Hoe u het aantal retouren in uw winkels kunt verminderen

Retailretouren zijn niet alleen een eCommerce-probleem; alle retailers zouden moeten nadenken over manieren om het aantal retouren te verminderen. Terwijl online mode-aankopen worden geretourneerd twee keer zo vaak aangezien artikelen die in de winkel worden gekocht, ook retouren in fysieke winkels een groot deel van het marktaandeel van retailers wegnemen.

Alleen al dit jaar kost het rendement bedrijven $550 miljard(dat is maar liefst 75 procent meer dan vier jaar geleden!) Consumenten keren terug 5 tot 10 procent van de producten die ze in fysieke winkels kopen.

Dus, wat moet een retailer doen om de marges op peil te houden? Laten we de huidige staat van winkelretouren bespreken en een paar strategieën bekijken om het rendement in uw fysieke winkel te verminderen.

Het gevoelige onderwerp van retourbeleid 

Er is de laatste tijd een trend van laks retourbeleid in de detailhandel, maar retailers schalen terug om de impact van serieretourners het hoofd te bieden. Merken zoals LL Bean geven klanten nog steeds tot een jaar om hun aankopen terug te sturen. Dat is echter iets minder indrukwekkend als je kijkt naar het feit dat LL Bean vroeger een levenslange garantie bood.

Bepaalde winkelcategorieën zijn bijzonder kwetsbaar voor serie-retourners. Bijvoorbeeld, Forbes-rapporten dat bij kleding het retourpercentage het dubbele is van dat van andere vakantiegeschenken, en 85% van de consumenten is van plan om kledinggeschenken te retourneren.

Toenemende retourpercentages als gevolg van het feit dat e-commerce-retourzendingen in de winstmarges snijden, hebben ertoe geleid dat veel retailers terugschroeven of aanvullende voorschriften opleggen aan hun retourbeleid. Bed, Bath & Beyond heeft onlangs de retourtermijn teruggebracht tot 180 dagen, volgens Consumentenwereld. Dit gebeurde nadat vorig jaar het onbeperkte retourbeleid werd vervangen door een deadline van één jaar. De deadline voor het retourneren van Macy's werd ook verkort. Nu is het gemiddeld 90 dagen verwijderd van de voormalige limiet van 180 dagen.

Maar een te streng terugkeerbeleid kan herhaling in de toekomst van je vervreemden en eerste klanten. Dus om het rendement te verminderen zonder de verkoop te verminderen, moet u strategisch te werk gaan. Hier zijn 3 strategieën die u kunt gebruiken om het rendement in uw winkels te verminderen.

Productonderzoek in de winkel inschakelen

Denk aan showrooming en webrooming? Nou, ze gebeuren nog steeds, maar 69% van de klanten onderzoekt productrecensies op hun telefoon voordat ze een aankoop doen in de winkel.

Belang van wifi

Dit betekent dat als uw fysieke winkel geen consistente, snelle wifi-verbinding biedt, u klanten niet in staat stelt om het productonderzoek te doen dat ze nodig hebben voordat ze een aankoopbeslissing nemen. Wat resulteert in ... je raadt het al ... terugkeert wanneer ze je winkel verlaten en eindelijk productfeedback krijgen van hun online gemeenschappen, familie en vrienden.

Internetsnelheid versus latentie is een andere factor die van invloed kan zijn op uw vermogen om productonderzoek in de winkel mogelijk te maken. Langzame laadtijden van pagina's kunnen voorkomen dat klanten het productonderzoek doen dat ze nodig hebben om hun aankoopbeslissing te informeren.

5G vervangt in snel tempo 4G als de nieuwe gouden standaard in internetconnectiviteit. Raconteur beschrijft: het verschil: "4G kan ongeveer 4.000 apparaten per vierkante kilometer ondersteunen, terwijl 5G ongeveer een miljoen zal ondersteunen."

Actuele productinformatie

Het is net zo belangrijk om ervoor te zorgen dat al uw productgegevens online beschikbaar zijn. Zorg ervoor dat u de productinformatie up-to-date houdt. Onthoud dat klanten niet altijd voor zichzelf kopen.

Informatie zoals: of een product van vegetarische materialen is gemaakt, hoe een kledingstuk beweegt als het buiten wordt gedragen, de duurzaamheid van je productieproces en of een product klein of groot valt. Dit alles geeft klanten de nodige productgegevens voordat ze doen een aankoop.

