Pengembalian ritel bukan hanya masalah eCommerce; semua pengecer harus memikirkan cara untuk mengurangi pengembalian. Sementara pembelian fashion online dikembalikan dua kali lebih sering karena barang yang dibeli di dalam toko, pengembalian di toko fisik juga mengambil bagian besar dari pangsa pasar pengecer.
Tahun ini saja, pengembalian akan membebani perusahaan $550 miliar(Itu 75 persen lebih besar dari empat tahun lalu!) Konsumen kembali 5 hingga 10 persen produk yang mereka beli di toko batu bata dan mortir.
Jadi, apa yang harus dilakukan pengecer untuk mempertahankan margin? Mari kita bahas keadaan pengembalian ritel saat ini dan tinjau beberapa strategi untuk mengurangi pengembalian di toko fisik Anda.
Subjek yang Menyentuh dari Kebijakan Pengembalian
Ada tren kebijakan pengembalian yang longgar di industri ritel akhir-akhir ini, tetapi pengecer mengurangi untuk bersaing dengan dampak pengembalian serial. Merek seperti LL Bean masih memberikan pelanggan sampai satu tahun untuk mengembalikan pembelian mereka. Namun, itu sedikit kurang mengesankan ketika Anda melihat fakta bahwa LL Bean dulu menawarkan garansi seumur hidup.
Kategori ritel tertentu sangat rentan terhadap pengembalian serial. Contohnya, Laporan Forbes bahwa dalam pakaian, tingkat pengembalian adalah dua kali lipat dari hadiah liburan lainnya, dan 85% konsumen berencana untuk mengembalikan hadiah pakaian.
Tingkat pengembalian yang meningkat karena pengembalian serial eCommerce yang memotong margin keuntungan telah menyebabkan banyak pengecer mengurangi atau menempatkan peraturan tambahan pada kebijakan pengembalian mereka. Bed, Bath & Beyond baru-baru ini mengurangi periode pengembaliannya menjadi 180 hari, menurut Dunia Konsumen. Ini terjadi setelah mengganti kebijakan pengembalian tanpa batas dengan tenggat waktu satu tahun tahun lalu. Batas waktu pengembalian Macy juga dikurangi. Sekarang turun menjadi rata-rata 90 hari dari batas 180 hari sebelumnya.
Tetapi kebijakan pengembalian yang terlalu ketat dapat mengasingkan calon pengulangan dan pelanggan pertama kali. Jadi, untuk mengurangi pengembalian tanpa mengurangi penjualan, Anda harus strategis. Berikut adalah 3 strategi yang dapat Anda gunakan untuk mengurangi pengembalian di toko Anda.
Aktifkan Riset Produk di dalam Toko
Ingat showrooming dan webrooming? Yah, itu masih terjadi, tapi 69% pelanggan meneliti ulasan produk di ponsel mereka sebelum melakukan pembelian di dalam toko.
Pentingnya WiFi
Ini berarti bahwa jika toko fisik Anda tidak menawarkan koneksi WiFi yang konsisten dan cepat, Anda tidak memungkinkan pelanggan untuk melakukan riset produk yang mereka perlukan sebelum membuat keputusan pembelian. Yang menghasilkan… Anda dapat menebaknya… kembali ketika mereka meninggalkan toko Anda dan akhirnya mendapatkan umpan balik produk dari komunitas online, keluarga, dan teman mereka.
Kecepatan internet vs latensi adalah faktor lain yang dapat memengaruhi kemampuan Anda untuk mengaktifkan riset produk di dalam toko. Waktu pemuatan halaman yang lambat dapat mencegah pelanggan melakukan riset produk yang mereka butuhkan untuk menginformasikan keputusan pembelian mereka.
5G dengan cepat menggantikan 4G sebagai standar emas baru dalam konektivitas internet. Raconteur menjelaskan perbedaannya, “4G dapat mendukung sekitar 4.000 perangkat per kilometer persegi, sedangkan 5G akan mendukung sekitar satu juta.”
Informasi Produk Terbaru
Sama pentingnya untuk memastikan bahwa semua data produk Anda tersedia secara online. Pastikan untuk selalu memperbarui informasi produk. Ingat, pelanggan tidak selalu membeli untuk diri mereka sendiri.
Informasi seperti: apakah suatu produk dibuat dengan bahan vegetarian, bagaimana suatu pakaian bergerak saat dikenakan di luar, keberlanjutan proses produksi Anda, dan apakah suatu produk berjalan kecil atau besar. Semua ini memberi pelanggan data produk yang diperlukan sebelum mereka melakukan pembelian.
Teknologi di dalam toko
Terakhir, pikirkan tentang melengkapi rekan toko dengan teknologi sehingga mereka dapat memberikan informasi produk dan informasi tentang ketersediaan kepada pelanggan. Selain itu, teknologi di dalam toko membantu Anda meningkatkan layanan pelanggan. Rekanan dapat memproses pesanan online untuk pelanggan untuk item yang stoknya habis di dalam toko. Ini membantu Anda mengamankan pembelian sekaligus menjaga kenyamanan berbelanja bagi pelanggan Anda.
Nordstrom melakukan ini sejak awal tahun 2012. Dalam sebuah artikel untuk NPR, direktur hubungan masyarakat Nordstrom, Colin Johnson berpendapat, “Anda harus cepat, Anda harus berada di tempat. Anda harus memiliki informasi itu di ujung jari Anda.” Berapa banyak lagi di tahun 2020?
Menariknya, 66% rekan toko mengatakan bahwa mereka dapat memberikan layanan pelanggan yang lebih baik jika dilengkapi dengan tablet. Kurangi pengembalian di dalam toko dengan memberi pelanggan apa yang mereka butuhkan dan tingkatkan keuntungan Anda dengan membekali karyawan dengan pengetahuan dan alat untuk melakukan penjualan.
