วิธีลดผลตอบแทนในร้านค้าของคุณ

การคืนสินค้าขายปลีกไม่ได้เป็นเพียงปัญหาอีคอมเมิร์ซเท่านั้น ผู้ค้าปลีกทุกคนควรคิดหาวิธีลดผลตอบแทน ในขณะที่การซื้อสินค้าแฟชั่นออนไลน์จะถูกส่งคืน บ่อยขึ้นสองเท่า เนื่องจากสินค้าที่ซื้อในร้านค้า การคืนสินค้าในร้านค้าจริงทำให้ส่วนแบ่งการตลาดของผู้ค้าปลีกลดลงอย่างมาก

ปีนี้ปีเดียว ผลตอบแทนของบริษัทต่างๆ $550 พันล้าน(มากกว่าเมื่อสี่ปีที่แล้วมากถึง 75 เปอร์เซ็นต์!) ผู้บริโภคกลับมา 5 ถึง 10 เปอร์เซ็นต์ ของผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาซื้อในร้านค้าที่มีหน้าร้านจริง

ดังนั้น ผู้ค้าปลีกต้องทำอย่างไรเพื่อรักษาอัตรากำไรขั้นต้น? มาพูดคุยกันถึงสถานะปัจจุบันของผลตอบแทนจากการขายปลีกและทบทวนกลยุทธ์สองสามข้อในการลดผลตอบแทนในร้านค้าจริงของคุณ

หัวข้อที่งี่เง่าของนโยบายการคืนสินค้า 

มีแนวโน้มของนโยบายการคืนสินค้าที่หละหลวมในอุตสาหกรรมค้าปลีกเมื่อเร็ว ๆ นี้ แต่ผู้ค้าปลีกกำลังปรับขนาดกลับไปเพื่อต่อสู้กับผลกระทบของผู้ส่งคืนสินค้าแบบอนุกรม แบรนด์อย่าง LL Bean ยังคงให้ลูกค้า นานถึงหนึ่งปี เพื่อคืนสินค้าที่ซื้อ อย่างไรก็ตาม นั้นน่าประทับใจน้อยกว่าเล็กน้อยเมื่อคุณดูข้อเท็จจริงที่ว่า LL Bean เคยเสนอการรับประกันตลอดอายุการใช้งาน

หมวดหมู่การค้าปลีกบางประเภทมีความเสี่ยงเป็นพิเศษสำหรับผู้ส่งคืนสินค้า ตัวอย่างเช่น ฟอร์บส์รายงาน อัตราการคืนสินค้าเป็นสองเท่าของของขวัญวันหยุดอื่นๆ และผู้บริโภค 85% วางแผนที่จะส่งคืนของขวัญเครื่องแต่งกาย

อัตราผลตอบแทนที่เพิ่มขึ้นเนื่องจากการส่งคืนสินค้าแบบอนุกรมของอีคอมเมิร์ซที่ตัดส่วนต่างกำไรทำให้ผู้ค้าปลีกหลายรายต้องลดขนาดลงหรือกำหนดข้อบังคับเพิ่มเติมเกี่ยวกับนโยบายการคืนสินค้า Bed, Bath & Beyond เพิ่งลดระยะเวลาคืนสินค้าเป็น 180 วันตาม โลกของผู้บริโภค. สิ่งนี้เกิดขึ้นหลังจากเปลี่ยนนโยบายการคืนสินค้าแบบไม่ จำกัด ด้วยกำหนดเวลาหนึ่งปีเมื่อปีที่แล้ว กำหนดเวลาส่งคืนของ Macy ก็ลดลงเช่นกัน ตอนนี้ลดลงเหลือเฉลี่ย 90 วันจากขีดจำกัดเดิม 180 วัน

แต่นโยบายการคืนสินค้าที่เข้มงวดเกินไปอาจทำให้เสียความรู้สึกได้ และ ลูกค้าครั้งแรก ดังนั้น หากต้องการลดผลตอบแทนโดยไม่ลดยอดขาย คุณต้องมีกลยุทธ์ ต่อไปนี้คือกลยุทธ์ 3 ข้อที่คุณสามารถใช้ลดผลตอบแทนในร้านค้าของคุณ

