Retururile cu amănuntul nu sunt doar o problemă de comerț electronic; toți comercianții cu amănuntul ar trebui să se gândească la modalități de a reduce returnările. În timp ce achizițiile de modă online sunt returnate de două ori mai des deoarece articolele cumpărate în magazin, returnările din magazinele fizice iau, de asemenea, o mare parte din cota de piață a retailerilor.
Numai în acest an, retururile vor costa companiile $550 miliarde(este cu 75% mai mult decât acum patru ani!) Consumatorii revin 5 până la 10 la sută a produselor pe care le cumpără din magazinele fizice.
Deci, ce trebuie să facă un comerciant cu amănuntul pentru a menține marjele? Să discutăm despre starea actuală a retururilor din comerțul cu amănuntul și să revizuim câteva strategii de reducere a returnărilor în magazinul tău fizic.
Subiectul delicat al politicilor de returnare
În ultima vreme, a existat o tendință de politici laxe de returnare în industria de retail, dar comercianții cu amănuntul se retrag pentru a face față impactului returnatorilor în serie. Mărci precum LL Bean încă oferă clienților până la un an să-și returneze achizițiile. Cu toate acestea, este puțin mai puțin impresionant când te uiți la faptul că LL Bean obișnuia să ofere o garanție pe viață.
Anumite categorii de comerț cu amănuntul sunt deosebit de vulnerabile pentru returnatorii în serie. De exemplu, Raportează Forbes că la îmbrăcăminte, ratele de returnare sunt duble față de alte cadouri de sărbători, iar 85% de consumatori intenționează să returneze cadouri de îmbrăcăminte.
Creșterea ratelor de returnare din cauza reducerii marjelor de profit a celor care returnează comerțul electronic a determinat mulți retaileri să reducă sau să introducă reglementări suplimentare asupra politicilor lor de returnare. Bed, Bath & Beyond și-a redus recent perioada de întoarcere la 180 de zile, potrivit Lumea Consumatorului. Acest lucru s-a întâmplat după ce și-a înlocuit politica de returnare fără limită cu un termen limită de un an chiar anul trecut. Termenul limită de returnare a lui Macy a fost, de asemenea, redus. Acum s-a redus la o medie de 90 de zile de la fosta limita de 180 de zile.
Dar politicile prea stricte de returnare pot înstrăina posibilele repetare și clienții începători. Așadar, pentru a atenua profiturile fără a reduce vânzările, trebuie să fii strategic. Iată 3 strategii pe care le poți folosi pentru a reduce returnările în magazinele tale.
Activați cercetarea produselor în magazin
Îți amintești de showrooming și webrooming? Ei bine, se mai întâmplă, dar 69% dintre clienți caută recenzii despre produse pe telefoanele lor înainte de a face o achiziție în magazin.
Importanța WiFi
Aceasta înseamnă că, dacă magazinul dvs. fizic nu oferă o conexiune WiFi constantă și rapidă, nu le permiteți clienților să facă cercetarea produsului de care au nevoie înainte de a lua o decizie de cumpărare. Ceea ce are ca rezultat... ați ghicit... revine atunci când părăsesc magazinul dvs. și în cele din urmă primesc feedback despre produse de la comunitățile lor online, familie și prieteni.
Viteza internetului vs latența este un alt factor care poate avea un impact asupra capacității dvs. de a permite cercetarea produselor în magazin. Timpii lenți de încărcare a paginii îi pot împiedica pe clienți să facă cercetarea produsului de care au nevoie pentru a-și informa decizia de cumpărare.
5G înlocuiește rapid 4G ca noul standard de aur în conexiunea la internet. Raconteur descrie diferența, „4G poate suporta aproximativ 4.000 de dispozitive pe kilometru pătrat, în timp ce 5G va suporta aproximativ un milion”.
Informații actualizate despre produs
Este la fel de important să vă asigurați că toate datele despre produse sunt disponibile online. Asigurați-vă că păstrați informațiile despre produs actualizate. Nu uitați, clienții nu cumpără întotdeauna pentru ei înșiși.
Informații precum: dacă un produs este fabricat din materiale vegetariene, cum se mișcă o piesă de îmbrăcăminte când este purtată afară, durabilitatea procesului dvs. de producție și dacă un produs este mic sau mare. Toate acestea oferă clienților datele necesare despre produse inainte de fac o achiziție.
Tehnica în magazin
În sfârșit, gândiți-vă la echiparea asociaților magazinelor cu tehnologie, astfel încât aceștia să poată oferi clienților informații despre produse și informații despre disponibilitate. În plus, tehnologia din magazin vă ajută să vă creșteți nivelul serviciului pentru clienți. Asociații pot procesa comenzi online pentru clienți pentru articole epuizate în magazin. Acest lucru vă ajută să asigurați achiziția, păstrând în același timp cumpărăturile convenabile pentru clientul dvs.
Nordstrom a făcut acest lucru la începutul anului 2012. Într-un articol pentru NPR, directorul de relații publice al Nordstrom, Colin Johnson, susține: „Trebuie să fii rapid, trebuie să fii pe loc. Trebuie să ai aceste informații la îndemână.” Cu cât mai mult în 2020?
