Jak snížit výnosy ve vašich obchodech

Maloobchodní výnosy nejsou jen problémem elektronického obchodu; všichni maloobchodníci by měli přemýšlet o způsobech, jak snížit výnosy. Zatímco online nákupy módy se vracejí dvakrát tak často Vzhledem k tomu, že položky zakoupené v obchodě, vracení ve fyzických obchodech také ubírá velký kus z podílu maloobchodníků na trhu.

Jen letos budou vratky stát firmy $550 miliard(to je o neuvěřitelných 75 procent více než před čtyřmi lety!) Spotřebitelé se vracejí 5 až 10 procent produktů, které nakupují v kamenných obchodech.

Co tedy musí maloobchodník udělat, aby si udržel marže? Pojďme diskutovat o současném stavu maloobchodních vratek a zopakujte si několik strategií, jak vratky ve vašem kamenném obchodě snížit.

Citlivý předmět zásad vracení 

V maloobchodním průmyslu je v poslední době trend laxních politik vracení zboží, ale maloobchodníci se omezují, aby se potýkali s dopadem sériových vracáků. Značky jako LL Bean stále dávají zákazníkům až rok vrátit své nákupy. To je však o něco méně působivé, když se podíváte na skutečnost, že LL Bean nabízel doživotní záruku.

Určité maloobchodní kategorie jsou zvláště citlivé na sériové vracáky. Například, Informuje Forbes že u oblečení je míra vrácení dvojnásobná než u jiných vánočních dárků a 85% spotřebitelů plánuje vrátit dárky z oblečení.

Rostoucí míra vracení zboží díky tomu, že sérioví vraceči z eCommerce snižují ziskové marže, vedly mnoho maloobchodníků k omezení nebo k zavedení dodatečných předpisů na své zásady vracení zboží. Společnost Bed, Bath & Beyond nedávno zkrátila dobu vrácení na 180 dní Svět spotřebitelů. Stalo se tak poté, co loni nahradila svou politiku neomezeného vracení jednoletou lhůtou. Macyina lhůta pro vrácení byla také zkrácena. Nyní je to v průměru 90 dní od původního 180denního limitu.

Ale příliš přísná politika návratu může odradit případné opakování a první zákazníci. Chcete-li tedy zmírnit výnosy bez snížení prodeje, musíte být strategickí. Zde jsou 3 strategie, které můžete použít ke snížení výnosů ve vašich obchodech.

Povolit průzkum produktů v obchodě

Pamatujete si showrooming a webrooming? No, pořád se dějí, ale 69% zákazníků si před nákupem v obchodě prozkoumá recenze produktů na svých telefonech.

Význam WiFi

To znamená, že pokud váš kamenný obchod nenabízí konzistentní a rychlé připojení WiFi, neumožňujete zákazníkům provést průzkum produktu, který potřebují, než se rozhodnou o nákupu. Což má za následek... uhodli jste... návrat, když opustí váš obchod a konečně dostanou zpětnou vazbu k produktu od svých online komunit, rodiny a přátel.

Rychlost internetu vs. latence je dalším faktorem, který může ovlivnit vaši schopnost umožnit průzkum produktů v obchodě. Pomalé načítání stránky může zákazníkům bránit v provedení průzkumu produktu, který potřebují pro své rozhodnutí o nákupu.

5G rychle nahrazuje 4G jako nový zlatý standard v internetovém připojení. Popisuje Raconteur rozdíl: „4G může podporovat asi 4 000 zařízení na kilometr čtvereční, zatímco 5G bude podporovat přibližně jeden milion“.

Aktuální informace o produktu

Stejně důležité je zajistit, aby všechna vaše produktová data byla dostupná online. Ujistěte se, že informace o produktu jsou aktuální. Pamatujte, že zákazníci nekupují vždy pro sebe.

Informace jako: zda je produkt vyroben z vegetariánských materiálů, jak se kus oděvu pohybuje, když ho nosíte venku, udržitelnost vašeho výrobního procesu a zda je produkt malý nebo velký. To vše dává zákazníkům potřebná produktová data před provádějí nákup.

In-store Tech

Nakonec přemýšlejte o vybavení zaměstnanců obchodu technikou, aby mohli zákazníkům poskytovat informace o produktech a informace o dostupnosti. Technika v prodejně vám navíc pomůže vylepšit služby zákazníkům. Spolupracovníci mohou zpracovávat online objednávky pro zákazníky na položky, které nejsou skladem v obchodě. Pomůže vám to zabezpečit nákup a zároveň zajistit pohodlné nakupování pro vašeho zákazníka.

Nordstrom to udělal před více než 10 lety v roce 2012. V článku pro NPRColin Johnson, ředitel pro styk s veřejností společnosti Nordstrom, tvrdí: „Musíte být rychlí, musíte být na místě. Tyto informace musíte mít na dosah ruky."

Zajímavě, 66% zaměstnanců obchodů tvrdí, že by mohli poskytovat lepší služby zákazníkům, pokud by byli vybaveni tablety. Snižte návratnost v prodejně tím, že zákazníkům poskytnete to, co potřebují, a podpořte svůj konečný výsledek tím, že zaměstnancům poskytnete znalosti a nástroje k uskutečnění prodeje.

