À quand remonte la dernière fois que vous avez émis une hypothèse à propos de quelque chose ? Ou quelqu'un ?
La réalité est que les hypothèses sont souvent faites instinctivement - qu'elles soient bonnes ou mauvaises. C'est dans la nature humaine de réagir aux situations, aux expériences et même aux gens sans rien savoir de ces scénarios.
Il est juste de dire que la première impression compte - purement et simplement. Malheureusement, c'est ne pas si clair et simple en tant que détaillant de réagir à ces réalités. Au lieu de cela, les commerçants doivent accepter les responsabilités qui accompagnent le fait d'être jugés et de réagir - en fin de compte visant à laisser de bonnes premières impressions afin que les clients se souviennent positivement.
La recherche suggère qu'il suffit d'un dixième de seconde aux particuliers de se forger une opinion, ce qui signifie que les détaillants n'ont aucun temps à perdre pour attirer l'attention des clients.
Des entrées de vitrine à l'attrait extérieur, en passant par le merchandising intérieur, le comportement des employés, le code vestimentaire du personnel et plus encore, chaque détail compte. Les détaillants qui souhaitent garantir une première impression positive doivent se concentrer sur deux domaines clés : votre attrait visuel initial et l'accueil de vos clients.
Concentrez-vous sur l'attrait visuel
L'apparence compte. Voilà, je l'ai dit.
De votre vitrine à vos affichages visuels en passant par le code vestimentaire de vos employés, les gens porteront un jugement en fonction des impressions visuelles de votre magasin. Reconnaître cette réalité vous offre l'opportunité de renforcer vos normes visuelles et les premières impressions de votre marque.
Voici les 3 zones visuelles clés sur lesquelles se concentrer :
1. Extérieur du magasin
L'extérieur de votre magasin doit offrir une signalisation claire qui non seulement partage le nom de votre magasin, mais offre également les heures d'ouverture, les coordonnées et des informations sur ce que propose votre assortiment de magasins.
Par exemple, le nom d'une boutique appelée Nicole's Boutique n'identifie pas clairement ce que cette boutique peut vendre. Mais étendre les détails supplémentaires qui peuvent inclure la mode et les accessoires offrira une compréhension plus claire aux clients.
2. Présentoirs de magasin
Lorsqu'un client entre dans un magasin, il regarde naturellement autour de lui. Vos présentoirs influencent positivement ou négativement l'impression qu'ils ont de votre magasin.
Les présentoirs sont-ils rangés, bien approvisionnés et ont-ils une signalétique claire ? Pour faire une bonne première impression, utilisez ce check-list de marchandisage pour vous assurer que votre marchandisage ne contribue qu'à une première impression positive.
3. Code vestimentaire du magasin
La tenue compte. Les codes vestimentaires sont l'occasion pour un détaillant de vraiment se démarquer de ses concurrents et d'offrir un service client qui influencera positivement les impressions des clients. Assurez-vous que le personnel de votre magasin a mis en place un code vestimentaire qui contribue à la marque de votre magasin et qui, de même, ne détourne pas les clients de ce pour quoi ils sont vraiment là, c'est-à-dire faire du shopping.
Mettre en œuvre les attentes des clients en matière de communication
Rien ne peut tout à fait offrir une bonne première impression comme une bonne communication. Gardant cela à l'esprit, les commerçants doivent être proactifs pour identifier les façons dont ils souhaitent que le personnel de leur magasin accueille et soutienne les clients qui entrent dans leur magasin.
Étendre les informations sur les promotions ou les produits en magasin est un déclencheur de conversation naturel pour les détaillants, mais dire bonjour est la première étape pour donner aux clients la possibilité de dialoguer avec le personnel de votre magasin. Pour cette raison - et parce que les secondes comptent ici - considérez comment votre magasin accueille actuellement les clients, puis considérez les variations qui peuvent exister au sein de votre équipe de magasin.
Offrez-vous un accueil cohérent à tous les clients qui franchissent vos portes ? Ou vos salutations varient-elles en fonction de la personne qui les adresse ? De plus, comment cette salutation est-elle délivrée… avec un contact visuel ? Derrière votre zone d'encaissement ? Ou où se trouve le personnel de votre magasin au moment où quelqu'un entre dans votre magasin ? Regarder sous tous les angles votre premier bonjour aux clients peut sembler simple, mais chaque détail compte ici.
Pour vous aider à perfectionner l'accueil de votre magasin, tenez compte des points suivants :
- Identifiez un message d'accueil standard que tout le personnel du magasin est censé utiliser lorsque quelqu'un entre dans votre magasin. Cette salutation fait alors partie de l'image de marque de votre magasin et contribue à créer une impression mémorable sur les clients en raison de sa nature répétitive.
- Gardez l'accueil du magasin optimiste et amical. Un simple "bonjour" est trop simple. Pourtant, un "bonjour, bienvenue au nom de votre magasin" est assez simple sans être trop insistant. Les clients ne se sentiront pas obligés d'être immédiatement redirigés vers une zone de vente que vous pouvez également leur indiquer ou la pression de dépenser du tout et à la place, profitez simplement de votre magasin. Et si votre magasin est commercialisé et assorti à son meilleur, les prochaines étapes menant aux achats des clients devraient instinctivement commencer à se produire.
- Offrez la salutation avec un sourire sincère et un contact visuel. Après tout, il s'agit de premières impressions, tu te souviens ? Dire quelque chose n'a d'importance que lorsqu'il est dit avec intention, alors entraînez votre équipe à être sincère dans ses salutations. Cela signifie regarder vers le haut si leur tête est baissée, établir un contact visuel au lieu de détourner le regard et offrir un sourire qui accueille les clients avec un accueil chaleureux par rapport à toute autre chose.
- Auditez pour vous assurer que votre message d'accueil est adopté. Être dans vos magasins et mener audits réguliers du commerce de détail ou les inspections renforcent les normes de la marque. La seule façon de savoir si les employés appliquent leurs compétences en communication nouvellement acquises est de visiter le magasin. De plus, entrer dans vos magasins et les inspecter offre aux employés du magasin la possibilité de poser des questions et de faire part de leurs commentaires.
Enfin, rappelez-vous que dans un monde rempli de technologie et de listes de tâches apparemment sans fin pour vous et vos consommateurs, faites en sorte que chaque instant compte lorsqu'il s'agit de se connecter avec les clients.
Dernières pensées…
La première impression est ce qui mène à la suivante et finalement, ce qui rend votre marque mémorable… ou pas. Quant aux récompenses des premières impressions positives ? Ventes!
A propos de l'auteur:
Nicole Leinbach Reyhle est la fondatrice de RetailMinded et l'auteur de Commerce de détail 101. Elle contribue fréquemment à The Today Show, Forbes et est la porte-parole du Small Business Saturday d'American Express. Reyhle est reconnu comme l'un des 10 meilleurs leaders d'opinion du commerce de détail de Vend et un «futuriste» du commerce de détail pour IBM. Reyhle est également le co-fondateur de la Conférence des détaillants indépendants.
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