Interesant, 66% dintre asociații de magazine spun că ar putea oferi un serviciu mai bun pentru clienți dacă sunt echipați cu tablete. Reduceți returnările în magazin, oferindu-le clienților ceea ce au nevoie și creșteți-vă profitul, echipând angajații cu cunoștințe și instrumente pentru a realiza vânzarea.
Reduceți returnările cu Urmărirea online
Cât de des ați avut o experiență de cumpărare incredibilă și nu ați mai auzit niciodată de la comerciant? Consumatorii moderni se așteaptă ca comercianții să dezvolte relații continue cu ei. Și pentru a face acest lucru prin mai multe puncte de contact – magazine fizice, e-mail, rețele sociale și chiar marketing printat (în unele cazuri).
Consumatorii sunt mai loiali atunci când comercianții cu amănuntul se angajează. Consider că 77% dintre consumatori (și 60% dintre millennials) au „au relații” cu anumite mărci de peste 10 ani!
Dacă sunteți un comerciant cu amănuntul tradițional, construirea de relații între canale poate părea un concept relativ nou. Dar gândiți-vă la asta ca la clientela tradițională (vechea metodă de apelare din carduri într-o cutie), tocmai făcută pe internetul mondial.
Odinioară erau apeluri de urmărire; acum este vorba de e-mailuri de urmărire și dragoste pentru rețelele sociale. Începeți prin a obține adresa de e-mail a unui client la finalizarea comenzii pentru a-l felicita pentru fiecare achiziție.
Apoi, dacă nu ați făcut-o deja, este timpul să creați hashtag-uri specifice mărcii. Puteți monitoriza utilizarea de către clienți a hashtag-urilor mărcii dvs. pe rețelele de socializare pentru a le mulțumi personal clienților (sau a le regrama) de fiecare dată când distribuie imagini ale produselor dvs.
Hashtag-urile specifice mărcii ajută la inițierea unui dialog continuu care poate conduce la achiziții repetate și îi poate face pe clienți mai entuziasmați de produsele din magazinul dvs. pe care le au deja. Să nu uităm, un client complet implicat reprezintă 23% venituri mai mari decât un client mediu.
De exemplu, Kit Kat folosește sloganul #HaveABreak pe platformele sale de socializare. Clienții lor îl cunosc și îl folosesc pentru a interacționa cu KitKat și comunitatea lor socială.
În plus, hashtag-ul specific mărcii KitKat le permite, de asemenea, să scaneze rețelele sociale pentru plângerile clienților, să contacteze și să ofere soluții pentru a oferi servicii excelente și pentru a reduce impactul negativ.
Dacă nu îi puteți învinge, reduceți impactul returnării
Există, de asemenea, o oportunitate de a fi mai strategic în ceea ce privește randamentele do se întâmplă în magazin pentru a reduce impactul lor negativ asupra profitului tău. Adevărul rece și dur este că mai putin de jumatate a mărfurilor returnate sunt revândute la preț întreg.
Pentru a reduce impactul negativ al returnărilor, începeți prin a vă îmbunătăți operațiunea de logistică inversă (alias lanțul de aprovizionare inversă). Faceți acest lucru pentru a putea recondiționa, lichida sau pune înapoi acele mărfuri returnate la nivelul de vânzare în mai puțin timp. Aceasta înseamnă că va trebui să reduceți mai puține produse și să primiți mai puține lovituri financiare.
Comunicarea este unul dintre cei mai importanți factori în procesul de logistică inversă. Trebuie să vă asigurați că magazinele sunt la curent cu cel mai eficient mod de a gestiona returnările. Puteți folosi o platformă de colaborare precum Bindy pentru a vă ține magazinele la curent.
De exemplu, dacă sunteți o IMM-uri mici sau mijlocii, este posibil să nu aveți întotdeauna personalul de conducere care să răspundă la întrebări complexe privind returnările sau să vă asigurați că angajații execută politici actualizate. Cu chatul în aplicație al lui Bindy, angajații tăi pot gestiona instantaneu și în siguranță mesajele pentru asistență.
Utilizare sarcini pentru a crea o linie directă de comunicare între conducere și asociații dvs. de retail pentru a trimite personalului dvs. materiale de sprijin (și să vă asigurați că le-au citit).
Personalul dvs. poate comunica cu dvs. încărcând și partajând imagini ale produselor și solicitând feedback. De asemenea, puteți crea sarcini legate, astfel încât personalul să aibă o serie ușor de urmărit pentru a vă reutiliza returnările în timp real.
Gânduri finale...
A nu permite clienților să returneze produse este o propunere prea riscantă pentru comercianții moderni. Deși returnările în magazine sunt costisitoare, acestea pot fi reduse semnificativ prin luarea de măsuri preventive.
Utilizând instrumentele pe care le-am discutat aici și având un dialog continuu cu clienții dvs., veți putea reduce returnările în magazin printr-o comunicare excelentă cu clientul/retailerul. Vânzare fericită!
Despre autor:
Jasmine Glasheen este scriitor de retail, marketer de conținut și reprezentant al mărcii. Ea oferă lider de gândire în sectorul de retail pentru The Robin Report, IBM, Retail Minded, Sourcing Journal și multe altele. Ea este un Vend Top 100 Retail Influencer timp de 2 ani consecutivi, iar Instagramul ei este listat ca unul dintre cele 15 conturi de Instagram Retail ale Vend de urmat.
