顧客との関わり方

小売業者は、販売目標を達成し、市場や顧客とつながるためのプロセスを導入しています。今後を見据えると、売り上げを伸ばす方法として、顧客エンゲージメント、インタラクション、ケアほど際立ったものはありません。

なんで？熱心な顧客は 23% 平均よりも収入が多い。顧客エンゲージメントを向上させた企業は、多くの場合、アップセル収益が増加します。 13%～51% 5% から 85% への注文サイズの増加。簡単に言えば、熱心な顧客はより多くの商品を購入し、より多くの支出をします。

では、顧客エンゲージメントをレベルアップするにはどうすればよいでしょうか。以下のヒントをご覧ください。

顧客を引き付ける方法

競争が激しいため、顧客はブランドや小売業者に対してより多くの関与を求めることができます。顧客がある小売業者から欲しいものを手に入れられない場合、彼らはそれを手に入れるために他の場所に行きます.小売業者は何を特定する必要がありますか 顧客エンゲージメント 機会は、顧客の注目を集めて維持するために最も理にかなっています。

以下に 3 つの提案を示します。

物だけでなく体験を売る

フォーブスの寄稿者ブレイク・モーガンとして 説明します、「体験型コンセプト ストアの作成、顧客への説明、地域社会に役立つパーソナライズされたサービスの提供など」はすべて、顧客の注目を集めるための優れた方法です。独自のビジネスと独自の顧客層を考慮して、彼らにとって最適なエクスペリエンスを特定します。

店内でインタラクティブな機会を提供する

顧客の注目を集めようとしている小売業者は、在庫を超えて顧客エンゲージメントを高める方法を特定する必要があります。インタラクティブなマーチャンダイジング ディスプレイから ( セフォラのデジタル ミラー)、デジタル サイネージ、店舗でのセルフィー ステーションの作成、実践的な学習体験の提供など、マーチャントは、顧客が関与して楽しませたいと考えていることを覚えておく必要があります。したがって、店舗戦略はこれに沿ったものにする必要があります。

買い物のしやすさを提供する

顧客は、買い物中に楽しませてくれることを評価するのと同様に、気軽さも評価しています。簡単に言えば、これは、今日の知識豊富な顧客の好みに合わせたショッピング体験を提供することを意味します。これには、レジなしのチェックアウト手順、分割払い、BOPIS などの新しい支払いオプションの提供が含まれます。

重要なポイントはこれです… 簡単にして.顧客の購入体験中のどの時点でも、摩擦や障害を回避します。

小売業は依然として顧客中心で人間主導です。オーディエンスが誰であるか、エンゲージメントの機会を強化してオーディエンスをサポートするにはどうすればよいかを常に検討してください。

年間で 100 万ドルを稼いでいる場合でも、1 億ドル以上を稼いでいる場合でも、常に成長する機会があります。たとえば、伝説的な小売業者ノードストロームは、最近ニューヨーク市に新しい旗艦店を発表しました。これは、過去の店舗レイアウトとは異なるデザインになっています。

Nordstrom の CEO である Erik Nordstrom が、今年 1 月に全米小売業連盟の BIG Show で語ったように、「店舗は、単に商品を購入する場所ではなく、より体験的なものでなければなりません」。

マンハッタンの旗艦店の最近のオープンは、この感情を反映しており、バーは戦略的にその中に配置されています。 靴部門 買い物客が休憩したり、ドリンクを飲みながらリラックスしたりできる場所です。美容製品だけでなく、美容トリートメントに特化したレベル全体もあります。

しかし、エクスペリエンスとエンゲージメント以外に、顧客にとって重要なことは何でしょうか?結局のところ、それはカスタマーケアに帰着しますが、小売業者がこれまで提供してきたようなものではありません.

カスタマーケア…文字通り

顧客は、あなたがどのように扱われたかだけを気にしていました 彼ら、顧客サービスは購入決定の中心的な要素です。今、顧客は顧客サービスを気にかけています と 彼らが個人的に気にかけていること（持続可能性、公正な賃金、社会正義など）に直接影響を与える小売業者の行動。

最近の報告では、 アクセンチュア 「米国の消費者はもはや、製品の選択や価格のみに基づいて決定を下していません。彼らは、ブランドが何を言い、何をし、何を表しているかを評価しています。彼らは、ブランドの目的が信念と一致する企業をサポートしています。そして、彼らはそうでないものを拒否し、5 人に 1 人が永遠に去っていきます。」

小売業者は、自社のブランドが行っていることや、 しないでください 行う。消費者の注目を集め、売り上げを維持できるように、小売業者が何を信じ、社会的責任にどのように取り組んでいるかを伝えることが、これまで以上に重要になっています。

アクセンチュアは、「ビジネス リーダー、投資家、従業員はすべてブランドのアイデンティティに不可欠な視点と能力をもたらしますが、顧客は言葉と行動を通じて洞察を提供し、目的志向の企業が競争力を磨くことができるようにします」と明確にしています。 

報告された 42% の顧客 価値観にそぐわないブランドから離れることを厭わない消費者であり、顧客の 5 人に 1 人が、一度ブランドに失望すると二度と戻ってこないことを認めているため、小売業者が顧客の関心の重要性を認識しない言い訳はありません。

最終的な考え…

顧客はこれまで以上に信頼を示し、気にかけていることについて率直になり、支出によって真の好みを示しています。このことを念頭に置くと、顧客の意見を考慮に入れ、顧客エンゲージメントを向上させようとする小売業者の未来は明るいように見えます。

著者について：

Nicole Leinbach Reyhle は、 小売志向 との作者 小売 101彼女はトゥデイ ショーやフォーブスに頻繁に寄稿しており、アメリカン エキスプレスのスモール ビジネス サタデーのスポークスマンを務めています。レイルは、Vend のトップ 10 小売思想リーダーとして、また IBM の小売「未来学者」として認められています。 

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