Einzelhandelsretouren sind nicht nur ein eCommerce-Problem; Alle Einzelhändler sollten über Möglichkeiten nachdenken, Retouren zu reduzieren. Während Online-Modekäufe zurückgegeben werden doppelt so oft Da Artikel, die im Geschäft gekauft wurden, auch Rücksendungen in physischen Geschäften einen großen Teil des Marktanteils der Einzelhändler einnehmen.
Allein in diesem Jahr werden Retouren die Unternehmen kosten $550 Milliarden(Das sind satte 75 Prozent mehr als noch vor vier Jahren!) Die Verbraucher kehren zurück 5 bis 10 Prozent der Produkte, die sie in stationären Geschäften kaufen.
Was also muss ein Einzelhändler tun, um seine Margen aufrechtzuerhalten? Lassen Sie uns den aktuellen Stand der Einzelhandelsretouren besprechen und einige Strategien zur Reduzierung der Retouren in Ihrem stationären Geschäft betrachten.
Das heikle Thema Rückholpolitik
In der Einzelhandelsbranche gab es in letzter Zeit einen Trend zu laxen Rückgaberichtlinien, aber Einzelhändler reduzieren sich, um mit den Auswirkungen von Serienrückgebern fertig zu werden. Marken wie LL Bean geben immer noch Kunden bis zu einem Jahr ihre Einkäufe zurückzugeben. Das ist jedoch etwas weniger beeindruckend, wenn man sich die Tatsache ansieht, dass LL Bean früher eine lebenslange Garantie gewährte.
Bestimmte Einzelhandelskategorien sind besonders anfällig für Serienretouren. Zum Beispiel, Forbes-Berichte dass bei Bekleidung die Rückgabequoten doppelt so hoch sind wie bei anderen Weihnachtsgeschenken, und 85% der Verbraucher planen, Bekleidungsgeschenke zurückzugeben.
Steigende Retourenquoten aufgrund von eCommerce-Serienrückläufern, die die Gewinnmargen schmälern, haben viele Einzelhändler dazu veranlasst, ihre Rücksenderichtlinien zu reduzieren oder zusätzliche Vorschriften einzuführen. Bed, Bath & Beyond hat kürzlich seine Rückgabefrist auf 180 Tage verkürzt Verbraucherwelt. Dies geschah, nachdem erst letztes Jahr die unbegrenzte Rückgaberichtlinie durch eine einjährige Frist ersetzt worden war. Die Rückgabefrist von Macy's wurde ebenfalls verkürzt. Jetzt ist es nur noch durchschnittlich 90 Tage von seiner früheren 180-Tage-Grenze entfernt.
Aber zu strenge Rückgaberichtlinien können potenzielle Wiederholungstäter abschrecken und Erstkunden. Um also Retouren zu mindern, ohne den Umsatz zu reduzieren, müssen Sie strategisch vorgehen. Hier sind 3 Strategien, mit denen Sie Retouren in Ihren Filialen reduzieren können.
Aktivieren Sie die Produktrecherche im Geschäft
Erinnern Sie sich an Showrooming und Webrooming? Nun, sie passieren immer noch, aber 69% der Kunden recherchieren Produktbewertungen auf ihrem Handy, bevor sie einen Kauf im Geschäft tätigen.
Bedeutung von WLAN
Das bedeutet, dass Sie es Kunden nicht ermöglichen, die Produktrecherche durchzuführen, die sie benötigen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen, wenn Ihr physisches Geschäft keine konsistente, schnelle WLAN-Verbindung bietet. Was dazu führt, dass … Sie haben es erraten … zurückkehrt, wenn sie Ihr Geschäft verlassen und schließlich Produktfeedback von ihren Online-Communities, Familie und Freunden erhalten.
Internetgeschwindigkeit vs. Latenz ist ein weiterer Faktor, der sich auf Ihre Fähigkeit auswirken kann, die Produktrecherche im Geschäft zu ermöglichen. Langsame Seitenladezeiten können Kunden daran hindern, die Produktrecherche durchzuführen, die sie für ihre Kaufentscheidung benötigen.
