Hoe menselijke fouten in de detailhandel te voorkomen

De klassieke uitdrukking "the devil's in the details" klinkt heel waar in de retailwereld. Een winkel ziet er aan de buitenkant misschien eenvoudig en gemakkelijk uit. Winkelmanagers en medewerkers jongleren echter voortdurend met meerdere bewegende delen. Van het bewaken van voorraadniveaus tot het invoeren van klantgegevens, er zijn veel details om te beheren en veel kansen voor menselijke fouten om binnen te sluipen. 

Hoewel het inhuren van competente teamleden zeker een lange weg zal gaan, hebben zelfs de beste medewerkers hulp nodig om ervoor te zorgen dat alles foutloos is. Iedereen maakt fouten, en in de detailhandel kunnen die fouten kostbaar zijn.

Volgens de NRF, controlefouten en -verliezen zijn goed voor 27% van de totale krimpverliezen in de Verenigde Staten. Aangezien krimp retailers miljarden per jaar kost, kunnen fouten leiden tot aanzienlijke verliezen. 

Daarom moet u er alles aan doen om menselijke fouten te voorkomen en op te sporen. Het goede nieuws is dat er hulpmiddelen en stappen zijn die u kunt nemen om precies dat te doen.

Kijk hieronder. 

Weet welke gebieden vatbaar zijn voor fouten

U kunt menselijke fouten niet voorkomen als u niet weet welke fouten er waar gebeuren. Neem daarom de tijd om de oorzaak van problemen die uw bedrijf teisteren, te achterhalen.

In de detailhandel manifesteert menselijke fouten zich vaak in de vorm van derving en ontbrekende koopwaar. In sommige gevallen kan de klantervaring een deuk oplopen. Als klanten bijvoorbeeld producten niet op de juiste plaats kunnen vinden of als ze altijd de verkeerde artikelen ontvangen, kan dit een teken zijn dat er iets mis is achter de schermen. 

De beste manier om op de hoogte te blijven van deze problemen, is door uw activiteiten periodiek te evalueren. Zorg er aan de kant van het voorraadbeheer voor dat u regelmatig fysieke voorraadtellingen uitvoert om te controleren of de voorraadniveaus in uw systeem overeenkomen met het aantal producten dat u daadwerkelijk in de winkel heeft. Als je altijd op mysterieuze afwijkingen stuit en diefstal en fraude hebt uitgesloten, moet je misschien je procedures aanscherpen om fouten van de administratie te voorkomen. 

Het is ook belangrijk om je erop te concentreren uitvoering van programma's en standaarden opslaan. Een vaste stof bijvoorbeeld workflow voor retailaudits is ongelooflijk nuttig om naleving te garanderen en fouten op te sporen. Ze bieden u de mogelijkheid om uw winkel te beoordelen op naleving ervan. Zo kunt u erop vertrouwen dat uw programma's en initiatieven goed worden uitgevoerd. 

Retailaudits kunnen ook fouten in de uitvoering aan het licht brengen - niet noodzakelijk om teamleden te 'vangen', maar om ze op te leiden. Audits stellen u in staat koers te corrigeren en fouten in de toekomst te voorkomen. 

Creëer een omgeving voor succes

Een van de beste manieren om menselijke fouten te voorkomen, is door een omgeving op te zetten die efficiëntie bevordert. Ongeorganiseerde werkplekken en winkels zijn broedplaatsen voor fouten. Door simpelweg een nette en geordende omgeving te creëren, zal een grote bijdrage worden geleverd aan het bevorderen van foutloos werken. 

Rust daarvoor uzelf en uw medewerkers uit met de nodige organisatorische hulpmiddelen en uitrusting. Zelfs kleine dingen zoals het opzetten van planken, het labelen van materialen en het hebben van de juiste benodigdheden kunnen de weg vrijmaken voor soepel en productief werk. 

Bijvoorbeeld, het hebben van goed gelabelde archiefkasten of planken maakt het niet alleen makkelijker voor mensen om te vinden wat ze nodig hebben, het moedigt hen ook aan om georganiseerd te blijven. Een goed ingerichte werkruimte betekent ook dat teamleden de informatie en materialen die ze nodig hebben veel sneller kunnen vinden.

Al met al verminderen deze zaken het aantal fouten aanzienlijk en kunnen u en uw medewerkers zich concentreren op het goed voor elkaar krijgen van zaken. 

Vereenvoudig uw procedures

Of het nu gaat om het bestellen van goederen, het verzenden van producten of het organiseren van een winkelpresentatie, elke winkel heeft een reeks procedures voor hoe dingen moeten worden gedaan. Processen zijn een must, maar het wordt troebel als uw procedures verouderd of onnodig ingewikkeld zijn. 

Als uw bedrijf te maken heeft met menselijke fouten, wilt u misschien de procedures evalueren die u hebt ingevoerd. Overweeg eerst de lengte en complexiteit van uw processen. Zijn er te veel stappen of mensen bij betrokken? Moet een proces echt zo uitgebreid zijn?

