliore per correggere gli errori è imparare da essi. Non puoi farlo se i membri del tuo team coprono sempre i loro errori. 

Valuta la possibilità di modificare il modo in cui gli errori vengono visualizzati nella tua organizzazione. Piuttosto che scoraggiare o reprimere l'errore umano, incoraggia i membri del tuo team a essere aperti su qualsiasi problema o incidente. Falli sentire a proprio agio nel porre domande o richiamare cose che non sembrano giuste. 

E quando viene alla luce un problema, consideralo un'opportunità di apprendimento piuttosto che un'opportunità per rimproverare il tuo team. Ciò si tradurrà in una comunicazione aperta, relazioni armoniose e, in definitiva, meno errori. 

Ricorda che risolvere i problemi, in particolare quando si tratta di errore umano, è uno sforzo di squadra, motivo per cui è così importante ottenere il contributo delle persone. Come dice Stewart Dunlop, CEO di PPCGenius, "il modo migliore per prevenire l'errore umano nel commercio al dettaglio è rendere i dipendenti parte della soluzione".

"Risolvere l'errore in modo silenzioso da solo è solo una soluzione a breve termine per l'ostacolo nel tuo negozio al dettaglio", continua Dunlop. “Questo è particolarmente vero per gli errori che si verificano in modo persistente. Per commettere meno errori sul lavoro e affrontare le preoccupazioni di fondo associate al problema, è necessario coinvolgere i dipendenti durante il tentativo e l'esecuzione della soluzione".

Investi nella formazione del personale

I dipendenti competenti e qualificati hanno meno probabilità di commettere errori. Ecco perché è importante investire nella formazione del tuo team. Una formazione adeguata migliora anche le conoscenze e le competenze del tuo team quando affronta situazioni difficili.

Come Tal Shelef, il co-fondatore di CondoWizard osserva, la formazione periodica del personale "rafforza le capacità di risoluzione dei problemi dei dipendenti e li aiuta a essere meglio preparati nella gestione di problemi imprevisti che potrebbero presentarsi improvvisamente".

Assicurati che le persone capiscano come dovrebbero essere svolte le attività nella tua azienda. Se stai utilizzando strumenti e app, assicurati che i membri del tuo team abbiano il know-how in modo che possano mettere a frutto queste tecnologie. 

Indipendentemente da ciò su cui stai addestrando le persone, è sempre utile utilizzare una varietà di tecniche di apprendimento, tra cui formazione faccia a faccia, programmi pratici, video, testo e altro ancora. Ricorda che i dipendenti hanno stili di apprendimento diversi, quindi seleziona il metodo di insegnamento che funziona meglio per loro. 

Richiede uno sforzo maggiore, ma più efficacemente puoi addestrare la tua squadra, meno è probabile che commettano errori umani. 

Associa i tuoi dipendenti

Due teste sono meglio di una quando si tratta di prevenzione degli errori, afferma il barone Christopher Hanson, consulente principale e proprietario di RedBaron USA.

"Il modo migliore per prevenire l'errore umano in tutte le operazioni di vendita al dettaglio e le procedure amministrative è utilizzare il sistema di amici di due o più persone, in ogni momento o durante ogni fase critica del posto di lavoro", afferma. Questa strategia include la formazione incrociata dei dipendenti al dettaglio in gruppi di due o più, idealmente dopo l'orario di apertura del negozio o anche da remoto o online. 

Hanson continua, “i Navy SEAL (e la maggior parte delle squadre militari) usano il mantra *due è uno e uno non è nessuno* in tutte le missioni operative e le sessioni di addestramento per avere sempre un supporto. Nella vendita al dettaglio, una seconda serie di bulbi oculari migliorerà notevolmente i risultati operativi e amministrativi. Ogni volta che i dipendenti della vendita al dettaglio lavorano da soli, il potenziale di errore umano aumenta notevolmente.

Ethan Taub, CEO presso Portiere, offre consigli simili. "Se hai problemi con l'errore umano nei tuoi magazzini, ti consiglio sempre di far lavorare più di una persona in un'area alla volta. Quando dai a una persona la possibilità di controllare tutto, può essere molto da gestire. Individua le sezioni e fai lavorare un paio di persone, in questo modo possono controllare i fatti a vicenda. Il processo diventerà più rapido con il passare del tempo e lascerà di nuovo molto poco spazio all'errore".

Evitare di utilizzare troppe piattaforme di comunicazione diverse

Comunicazioni errate portare a errori, così puoi ridurre al minimo gli errori nella tua attività semplificando il modo in cui i membri del tuo team comunicano tra loro. 

Uno dei modi migliori per farlo è farlo attenersi a un sistema di comunicazione affidabile (e sicuro).. Invece di destreggiarsi tra più canali e metodi (ad es. e-mail, SMS, chat web, ecc.), seleziona un'unica piattaforma su cui comunicare. Ciò garantisce che i tuoi dipendenti possano avere tutte le informazioni di cui hanno bisogno in un unico posto, in modo che possano svolgere il proprio lavoro in modo più efficace. 

Parole finali

Se non viene controllato, l'errore nella vendita al dettaglio può portare a una riduzione, ridurre l'esperienza del cliente e ridurre i profitti. La buona notizia è che la maggior parte degli errori è prevenibile. Con gli strumenti e i processi giusti, puoi consentire al tuo team di lavorare con sicurezza e mantenere la tua attività in funzione come un orologio.

Circa l'autore:

Francesca Nicasio è esperto di vendita al dettaglio, content strategist B2B e LinkedIn TopVoice. Scrive di tendenze, suggerimenti e best practice che consentono ai rivenditori di aumentare le vendite e servire meglio i clienti. È anche autrice di La sopravvivenza al dettaglio del più adatto, un eBook gratuito per aiutare i rivenditori a rendere i loro negozi a prova di futuro.

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