Làm thế nào để giảm hàng trả lại trong cửa hàng của bạn

Lợi nhuận bán lẻ không chỉ là một vấn đề Thương mại điện tử; tất cả các nhà bán lẻ nên suy nghĩ về các cách để giảm lợi nhuận. Trong khi mua hàng thời trang trực tuyến được trả lại gấp đôi thường xuyên vì các mặt hàng được mua tại cửa hàng, hàng trả lại trong các cửa hàng thực cũng đang chiếm một phần lớn thị phần của các nhà bán lẻ.

Riêng năm nay, lợi nhuận sẽ khiến các công ty phải trả giá $550 tỷ(con số khổng lồ hơn 75% so với chỉ bốn năm trước!) Người tiêu dùng quay trở lại 5 đến 10 phần trăm sản phẩm họ mua tại các cửa hàng truyền thống.

Vì vậy, một nhà bán lẻ phải làm gì để duy trì tỷ suất lợi nhuận? Hãy thảo luận về tình trạng hiện tại của lợi nhuận bán lẻ và xem xét một số chiến lược để giảm lợi nhuận trong cửa hàng truyền thống của bạn.

Chủ đề khó khăn của chính sách hoàn trả 

Gần đây, có xu hướng chính sách hoàn trả lỏng lẻo trong ngành bán lẻ, nhưng các nhà bán lẻ đang thu hẹp quy mô để đối phó với tác động của những người trả lại hàng loạt. Các thương hiệu như LL Bean vẫn mang đến cho khách hàng lên đến một năm để trả lại các giao dịch mua của họ. Tuy nhiên, điều đó hơi kém ấn tượng khi bạn nhìn vào thực tế là LL Bean đã từng cung cấp bảo hành trọn đời.

Một số danh mục bán lẻ đặc biệt dễ bị ảnh hưởng bởi những người trả lại hàng loạt. Ví dụ, Báo cáo của Forbes rằng đối với hàng may mặc, tỷ lệ trả lại cao gấp đôi so với các quà tặng dịp lễ khác và 85% người tiêu dùng dự định trả lại quà tặng là hàng may mặc.

Tỷ lệ hoàn trả ngày càng tăng do những người quay trở lại hàng loạt của Thương mại điện tử cắt giảm tỷ suất lợi nhuận đã khiến nhiều nhà bán lẻ phải thu hẹp quy mô hoặc đưa ra các quy định bổ sung về chính sách hoàn trả của họ. Bed, Bath & Beyond gần đây đã giảm thời gian quay trở lại còn 180 ngày, theo Thế giới tiêu dùng. Điều này xảy ra sau khi thay thế chính sách hoàn trả không giới hạn bằng thời hạn một năm vào năm ngoái. Thời hạn trả hàng của Macy cũng được giảm xuống. Bây giờ, nó giảm xuống mức trung bình 90 ngày so với giới hạn 180 ngày trước đây.

Nhưng chính sách hoàn trả quá nghiêm ngặt có thể khiến người dùng không muốn bị lặp lại và khách hàng lần đầu. Vì vậy, để giảm thiểu lợi nhuận mà không làm giảm doanh số bán hàng, bạn cần phải có chiến lược. Dưới đây là 3 chiến lược bạn có thể sử dụng để giảm lợi nhuận trong cửa hàng của mình.

Bật Nghiên cứu sản phẩm tại cửa hàng

Nhớ phòng trưng bày và phòng web? Chà, chúng vẫn đang diễn ra, nhưng 69% khách hàng nghiên cứu đánh giá sản phẩm trên điện thoại của họ trước khi mua hàng tại cửa hàng.

Tầm quan trọng của WiFi

Điều này có nghĩa là nếu cửa hàng thực của bạn không cung cấp kết nối WiFi tốc độ và nhất quán, bạn sẽ không cho phép khách hàng thực hiện nghiên cứu sản phẩm mà họ cần trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Kết quả là… bạn đoán nó… quay lại khi họ rời khỏi cửa hàng của bạn và cuối cùng nhận được phản hồi về sản phẩm từ cộng đồng trực tuyến, gia đình và bạn bè của họ.

Tốc độ Internet so với độ trễ là một yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến khả năng cho phép nghiên cứu sản phẩm tại cửa hàng của bạn. Thời gian tải trang chậm có thể ngăn cản khách hàng thực hiện nghiên cứu sản phẩm mà họ cần để thông báo cho quyết định mua hàng của họ.