Kijk eerlijk naar hoe u de dingen in uw bedrijf doet en vind manieren om uw procedures te stroomlijnen. Als het mogelijk is om bepaalde stappen te verkorten of om het aantal betrokken personen te beperken, probeer het dan eens en kijk hoe het werkt.  

Ook is het verstandig om feedback te krijgen van uw medewerkers. Heeft een recente promotie niet de verkoopstijging opgeleverd waar u op hoopte? Voer een uit post-mortem om te zien waar medewerkers vastliepen of in de war waren over de uitvoering. Gebruik die feedback en pas deze toe op uw volgende project om fouten te helpen verminderen.

Automatiseer wanneer je maar kunt

Daarover gesproken, een van de dingen die u kunt doen om processen te vereenvoudigen en mensen uit de vergelijking te halen, is door oplossingen aan te nemen die vervelende en tijdrovende taken kunnen automatiseren. 

Tim Koster, oprichter bij CleverCreations, legt uit, "een belangrijk element bij het verminderen van menselijke fouten in de detailhandel is om zoveel mogelijk geautomatiseerde computersystemen te gebruiken."

Computers en hun algoritmes raken, in tegenstelling tot mensen, niet moe na verloop van tijd en zijn aanzienlijk minder foutgevoelig. De systemen hiervoor hebben een initiële installatiekost, maar daarna zijn ze relatief goedkoop in onderhoud. Mensen kunnen worden getraind om fouten te verminderen, maar zijn tot een bepaald niveau in staat. 

In de detailhandel zijn enkele voorbeelden van taken die u zou kunnen automatiseren:

Informatie van de ene plaats naar de andere overbrengen

Veel mensen maken fouten met data-entry, dus het zou een van de eerste dingen moeten zijn die u zou moeten automatiseren. Voert u bijvoorbeeld papieren of Excel-inspectiegegevens in een datawarehouse of business intelligence-systeem in? Gebruik in plaats daarvan cloud-auditsoftware met realtime rapportage en doe meer in minder tijd.

Hetzelfde geldt voor je boekhoudsoftware of betalingsverwerker. In plaats van twee oplossingen afzonderlijk uit te voeren, verbindt u uw technologieën met elkaar zodat informatie naadloos over uw systemen stroomt. 

Producten tellen

Hoewel het uitvoeren van fysieke voorraadtellingen altijd een vorm van handmatig werk met zich meebrengt. U kunt delen van het werk stroomlijnen door klemborden of pen en papier achterwege te laten. Discrepanties treden op wanneer werknemers de voorraadniveaus handmatig bijwerken na de telling. Een veel efficiënter alternatief is het gebruik van een app voor het scannen van streepjescodes. Probeer een oplossing die uw voorraadniveaus automatisch kan bijwerken zodra u en uw team klaar zijn met het tellen van de koopwaar. 

Handmatig opvolgen of herinneringen versturen

Of het nu gaat om teamleden eraan herinneren om iets te doen of contact opnemen met een leverancier over de status van uw bestelling, follow-up is een belangrijke stap in de communicatie. Maar het is ook vatbaar voor menselijke ongelukken. Mensen kunnen vergeten om op te volgen of het op het verkeerde moment doen. Voorkom dat allemaal door een systeem te hebben dat kan worden geprogrammeerd om op bepaalde perioden follow-ups te sturen. 

Bindy stroomlijnt bijvoorbeeld de vervolgfase van retailaudits door taken te automatiseren corrigerende acties, zodat managers het niet zelf hoeven te doen.

Communiceren met groepen klanten

Een-op-eencommunicatie heeft veel waarde, maar dit betekent niet dat u dezelfde berichten herhaaldelijk moet typen. Er zijn tal van oplossingen voor klantcommunicatie op de markt die u kunnen helpen gepersonaliseerde berichten te verzenden zonder dat u handmatig hoeft te werken. 

Rust uw bedrijf uit met een robuuste CRM- en marketingcommunicatietool, zodat u gemakkelijk op maat gemaakte campagnes kunt uitvoeren. 

Moedig mensen aan om open te zijn over fouten

De beste manier om fouten te corrigeren is door ervan te leren. Dat kun je niet doen als je teamleden altijd hun fouten verbergen. 

Overweeg om te veranderen hoe fouten in uw organisatie worden bekeken. In plaats van menselijke fouten te ontmoedigen of hard te maken, moedigt u uw teamleden aan om open te zijn over eventuele problemen of ongelukken. Zorg ervoor dat ze zich op hun gemak voelen bij het stellen van vragen of het benoemen van dingen die niet kloppen. 

En als een probleem aan het licht komt, beschouw het dan als een leermoment in plaats van een kans om je team te berispen. Dit zal resulteren in open communicatie, harmonieuze relaties en uiteindelijk minder fouten. 