เปิดใช้งานการวิจัยผลิตภัณฑ์ในร้านค้า

จำโชว์รูมและเว็บรูมได้หรือไม่? พวกเขายังคงเกิดขึ้น แต่ 69% ของลูกค้าหาข้อมูลรีวิวผลิตภัณฑ์บนโทรศัพท์ก่อนตัดสินใจซื้อในร้านค้า

ความสำคัญของ WiFi

ซึ่งหมายความว่าหากหน้าร้านจริงของคุณไม่มีการเชื่อมต่อ WiFi ที่รวดเร็วและสม่ำเสมอ คุณไม่ได้ช่วยให้ลูกค้าทำการวิจัยผลิตภัณฑ์ที่จำเป็นก่อนตัดสินใจซื้อ ผลลัพธ์ที่ได้คือ... คุณเดาได้... กลับมาเมื่อพวกเขาออกจากร้านค้าของคุณ และได้รับคำติชมผลิตภัณฑ์จากชุมชนออนไลน์ ครอบครัว และเพื่อนๆ ของพวกเขาในที่สุด

ความเร็วอินเทอร์เน็ตเทียบกับเวลาแฝงเป็นอีกปัจจัยหนึ่งที่อาจส่งผลต่อความสามารถของคุณในการเปิดใช้งานการวิจัยผลิตภัณฑ์ในร้านค้า เวลาในการโหลดหน้าเว็บที่ช้าสามารถป้องกันไม่ให้ลูกค้าทำการวิจัยผลิตภัณฑ์ที่จำเป็นในการตัดสินใจซื้อ

5G เข้ามาแทนที่ 4G อย่างรวดเร็วในฐานะมาตรฐานทองคำใหม่ในการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต Raconteur อธิบาย ความแตกต่างคือ “4G รองรับอุปกรณ์ได้ประมาณ 4,000 เครื่องต่อตารางกิโลเมตร ในขณะที่ 5G จะรองรับได้ประมาณหนึ่งล้านเครื่อง”

ข้อมูลผลิตภัณฑ์ที่ทันสมัย

สิ่งสำคัญเท่าเทียมกันคือต้องแน่ใจว่าข้อมูลผลิตภัณฑ์ทั้งหมดของคุณพร้อมใช้งานทางออนไลน์ อย่าลืมอัปเดตข้อมูลผลิตภัณฑ์ให้เป็นปัจจุบันอยู่เสมอ จำไว้ว่าลูกค้าไม่ได้ซื้อเพื่อตัวเองเสมอไป

ข้อมูลเช่น ผลิตภัณฑ์ทำจากวัสดุมังสวิรัติหรือไม่ เครื่องแต่งกายเคลื่อนไหวอย่างไรเมื่อสวมใส่นอกบ้าน ความยั่งยืนในกระบวนการผลิตของคุณ และผลิตภัณฑ์มีขนาดเล็กหรือใหญ่ ทั้งหมดนี้ทำให้ลูกค้าได้รับข้อมูลผลิตภัณฑ์ที่จำเป็น ก่อน พวกเขาซื้อสินค้า

เทคโนโลยีภายในร้าน

ขั้นสุดท้าย ให้นึกถึงการจัดหาพนักงานของร้านค้าที่เชื่อมโยงกับเทคโนโลยีเพื่อให้พวกเขาสามารถให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์และข้อมูลเกี่ยวกับความพร้อมจำหน่ายสินค้าแก่ลูกค้าได้ นอกจากนี้ เทคโนโลยีในร้านค้ายังช่วยให้คุณยกระดับการบริการลูกค้าได้ พนักงานสามารถดำเนินการสั่งซื้อออนไลน์สำหรับลูกค้าสำหรับสินค้าที่หมดสต็อกในร้านค้า วิธีนี้ช่วยให้คุณปลอดภัยในการซื้อในขณะที่ยังช่วยให้ลูกค้าของคุณซื้อของได้สะดวก

Nordstrom ทำสิ่งนี้เมื่อ 10 ปีที่แล้วในปี 2012 ในบทความสำหรับ เอ็นพีอาร์Colin Johnson ผู้อำนวยการฝ่ายประชาสัมพันธ์ของ Nordstrom กล่าวว่า “คุณต้องรวดเร็ว คุณต้องอยู่ในจุดนั้น คุณต้องมีข้อมูลนั้นเพียงปลายนิ้วสัมผัส”