5G ersetzt schnell 4G als neuen Goldstandard in der Internetkonnektivität. Raconteur beschreibt Der Unterschied: „4G kann etwa 4.000 Geräte pro Quadratkilometer unterstützen, während 5G etwa eine Million unterstützen wird.“
Aktuelle Produktinformationen
Ebenso wichtig ist es sicherzustellen, dass alle Ihre Produktdaten online verfügbar sind. Achten Sie darauf, die Produktinformationen auf dem neuesten Stand zu halten. Denken Sie daran, dass Kunden nicht immer für sich selbst kaufen.
Informationen wie: ob ein Produkt aus vegetarischen Materialien hergestellt ist, wie sich ein Kleidungsstück bewegt, wenn es draußen getragen wird, die Nachhaltigkeit Ihres Produktionsprozesses und ob ein Produkt klein oder groß läuft. All dies liefert den Kunden die notwendigen Produktdaten Vor sie kaufen ein.
Technik im Laden
Denken Sie zuletzt daran, die Mitarbeiter im Geschäft mit Technologie auszustatten, damit sie den Kunden Produktinformationen und Informationen zur Verfügbarkeit bereitstellen können. Darüber hinaus hilft Ihnen die Technologie im Geschäft, Ihren Kundenservice zu verbessern. Mitarbeiter können Online-Bestellungen für Kunden für Artikel bearbeiten, die im Geschäft nicht vorrätig sind. Dies hilft Ihnen, den Einkauf zu sichern und gleichzeitig den Einkauf für Ihre Kunden bequem zu gestalten.
Nordstrom hat dies bereits 2012 getan. In einem Artikel für NPR, PR-Direktor von Nordstrom, Colin Johnson, behauptet: „Man muss schnell sein, man muss auf der Stelle sein. Sie müssen diese Informationen zur Hand haben.“ Wie viel mehr im Jahr 2020?
Interessant, 66% der Ladenmitarbeiter geben an, dass sie einen besseren Kundenservice bieten könnten, wenn sie mit Tablets ausgestattet wären. Reduzieren Sie Retouren im Geschäft, indem Sie Kunden das geben, was sie brauchen, und steigern Sie Ihr Endergebnis, indem Sie Mitarbeiter mit Wissen und Werkzeugen ausstatten, um den Verkauf zu tätigen.
Retouren reduzieren um Online nachverfolgen
Wie oft hatten Sie ein unglaubliches Einkaufserlebnis und haben dann nie wieder etwas von dem Händler gehört? Moderne Verbraucher erwarten von Einzelhändlern, dass sie dauerhafte Beziehungen zu ihnen aufbauen. Und das über mehrere Berührungspunkte hinweg – physische Geschäfte, E-Mail, soziale Medien und sogar Printmarketing (in einigen Fällen).
Verbraucher sind loyaler, wenn Einzelhändler Arbeit leisten. Berücksichtige das 77% der Verbraucher (und 60% der Millennials) haben seit über 10 Jahren „Beziehungen“ zu bestimmten Marken!
Wenn Sie ein traditioneller stationärer Einzelhändler sind, kann sich der Aufbau von Beziehungen über alle Kanäle hinweg wie ein relativ neues Konzept anfühlen. Aber stellen Sie es sich einfach wie traditionelles Kundengeschäft vor (das alte Telefonieren mit Karten in einer Box), das gerade im World Wide Web durchgeführt wird.
Früher waren es Folgeanrufe; jetzt sind es Follow-up-E-Mails und die Liebe zu sozialen Medien. Beginnen Sie damit, die E-Mail-Adresse eines Kunden an der Kasse abzurufen, um ihm zu jedem Einkauf zu gratulieren.
Als Nächstes ist es an der Zeit, markenspezifische Hashtags zu erstellen, falls Sie dies noch nicht getan haben. Sie können die Nutzung der Hashtags Ihrer Marke durch die Kunden in den sozialen Medien überwachen, um den Kunden jedes Mal persönlich zu danken (oder sie umzuprogrammieren), wenn sie Bilder Ihrer Produkte teilen.