Vergeet niet dat het oplossen van problemen, met name als het gaat om menselijke fouten, een teaminspanning is. Daarom is het zo belangrijk om de input van mensen te krijgen. Zoals Stewart Dunlop, CEO bij PPCGenius, zegt: "de beste manier om menselijke fouten in de detailhandel te voorkomen, is door uw werknemers onderdeel te maken van de oplossing."

"Het stilletjes zelf oplossen van de fout is slechts een kortetermijnoplossing voor het obstakel in uw winkel", vervolgt Dunlop. “Dit geldt met name voor fouten die aanhoudend optreden. Om minder fouten op het werk te maken en onderliggende zorgen die met het probleem samenhangen aan te pakken, moet u uw medewerkers betrekken bij het proberen en uitvoeren van de oplossing.”

Investeer in opleiding van personeel

Deskundige en bekwame werknemers maken minder snel fouten. Daarom is het belangrijk om te investeren in de training van uw team. Goede training verbetert ook de kennis en vaardigheden van uw team bij het navigeren door lastige situaties.

Zoals Tal Shelef, de mede-oprichter van CondoWizard merkt op dat het periodiek trainen van uw personeel "versterkt het probleemoplossend vermogen van uw medewerkers en helpt hen beter voorbereid te zijn bij het omgaan met onverwachte problemen die zich plotseling kunnen voordoen."

Zorg ervoor dat mensen begrijpen hoe taken in uw bedrijf moeten worden uitgevoerd. Als je tools en apps gebruikt, zorg er dan voor dat je teamleden over de knowhow beschikken zodat ze deze technologieën goed kunnen gebruiken. 

Waar je mensen ook op traint, het helpt altijd om een verscheidenheid aan leertechnieken te gebruiken, waaronder persoonlijke training, praktische programma's, video's, tekst en meer. Houd er rekening mee dat medewerkers verschillende leerstijlen hebben, dus kies de lesmethode die het beste bij hen past. 

Het kost meer moeite, maar hoe effectiever u uw team kunt trainen, hoe kleiner de kans dat ze menselijke fouten begaan. 

Koppel uw medewerkers

Twee hoofden zijn beter dan één als het gaat om foutpreventie, zegt Baron Christopher Hanson, hoofdadviseur en eigenaar van RedBaronUSA.

"De allerbeste manier om menselijke fouten in alle winkelactiviteiten en administratieve procedures te voorkomen, is door het buddy-systeem van twee of meer mensen te gebruiken, te allen tijde of tijdens elke kritieke stap op de werkplek", zegt hij. Deze strategie omvat cross-training van retailmedewerkers in groepen van twee of meer, idealiter na winkeluren of zelfs op afstand of online. 

Hanson vervolgt: “de Navy SEALs (en de meeste militaire teams) gebruiken de mantra *twee is één, en één is geen* in alle operationele missies en trainingssessies om altijd een back-up te hebben. In de detailhandel zal een tweede set oogbollen de operationele en administratieve resultaten sterk verbeteren. Wanneer winkelmedewerkers helemaal alleen werken, neemt de kans op menselijke fouten enorm toe.

Ethan Taub, CEO bij doelman, biedt vergelijkbaar advies. "Als u worstelt met menselijke fouten in uw magazijnen, zou ik altijd aanraden om meer dan één persoon tegelijk in een gebied te laten werken. Als u één persoon de mogelijkheid geeft om alles te controleren, kan dat veel werk zijn. Bepaal secties en laat twee mensen eraan werken, zodat ze elkaars feiten kunnen controleren. Het proces zal sneller gaan naarmate de tijd verstrijkt en er zal weer weinig ruimte zijn voor fouten."

Vermijd het gebruik van te veel verschillende communicatieplatforms

Miscommunicatie leiden tot fouten, zodat u fouten in uw bedrijf kunt minimaliseren door de manier waarop uw teamleden met elkaar communiceren te stroomlijnen. 

Een van de beste manieren om dit te doen is om vasthouden aan één betrouwbaar (en veilig) communicatiesysteem. In plaats van te goochelen met meerdere kanalen en methoden (bijv. e-mail, sms, webchat, enz.), selecteert u één enkel platform waarop u wilt communiceren. Dit zorgt ervoor dat uw medewerkers alle informatie die ze nodig hebben op één plek hebben, zodat ze hun werk effectiever kunnen uitvoeren. 

Laatste woorden

Als er niets aan wordt gedaan, kunnen fouten in de detailhandel leiden tot krimp, de klantervaring verminderen en uw winst verlagen. Het goede nieuws is dat de meeste fouten voorkomen kunnen worden. Met de juiste tools en processen kunt u uw team in staat stellen om met vertrouwen te werken en uw bedrijf als een klok te laten draaien.

Over de auteur:

Francesca Nicasio is retailexpert, B2B contentstrateeg en LinkedIn TopVoice. Ze schrijft over trends, tips en best practices waarmee retailers hun omzet kunnen verhogen en klanten beter kunnen bedienen. Ze is ook de auteur van Retail Survival of the Fittest, een gratis eBook om retailers te helpen hun winkels toekomstbestendig te maken.

Categorieën