Snížit výnosy o Sledování online

Jak často jste měli neuvěřitelnou zkušenost s nákupem a pak už jste o prodejci nikdy neslyšeli? Moderní spotřebitelé očekávají, že s nimi budou maloobchodníci rozvíjet trvalé vztahy. A to napříč více kontaktními body – fyzickými obchody, e-mailem, sociálními médii a dokonce tištěným marketingem (v některých případech).

Spotřebitelé jsou loajálnější, když si maloobchodníci dají práci. Zvažte to 77% spotřebitelů (a 60% mileniálů) má „vztahy“ s určitými značkami již více než 10 let!

Pokud jste tradiční kamenný prodejce, budování vztahů napříč kanály vám může připadat jako relativně nový koncept. Ale představte si to jako tradiční klientelu (staré volání z karet v krabici), které se provádí na celosvětovém webu.

Bývaly to následné hovory; teď jsou to následné e-maily a láska na sociálních sítích. Začněte tím, že získáte e-mailovou adresu zákazníka u pokladny, abyste mu poblahopřáli ke každému nákupu.

Dále, pokud jste to ještě neudělali, je čas vytvořit hashtagy specifické pro značku. Můžete sledovat, jak zákazníci používají hashtagy vaší značky na sociálních sítích, abyste zákazníkům osobně poděkovali (nebo je přepsali) pokaždé, když sdílejí obrázky vašich produktů.

Hashtagy specifické pro značku pomáhají zahájit neustálý dialog, který může vést k opakovaným nákupům a zvýšit nadšení zákazníků pro produkty z vašeho obchodu, které již mají. Nezapomínejme, že plně zapojený zákazník představuje 23% vyšší tržby než průměrný zákazník.

Například, Kit Kat používá slogan #HaveABreak na svých platformách sociálních médií. Jejich zákazníci to znají a používají k zapojení se do KitKat a jejich sociální komunity.

Kromě toho jim hashtag specifický pro značku KitKat také umožňuje vyhledávat na sociálních sítích stížnosti zákazníků, oslovovat je a nabízet řešení, která poskytují skvělé služby a zmírňují negativní dopady.

Pokud je nemůžete porazit, snižte zpětný dopad

Existuje také příležitost být strategičtější ohledně výnosů dělat v obchodě, aby se snížil jejich negativní dopad na váš konečný výsledek. Chladná, tvrdá pravda je taková méně než polovina vráceného zboží je dále prodáno za plnou cenu.

Chcete-li snížit negativní dopad vracení zboží, začněte zdokonalováním provozu reverzní logistiky (neboli reverzního dodavatelského řetězce). Udělejte to, abyste mohli vrácené zboží zrenovovat, zlikvidovat nebo vrátit zpět na prodejní plochu za kratší dobu. To znamená, že budete muset označit méně produktů a mít menší finanční dopad.

Komunikace je jedním z nejdůležitějších faktorů v procesu zpětné logistiky. Musíte zajistit, aby obchody věděly o nejúčinnějším způsobu, jak vyřídit vracení zboží. Můžete použít platformu pro spolupráci, např Bindy abyste měli o svých obchodech vědět.

Pokud jste například malá až středně velká SMB, nemusíte mít vždy zaměstnance, kteří by odpovídali na složité dotazy ohledně vracení zboží nebo zajišťovali, aby zaměstnanci prováděli aktualizované zásady. Díky chatu v aplikaci Bindy mohou vaši zaměstnanci okamžitě a bezpečně spravovat zprávy pro pomoc.

Použití úkoly vytvořit přímou linku sdělení mezi vedením a vašimi obchodními partnery, aby poslali vašim zaměstnancům podpůrné materiály (a ujistěte se, že si je přečetli).

Vaši zaměstnanci s vámi mohou komunikovat prostřednictvím nahrávání a sdílení obrázků produktů a žádostí o zpětnou vazbu. Můžete také vytvořit propojené úkoly, takže zaměstnanci budou mít snadno sledovatelné série, aby mohli znovu použít vaše výnosy v reálném čase.

Závěrečné myšlenky…

Neumožnit zákazníkům vracet produkty je pro moderní maloobchodníky příliš riskantní. Přestože je vracení zboží v prodejně nákladné, lze jej výrazně snížit preventivním opatřením.

Využitím nástrojů, o kterých jsme zde diskutovali, a neustálým dialogem se svými zákazníky budete moci snížit vracení zboží v prodejně prostřednictvím vynikající komunikace mezi klientem a prodejcem. Šťastný prodej!

O autorovi:

Jasmín Glasheen je maloobchodní spisovatel, obchodník s obsahem a zástupce značky. Poskytuje myšlenkové vedení v maloobchodním sektoru pro The Robin Report, IBM, Retail Minded, Sourcing Journal a mnoho dalších. Již 2 roky je v žebříčku Vend Top 100 Retail Influencer a její Instagram je uveden jako jeden z Vendových 15 maloobchodních instagramových účtů, které lze sledovat.