5G đang nhanh chóng thay thế 4G trở thành tiêu chuẩn vàng mới trong kết nối internet. Raconteur mô tả sự khác biệt, "4G có thể hỗ trợ khoảng 4.000 thiết bị trên mỗi km vuông, trong khi 5G sẽ hỗ trợ khoảng một triệu."

Thông tin sản phẩm cập nhật

Điều quan trọng không kém là đảm bảo rằng tất cả dữ liệu sản phẩm của bạn đều có sẵn trực tuyến. Đảm bảo luôn cập nhật thông tin sản phẩm. Hãy nhớ rằng không phải lúc nào khách hàng cũng mua cho chính họ.

Thông tin như: liệu một sản phẩm có được làm bằng vật liệu chay hay không, cách một bộ quần áo di chuyển khi mặc bên ngoài, tính bền vững của quy trình sản xuất của bạn và sản phẩm chạy quy mô nhỏ hay lớn. Tất cả những điều này mang lại cho khách hàng dữ liệu sản phẩm cần thiết trước họ mua hàng.

Công nghệ tại cửa hàng

Cuối cùng, hãy nghĩ đến việc trang bị công nghệ cho các nhân viên cửa hàng để họ có thể cung cấp cho khách hàng thông tin về sản phẩm và thông tin về tình trạng sẵn có. Ngoài ra, công nghệ tại cửa hàng giúp bạn nâng cấp dịch vụ khách hàng của mình. Các cộng sự có thể xử lý đơn đặt hàng trực tuyến cho khách hàng đối với các mặt hàng hết hàng trong cửa hàng. Điều này giúp bạn đảm bảo việc mua hàng trong khi vẫn giữ cho việc mua sắm thuận tiện cho khách hàng của bạn.

Nordstrom đã làm điều này hơn 10 năm trước vào năm 2012. Trong một bài báo cho NPR, Giám đốc quan hệ công chúng của Nordstrom, Colin Johnson khẳng định: “Bạn phải nhanh chóng, bạn phải có mặt tại chỗ. Bạn phải có thông tin đó trong tầm tay của bạn.”

Một cách thú vị, 66% cộng sự của cửa hàng nói rằng họ có thể cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn nếu được trang bị máy tính bảng. Giảm lợi nhuận tại cửa hàng bằng cách cung cấp cho khách hàng những gì họ cần và thúc đẩy lợi nhuận của bạn bằng cách trang bị cho nhân viên kiến thức và công cụ để bán hàng.

Giảm lợi nhuận xuống Theo dõi trực tuyến

Bạn có thường xuyên có trải nghiệm mua hàng đáng kinh ngạc và sau đó không bao giờ nhận được tin tức từ nhà bán lẻ nữa không? Người tiêu dùng hiện đại mong đợi các nhà bán lẻ phát triển các mối quan hệ liên tục với họ. Và để làm như vậy trên nhiều điểm tiếp xúc –– cửa hàng thực, email, phương tiện truyền thông xã hội và thậm chí cả tiếp thị qua báo in (trong một số trường hợp).

Người tiêu dùng trung thành hơn khi các nhà bán lẻ đưa vào hoạt động. Xem xét điều đó 77% của người tiêu dùng (và 60% của thế hệ thiên niên kỷ) đã “có quan hệ” với một số thương hiệu nhất định trong hơn 10 năm!

Nếu bạn là một nhà bán lẻ truyền thống, xây dựng mối quan hệ trên các kênh có thể giống như một khái niệm tương đối mới. Nhưng chỉ cần nghĩ về nó giống như clienteling truyền thống (cách gọi cũ từ các thẻ trong một hộp), vừa được thực hiện trên web toàn cầu.

Nó từng là những cuộc gọi tiếp theo; bây giờ là các email tiếp theo và tình yêu trên mạng xã hội. Bắt đầu bằng cách nhận địa chỉ email của khách hàng khi thanh toán để chúc mừng họ về mỗi lần mua hàng.

Tiếp theo, nếu bạn chưa có, đã đến lúc tạo các thẻ bắt đầu bằng # dành riêng cho thương hiệu. Bạn có thể theo dõi việc khách hàng sử dụng thẻ bắt đầu bằng # của thương hiệu trên phương tiện truyền thông xã hội để cảm ơn cá nhân khách hàng (hoặc đăng ký lại) mỗi khi họ chia sẻ hình ảnh về sản phẩm của bạn.

