Wanneer heb je voor het laatst een aanname over iets gedaan? Of iemand?
De realiteit is dat aannames vaak instinctief worden gedaan - of ze nu goed of fout zijn. Het is de menselijke natuur om te reageren op situaties, ervaringen en zelfs mensen, ondanks dat ze niets weten over deze scenario's.
Het is eerlijk om te zeggen dat eerste indrukken ertoe doen - duidelijk en eenvoudig. Helaas is het niet zo duidelijk en eenvoudig als een detailhandelaar om op deze realiteit te reageren. In plaats daarvan moeten handelaren de verantwoordelijkheden aanvaarden die horen bij het beoordelen en reageren op: uiteindelijk met als doel een sterke eerste indruk achter te laten om positief herinnerd te worden door klanten.
Onderzoek suggereert dat het slechts een tiende van een seconde voor individuen om een mening te vormen, wat betekent dat retailers geen tijd hebben om de aandacht van de klant te trekken.
Van winkelingangen tot aantrekkingskracht op de stoep tot interieurmerchandising tot gedrag van medewerkers tot kledingvoorschriften voor personeel en meer, elk detail is belangrijk. Winkeliers die een positieve eerste indruk willen maken, moeten zich concentreren op twee belangrijke gebieden: uw eerste visuele aantrekkingskracht en uw klantengroet.
Focus op visuele aantrekkingskracht
Uiterlijk doet ertoe. Daar, ik zei het.
Van uw etalage tot uw visuele displays tot de dresscode van uw werknemers, mensen zullen een oordeel vellen op basis van de visuele impressies van uw winkel. Door deze realiteit te erkennen, krijgt u de mogelijkheid om uw visuele normen en de eerste indrukken van uw merk te versterken.
Dit zijn de 3 belangrijkste visuele gebieden om op te focussen:
1. Buitenkant opslaan
De buitenkant van uw winkel moet duidelijke bewegwijzering bieden die niet alleen uw winkelnaam deelt, maar ook openingstijden, contactgegevens en informatie biedt over wat uw winkelassortiment te bieden heeft.
De naam van een boetiek genaamd Nicole's Boutique geeft bijvoorbeeld niet duidelijk aan wat die boetiek mag verkopen. Maar het uitbreiden van aanvullende details, waaronder mode en accessoires, zal klanten een duidelijker begrip bieden.
2. Winkeldisplays
Als een klant een winkel binnenloopt, kijkt hij natuurlijk om zich heen. Uw displays hebben een positieve of negatieve invloed op hun indruk van uw winkel.
Zijn de displays netjes, goed gevuld en voorzien van duidelijke bewegwijzering? Gebruik dit om een sterke eerste indruk te maken checklist voor merchandising om ervoor te zorgen dat uw merchandising alleen bijdraagt aan een positieve eerste indruk.
3. Kledingvoorschrift opslaan
Kleding is belangrijk. Kledingvoorschriften zijn de kans voor retailers om zich echt te onderscheiden van de concurrentie en klantenservice te bieden die een positieve invloed zal hebben op de indruk van de klant. Zorg ervoor dat uw winkelpersoneel een dresscode hanteert die bijdraagt aan uw winkelmerk en die klanten ook niet afleidt van waar ze echt voor zijn, namelijk winkelen.
Verwachtingen voor klantcommunicatie implementeren
Niets kan zo'n goede eerste indruk geven als een goede communicatie. Met dit in gedachten, moeten verkopers proactief zijn in het identificeren van manieren waarop ze willen dat hun winkelpersoneel klanten die hun winkel binnenlopen begroet en ondersteunt.
Het vergroten van inzicht in winkelpromoties of producten is een natuurlijke gespreksaanzet voor retailers om te overwegen, maar hallo zeggen is de eerste stap om klanten de kans te geven om met uw winkelpersoneel in contact te komen. Daarom - en omdat seconden hier belangrijk zijn - overweeg hoe uw winkel momenteel klanten begroet en overweeg vervolgens welke variaties er kunnen zijn in uw winkelteam.
Biedt u een consistente begroeting aan voor alle klanten die door uw deuren komen? Of zijn uw begroetingen afhankelijk van wie ze doorgeeft? Bovendien, hoe wordt deze begroeting afgeleverd ... met oogcontact? Van achter uw cash wrap gebied? Of waar uw winkelpersoneel zich ook bevindt op het moment dat iemand uw winkel binnenkomt? Uw eerste hallo aan klanten vanuit alle hoeken bekijken klinkt misschien eenvoudig, maar elk detail is hier van belang.
Houd rekening met het volgende om uw winkelbegroeting te perfectioneren:
- Identificeer een standaard winkelbegroeting die alle winkelmedewerkers geacht worden te gebruiken wanneer iemand uw winkel binnenkomt. Deze begroeting wordt dan onderdeel van uw winkelbranding en helpt bij het creëren van een gedenkwaardige indruk op klanten vanwege het repetitieve karakter.
- Houd de winkelgroet vrolijk en vriendelijk. Een simpele "hallo" is te simpel. Toch is een "hallo, welkom bij de naam van uw winkel" eenvoudig genoeg zonder te opdringerig te zijn. Klanten zullen zich niet onder druk gezet voelen om onmiddellijk naar een verkoopgebied te worden doorgestuurd, u kunt ze ook wijzen of de druk om überhaupt te besteden, en in plaats daarvan gewoon genieten van uw winkel. En als uw winkel op zijn best wordt verkocht en gesorteerd, moeten de volgende stappen die leiden tot aankopen van klanten instinctief beginnen.
- Bezorg de begroeting met een oprechte glimlach en oogcontact. Het gaat tenslotte om de eerste indruk, weet je nog? Iets zeggen is alleen van belang als het met de bedoeling wordt gezegd, dus train je team om oprecht te zijn met hun groeten. Dat betekent omhoog kijken als hun hoofd naar beneden kijkt, oogcontact maken in plaats van wegkijken en een glimlach aanbieden die klanten begroet met een warm welkom in plaats van iets anders.
- Audit om ervoor te zorgen dat uw begroeting wordt overgenomen. In uw winkels zijn en leiding geven reguliere winkelaudits of inspecties versterken de merknormen. De enige manier om te weten of medewerkers hun nieuw aangeleerde communicatieve vaardigheden toepassen, is door de winkel te bezoeken. Bovendien biedt het betreden en inspecteren van uw winkels winkelmedewerkers de mogelijkheid om vragen te stellen en feedback te geven.
Onthoud ten slotte dat in een wereld vol technologie en schijnbaar eindeloze to-do-lijsten voor zowel uzelf als uw consumenten, elk moment ertoe doet als het gaat om contact met klanten.
Laatste gedachten…
De eerste indruk is wat leidt tot de volgende en uiteindelijk, wat uw merk gedenkwaardig maakt... of niet. Wat betreft de beloningen van positieve eerste indrukken? Verkoop!
Over de auteur:
Nicole Leinbach Reyhle is de oprichter van Detailhandel en de auteur van Detailhandel 101. Ze levert regelmatig bijdragen aan The Today Show, Forbes en is de woordvoerder van Small Business Saturday van American Express. Reyhle wordt erkend als een Top 10 retail thought leader van Vend en een retail "futurist" voor IBM. Reyhle is ook de mede-oprichter van de Onafhankelijke Retailer Conferentie.