ที่น่าสนใจคือ 66% ของผู้ร่วมร้านกล่าวว่าพวกเขาสามารถให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้นหากติดตั้งแท็บเล็ต ลดผลตอบแทนในร้านค้าโดยมอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการและเพิ่มผลกำไรของคุณด้วยการจัดเตรียมความรู้และเครื่องมือให้กับพนักงานเพื่อทำการขาย

ลดผลตอบแทนโดย ติดตามออนไลน์

คุณมีประสบการณ์การซื้อที่เหลือเชื่อและไม่เคยได้ยินจากผู้ค้าปลีกอีกกี่ครั้ง ผู้บริโภคยุคใหม่คาดหวังให้ผู้ค้าปลีกพัฒนาความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่องกับพวกเขา และดำเนินการผ่านช่องทางติดต่อลูกค้าหลายช่องทาง เช่น ร้านค้าจริง อีเมล โซเชียลมีเดีย และแม้แต่การตลาดการพิมพ์ (ในบางกรณี)

ผู้บริโภคมีความภักดีมากขึ้นเมื่อผู้ค้าปลีกทุ่มเทให้กับการทำงาน ถือซะว่า 77% ของผู้บริโภค (และ 60% ของคนรุ่นมิลเลนเนียล) มี “ความสัมพันธ์” กับบางแบรนด์มากว่า 10 ปี!

หากคุณเป็นผู้ค้าปลีกที่มีหน้าร้านจริง การสร้างความสัมพันธ์ระหว่างช่องทางต่างๆ อาจดูเหมือนเป็นแนวคิดที่ค่อนข้างใหม่ แต่ลองคิดว่ามันเหมือนกับการบริการลูกค้าแบบเดิมๆ (การโทรแบบเก่าจากการ์ดในวิธีแบบกล่อง) เพิ่งทำบนเว็บทั่วโลก

เคยเป็นการโทรติดตาม ตอนนี้เป็นอีเมลติดตามผลและความรักในโซเชียลมีเดีย เริ่มต้นด้วยการรับที่อยู่อีเมลของลูกค้าที่จุดชำระเงินเพื่อแสดงความยินดีกับการซื้อแต่ละครั้ง

ต่อไป หากคุณยังไม่ได้สร้างแฮชแท็กเฉพาะแบรนด์ คุณสามารถตรวจสอบการใช้แฮชแท็กของแบรนด์ของคุณบนโซเชียลมีเดียเพื่อขอบคุณลูกค้าเป็นการส่วนตัว (หรือรีแกรมพวกเขา) ทุกครั้งที่พวกเขาแบ่งปันภาพผลิตภัณฑ์ของคุณ

แฮชแท็กเฉพาะแบรนด์ช่วยเริ่มต้นการสนทนาอย่างต่อเนื่องที่สามารถกระตุ้นการซื้อซ้ำ และทำให้ลูกค้าตื่นเต้นมากขึ้นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์จากร้านค้าของคุณที่พวกเขามีอยู่แล้ว อย่าลืมว่าลูกค้าที่มีส่วนร่วมอย่างเต็มที่เป็นตัวแทน 23% รายได้มากกว่าลูกค้าทั่วไป

ตัวอย่างเช่น, คิทแคท ใช้สโลแกน #HaveABreak ในแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย ลูกค้าของพวกเขารู้จักและใช้มันเพื่อมีส่วนร่วมกับ KitKat และชุมชนโซเชียลของพวกเขา

นอกจากนี้ แฮชแท็กเฉพาะแบรนด์ของ KitKat ยังช่วยให้พวกเขาสามารถสแกนโซเชียลมีเดียสำหรับการร้องเรียนของลูกค้า เข้าถึง และนำเสนอโซลูชันเพื่อให้บริการที่ดีเยี่ยมและลดผลกระทบด้านลบ