Kurangi Pengembalian sebesar Menindaklanjuti Online
Seberapa sering Anda memiliki pengalaman pembelian yang luar biasa dan kemudian tidak pernah mendengar kabar dari pengecer lagi? Konsumen modern mengharapkan pengecer untuk mengembangkan hubungan yang berkelanjutan dengan mereka. Dan untuk melakukannya di beberapa titik kontak––toko fisik, email, media sosial, dan bahkan pemasaran cetak (dalam beberapa kasus).
Konsumen lebih loyal ketika pengecer bekerja. Pertimbangkan itu 77% konsumen (dan 60% milenial) telah “memiliki hubungan” dengan merek tertentu selama lebih dari 10 tahun!
Jika Anda pengecer tradisional, membangun hubungan di seluruh saluran bisa terasa seperti konsep yang relatif baru. Tapi anggap saja seperti klien tradisional (panggilan lama dari kartu dalam metode kotak), baru saja dilakukan di web di seluruh dunia.
Dulu panggilan tindak lanjut; sekarang email tindak lanjut dan cinta media sosial. Mulailah dengan mendapatkan alamat email pelanggan saat checkout untuk memberi selamat kepada mereka atas setiap pembelian.
Selanjutnya, jika Anda belum melakukannya, saatnya membuat tagar khusus merek. Anda dapat memantau penggunaan tagar merek Anda oleh pelanggan di media sosial untuk berterima kasih kepada pelanggan secara pribadi (atau mengatur ulang mereka) setiap kali mereka membagikan gambar produk Anda.
Tagar khusus merek membantu memulai dialog berkelanjutan yang dapat mendorong pembelian berulang dan membuat pelanggan lebih tertarik dengan produk dari toko Anda yang sudah mereka miliki. Jangan lupa, pelanggan yang terlibat penuh mewakili 23% pendapatan lebih dari pelanggan rata-rata.
Sebagai contoh, Kit Kat menggunakan tagline #HaveABreak di seluruh platform media sosialnya. Pelanggan mereka mengetahui dan menggunakannya untuk terlibat dengan KitKat dan komunitas sosial mereka.
Selain itu, tagar khusus merek KitKat juga memungkinkan mereka memindai media sosial untuk keluhan pelanggan, menjangkau, dan menawarkan solusi untuk memberikan layanan hebat dan mengurangi dampak negatif.
Jika Anda Tidak Bisa Mengalahkan Mereka, Kurangi Dampak Pengembalian
Ada juga peluang untuk lebih strategis tentang pengembalian yang melakukan terjadi di dalam toko untuk mengurangi dampak negatifnya pada laba Anda. Kebenaran yang dingin dan keras adalah itu kurang dari setengah barang yang dikembalikan dijual kembali dengan harga penuh.
Untuk mengurangi dampak negatif pengembalian, mulailah dengan menyempurnakan operasi logistik terbalik Anda (alias rantai pasokan terbalik). Lakukan ini agar Anda dapat memperbarui, melikuidasi, atau mengembalikan barang-barang yang dikembalikan ke lantai penjualan Anda dalam waktu yang lebih singkat. Ini berarti Anda harus mengurangi lebih sedikit produk dan mengambil lebih sedikit keuntungan finansial.
Komunikasi adalah salah satu faktor terpenting dalam proses logistik terbalik. Anda perlu memastikan toko mengetahui cara paling efisien untuk menangani pengembalian. Anda dapat menggunakan platform kolaborasi seperti Bindy untuk menjaga toko Anda tetap tahu.
Misalnya, jika Anda adalah UKM berukuran kecil hingga menengah, Anda mungkin tidak selalu memiliki staf manajemen untuk menjawab pertanyaan pengembalian yang rumit atau memastikan karyawan menjalankan kebijakan yang diperbarui. Dengan obrolan dalam aplikasi Bindy, karyawan Anda dapat langsung dan aman mengirim pesan ke manajemen untuk bantuan.
Menggunakan tugas untuk membuat garis langsung dari komunikasi antara manajemen dan rekanan ritel Anda untuk mengirimkan materi pendukung kepada staf Anda (dan pastikan mereka telah membacanya).
Staf Anda dapat berkomunikasi dengan Anda dengan mengunggah dan membagikan gambar produk dan meminta umpan balik. Anda juga dapat membuat tugas tertaut sehingga staf memiliki rangkaian yang mudah diikuti untuk menggunakan kembali pengembalian Anda secara real-time.
Pikiran terakhir…
Tidak memungkinkan pelanggan untuk mengembalikan produk adalah proposisi yang terlalu berisiko bagi pengecer modern. Meskipun pengembalian di dalam toko mahal, hal itu dapat dikurangi secara signifikan dengan mengambil tindakan pencegahan.
Dengan memanfaatkan alat yang kami diskusikan di sini dan melakukan dialog berkelanjutan dengan pelanggan Anda, Anda akan dapat mengurangi pengembalian di dalam toko melalui komunikasi klien/pengecer yang sangat baik. Selamat menjual!
Tentang Penulis:
Jasmine Glaseen adalah penulis ritel, pemasar konten, dan perwakilan merek. Dia memberikan kepemimpinan pemikiran di sektor ritel untuk The Robin Report, IBM, Retail Minded, Sourcing Journal, dan banyak lagi. Dia adalah Vend Top 100 Retail Influencer selama 2 tahun berturut-turut dan Instagram-nya terdaftar sebagai salah satu dari 15 akun Instagram Retail Vend untuk diikuti.