Markenspezifische Hashtags helfen dabei, einen kontinuierlichen Dialog zu beginnen, der Wiederholungskäufe fördern und Kunden für die Produkte aus Ihrem Geschäft begeistern kann, die sie bereits haben. Vergessen wir nicht, ein voll engagierter Kunde repräsentiert 23% mehr Umsatz als ein durchschnittlicher Kunde.
Zum Beispiel, KitKat verwendet den Slogan #HaveABreak auf seinen Social-Media-Plattformen. Ihre Kunden kennen und nutzen es, um mit KitKat und ihrer sozialen Community in Kontakt zu treten.
Darüber hinaus ermöglicht der markenspezifische Hashtag von KitKat es ihnen auch, soziale Medien nach Kundenbeschwerden zu durchsuchen, Kontakt aufzunehmen und Lösungen anzubieten, um einen hervorragenden Service zu bieten und negative Auswirkungen zu mindern.
Wenn Sie sie nicht schlagen können, reduzieren Sie die Auswirkungen auf die Rendite
Es besteht auch die Möglichkeit, strategischer mit den Renditen umzugehen tun im Geschäft stattfinden, um deren negative Auswirkungen auf Ihr Endergebnis zu verringern. Das ist die kalte, harte Wahrheit weniger als die Hälfte der zurückgegebenen Waren werden zum vollen Preis weiterverkauft.
Um die negativen Auswirkungen von Rücksendungen zu reduzieren, beginnen Sie damit, Ihre Reverse-Logistik (auch bekannt als Reverse Supply Chain) zu verfeinern. Tun Sie dies, damit Sie diese zurückgegebenen Waren in kürzerer Zeit aufarbeiten, liquidieren oder wieder auf Ihre Verkaufsfläche stellen können. Dies bedeutet, dass Sie weniger Produkte abschreiben müssen und weniger finanzielle Verluste hinnehmen müssen.
Kommunikation ist einer der wichtigsten Faktoren im Reverse-Logistics-Prozess. Sie müssen sicherstellen, dass die Geschäfte wissen, wie Retouren am effizientesten gehandhabt werden. Sie können eine Kollaborationsplattform wie verwenden Bindy um Ihre Geschäfte auf dem Laufenden zu halten.
Wenn Sie beispielsweise ein kleines bis mittelgroßes KMU sind, verfügen Sie möglicherweise nicht immer über ein Management, das komplexe Rückgabeanfragen beantwortet oder sicherstellt, dass Mitarbeiter aktualisierte Richtlinien umsetzen. Mit dem In-App-Chat von Bindy können Ihre Mitarbeiter sofort und sicher Nachrichten an das Management senden, um Unterstützung zu erhalten.
Verwenden Aufgaben um eine direkte Linie zu erstellen Kommunikation zwischen dem Management und Ihren Einzelhandelsmitarbeitern, um Ihren Mitarbeitern unterstützende Materialien zu senden (und sicherzustellen, dass sie sie gelesen haben).
Ihre Mitarbeiter können mit Ihnen kommunizieren, indem sie Produktbilder hochladen und teilen und um Feedback bitten. Sie können auch verknüpfte Aufgaben erstellen, damit die Mitarbeiter eine leicht verständliche Serie haben, um Ihre Rücksendungen in Echtzeit wiederzuverwenden.
Abschließende Gedanken…
Kunden die Rückgabe von Produkten nicht zu ermöglichen, ist für moderne Einzelhändler ein zu riskantes Unterfangen. Obwohl Retouren im Geschäft kostspielig sind, können sie durch vorbeugende Maßnahmen erheblich reduziert werden.
Indem Sie die hier besprochenen Tools nutzen und einen kontinuierlichen Dialog mit Ihren Kunden führen, können Sie die Retouren im Geschäft durch eine hervorragende Kunden-/Händlerkommunikation reduzieren. Frohes Verkaufen!
Über den Autor:
Jasmin Glashen ist ein Einzelhandelsautor, Content-Vermarkter und Markenvertreter. Sie ist Vordenkerin im Einzelhandelssektor für The Robin Report, IBM, Retail Minded, Sourcing Journal und viele mehr. Sie ist seit 2 Jahren in Folge eine Vend Top 100 Retail Influencer und ihr Instagram ist als eines der 15 Retail Instagram Accounts von Vend aufgeführt, denen man folgen sollte.