หากคุณไม่สามารถเอาชนะพวกมันได้ ให้ลดผลกระทบต่อผลตอบแทน

นอกจากนี้ยังมีโอกาสที่จะเป็นกลยุทธ์เพิ่มเติมเกี่ยวกับผลตอบแทนที่ ทำ เกิดขึ้นในร้านค้าเพื่อลดผลกระทบด้านลบต่อผลกำไรของคุณ ความจริงที่เย็นชาและยากคือ น้อยกว่าครึ่ง ของสินค้าที่ส่งคืนจะถูกขายต่อในราคาเต็ม

เพื่อลดผลกระทบด้านลบของการคืนสินค้า ให้เริ่มต้นด้วยการปรับปรุงการดำเนินงานด้านโลจิสติกส์แบบย้อนกลับ (หรือที่เรียกกันว่าห่วงโซ่อุปทานแบบย้อนกลับ) ทำเช่นนี้เพื่อให้คุณสามารถปรับปรุงใหม่ ชำระบัญชี หรือนำสินค้าที่ส่งคืนกลับมาที่พื้นที่ขายของคุณได้ในเวลาอันสั้น ซึ่งหมายความว่าคุณจะต้องทำเครื่องหมายผลิตภัณฑ์ให้น้อยลงและได้รับผลกระทบทางการเงินน้อยลง

การสื่อสารเป็นหนึ่งในปัจจัยที่สำคัญที่สุดในกระบวนการย้อนกลับด้านลอจิสติกส์ คุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าร้านค้าตระหนักถึงวิธีจัดการการคืนสินค้าอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด คุณสามารถใช้แพลตฟอร์มการทำงานร่วมกันเช่น Bindy เพื่อให้ร้านค้าของคุณทราบ

ตัวอย่างเช่น หากคุณเป็น SMB ขนาดเล็กถึงกลาง คุณอาจไม่มีเจ้าหน้าที่จัดการคอยตอบคำถามการส่งคืนที่ซับซ้อน หรือตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานกำลังดำเนินการตามนโยบายที่อัปเดต ด้วยการแชทในแอปของ Bindy พนักงานของคุณสามารถจัดการข้อความเพื่อขอความช่วยเหลือได้ทันทีและปลอดภัย

ใช้ งาน เพื่อสร้างสายตรงของ การสื่อสาร ระหว่างผู้บริหารและพนักงานขายปลีกของคุณเพื่อส่งเอกสารสนับสนุนพนักงานของคุณ (และให้แน่ใจว่าพวกเขาได้อ่านแล้ว)

พนักงานของคุณสามารถสื่อสารกับคุณได้โดยการอัปโหลดและแบ่งปันภาพผลิตภัณฑ์และขอความคิดเห็น คุณยังสามารถสร้างงานที่เชื่อมโยงกัน เพื่อให้พนักงานมีชุดข้อมูลที่ติดตามได้ง่ายเพื่อนำการคืนสินค้าของคุณกลับมาใช้ใหม่แบบเรียลไทม์

ความคิดสุดท้าย…

การไม่อนุญาตให้ลูกค้าคืนสินค้าถือเป็นเรื่องเสี่ยงเกินไปสำหรับผู้ค้าปลีกสมัยใหม่ แม้ว่าการคืนสินค้าในร้านค้าจะมีค่าใช้จ่ายสูง แต่ก็สามารถลดลงได้อย่างมากด้วยการดำเนินการป้องกัน

ด้วยการใช้เครื่องมือที่เรากล่าวถึงในที่นี้และพูดคุยกับลูกค้าของคุณอย่างต่อเนื่อง คุณจะสามารถลดผลตอบแทนในร้านค้าผ่านการสื่อสารที่ดีกับลูกค้า/ผู้ค้าปลีก มีความสุขในการขาย!

เกี่ยวกับผู้เขียน:

จัสมิน กลาชีน เป็นนักเขียนรายย่อย นักการตลาดเนื้อหา และตัวแทนแบรนด์ เธอเป็นผู้นำทางความคิดในภาคการค้าปลีกสำหรับ The Robin Report, IBM, Retail Minded, Sourcing Journal และอีกมากมาย เธอเป็น Vend Top 100 Retail Influencer เป็นเวลา 2 ปีติดต่อกัน และ Instagram ของเธอได้รับการจัดอันดับให้เป็นหนึ่งใน 15 บัญชี Instagram สำหรับร้านค้าปลีกของ Vend ที่น่าติดตาม