Thẻ bắt đầu bằng # dành riêng cho thương hiệu giúp bắt đầu một cuộc đối thoại liên tục có thể thúc đẩy mua hàng lặp lại và khiến khách hàng hào hứng hơn với các sản phẩm từ cửa hàng của bạn mà họ đã có. Đừng quên, một khách hàng tương tác hoàn toàn đại diện cho 23% nhiều doanh thu hơn một khách hàng bình thường.

Ví dụ, Sô cô la kitkat sử dụng khẩu hiệu #HaveABreak trên các nền tảng truyền thông xã hội của nó. Khách hàng của họ biết và sử dụng nó để tương tác với KitKat và cộng đồng xã hội của họ.

Ngoài ra, thẻ bắt đầu bằng # dành riêng cho thương hiệu của KitKat cũng cho phép họ quét các phương tiện truyền thông xã hội để tìm khiếu nại của khách hàng, tiếp cận và đưa ra các giải pháp để cung cấp dịch vụ tuyệt vời và giảm thiểu tác động tiêu cực.

Nếu bạn không thể đánh bại 'em, hãy giảm tác động trở lại

Ngoài ra còn có cơ hội để có chiến lược hơn về lợi nhuận làm tại cửa hàng để giảm tác động tiêu cực của chúng đến lợi nhuận của bạn. Sự thật lạnh lùng và khó khăn là vậy ít hơn một nửa hàng trả lại được bán lại với giá đầy đủ.

Để giảm tác động tiêu cực của lợi nhuận, hãy bắt đầu bằng cách tinh chỉnh hoạt động hậu cần ngược (hay còn gọi là chuỗi cung ứng ngược) của bạn. Làm điều này để bạn có thể tân trang, thanh lý hoặc đặt lại những hàng hóa bị trả lại đó trên sàn bán của mình trong thời gian ngắn hơn. Điều này có nghĩa là bạn sẽ cần phải đánh dấu ít sản phẩm hơn và chịu ít thiệt hại về tài chính hơn.

Giao tiếp là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong quy trình hậu cần ngược. Bạn cần đảm bảo các cửa hàng biết cách xử lý hàng trả lại hiệu quả nhất. Bạn có thể sử dụng một nền tảng cộng tác như Bindy để thông báo cho các cửa hàng của bạn.

Ví dụ: nếu bạn là một SMB vừa và nhỏ, bạn có thể không phải lúc nào quản lý cũng có nhân viên trực để trả lời các truy vấn trả hàng phức tạp hoặc đảm bảo nhân viên đang thực hiện các chính sách cập nhật. Với tính năng trò chuyện trong ứng dụng của Bindy, nhân viên của bạn có thể quản lý tin nhắn ngay lập tức và an toàn để được hỗ trợ.

Sử dụng nhiệm vụ để tạo ra một dòng trực tiếp liên lạc giữa ban quản lý và các đối tác bán lẻ của bạn để gửi tài liệu hỗ trợ cho nhân viên của bạn (và đảm bảo họ đã đọc chúng).

Nhân viên của bạn có thể liên lạc với bạn bằng cách tải lên và chia sẻ hình ảnh sản phẩm cũng như yêu cầu phản hồi. Bạn cũng có thể tạo các nhiệm vụ được liên kết để nhân viên có một chuỗi dễ dàng theo dõi để sử dụng lại lợi nhuận của bạn trong thời gian thực.

Suy nghĩ cuối cùng…

Không cho phép khách hàng trả lại sản phẩm là một đề xuất quá rủi ro đối với các nhà bán lẻ hiện đại. Mặc dù lợi nhuận tại cửa hàng rất tốn kém, nhưng chúng có thể giảm đáng kể bằng cách thực hiện hành động phòng ngừa.

Bằng cách sử dụng các công cụ mà chúng tôi đã thảo luận ở đây và đối thoại liên tục với khách hàng, bạn sẽ có thể giảm lợi nhuận tại cửa hàng thông qua giao tiếp với khách hàng / nhà bán lẻ xuất sắc. Vui vẻ bán!

Thông tin về các Tác giả:

Hoa nhài Glasheen là một nhà văn bán lẻ, nhà tiếp thị nội dung và đại diện thương hiệu. Cô ấy cung cấp tư tưởng lãnh đạo về lĩnh vực bán lẻ cho The Robin Report, IBM, Retail Minded, Sourcing Journal, và nhiều hơn nữa. Cô ấy là Người có ảnh hưởng đến bán lẻ hàng đầu của Nhà bán hàng trong 2 năm hoạt động và Instagram của cô ấy được liệt kê là một trong 15 tài khoản Instagram bán lẻ của Nhà cung cấp để theo dõi.