Technologie in de winkel

Denk ten slotte na over het uitrusten van winkelmedewerkers met technologie, zodat ze klanten productinformatie en informatie over beschikbaarheid kunnen bieden. Bovendien helpt in-store technologie je om je klantenservice te verbeteren. Medewerkers kunnen online bestellingen voor klanten verwerken voor artikelen die in de winkel niet op voorraad zijn. Dit helpt u de aankoop veilig te stellen terwijl het winkelen voor uw klant gemakkelijk blijft.

Nordstrom deed dit meer dan 10 jaar geleden in 2012. In een artikel voor NPR, stelt Colin Johnson, public relations-directeur van Nordstrom: “Je moet snel zijn, je moet ter plekke zijn. Die informatie moet je bij de hand hebben.”

interessant, 66% van de winkelmedewerkers zegt dat ze een betere klantenservice kunnen bieden als ze zijn uitgerust met tablets. Verminder het aantal retouren in de winkel door klanten te geven wat ze nodig hebben en verhoog uw bedrijfsresultaten door medewerkers uit te rusten met kennis en hulpmiddelen om de verkoop te realiseren.

Retouren verminderen met Online opvolgen

Hoe vaak heb je een ongelooflijke aankoopervaring gehad en daarna nooit meer iets van de winkelier gehoord? Moderne consumenten verwachten van retailers dat zij een langdurige relatie met hen ontwikkelen. En om dit te doen via meerdere contactpunten: fysieke winkels, e-mail, sociale media en zelfs printmarketing (in sommige gevallen).

Consumenten zijn loyaler wanneer retailers het werk doen. Bedenk dat 77% van de consumenten (en 60% van de millennials) heeft al meer dan 10 jaar "relaties" met bepaalde merken!

Als u een traditionele fysieke retailer bent, kan het opbouwen van relaties via verschillende kanalen een relatief nieuw concept zijn. Maar zie het als traditionele clienteling (het oude bellen met kaarten in een doos), gewoon gedaan op het wereldwijde web.

Vroeger waren het vervolggesprekken; nu is het follow-up e-mails en liefde voor sociale media. Begin met het krijgen van het e-mailadres van een klant bij het afrekenen om ze te feliciteren met elke aankoop.

Vervolgens, als je dat nog niet hebt gedaan, is het tijd om merkspecifieke hashtags te maken. U kunt het gebruik door klanten van de hashtags van uw merk op sociale media volgen om klanten persoonlijk te bedanken (of te herprogrammeren) telkens wanneer ze afbeeldingen van uw producten delen.

Merkspecifieke hashtags helpen een voortdurende dialoog op gang te brengen die herhalingsaankopen kan stimuleren en klanten enthousiaster kan maken over de producten uit uw winkel die ze al hebben. Laten we niet vergeten, een volledig betrokken klant vertegenwoordigt 23% meer omzet dan een gemiddelde klant.

Bijvoorbeeld, Kit Kat gebruikt de slogan #HaveABreak op zijn sociale mediaplatforms. Hun klanten kennen het en gebruiken het om met KitKat en hun sociale gemeenschap in contact te komen.

Bovendien stelt de merkspecifieke hashtag van KitKat hen ook in staat om sociale media te scannen op klachten van klanten, contact op te nemen en oplossingen aan te bieden om geweldige service te bieden en de negatieve impact te verminderen.

Als je ze niet kunt verslaan, verminder dan de impact op het rendement

Er is ook een mogelijkheid om meer strategisch te zijn over de opbrengsten die: doen gebeuren in de winkel om hun negatieve impact op uw bedrijfsresultaten te verminderen. De koude, harde waarheid is dat minder dan de helft van de geretourneerde goederen worden doorverkocht tegen de volledige prijs.

Om de negatieve impact van retouren te verminderen, begint u met het verfijnen van uw reverse logistics (ook bekend als reverse supply chain)-operatie. Doe dit zodat u die geretourneerde goederen in minder tijd op uw verkoopvloer kunt opknappen, liquideren of terugzetten. Dit betekent dat u minder producten hoeft af te waarderen en minder financiële gevolgen hoeft te hebben.

Communicatie is een van de belangrijkste factoren in het retourlogistiekproces. U moet ervoor zorgen dat winkels op de hoogte zijn van de meest efficiënte manier om retourzendingen af te handelen. U kunt een samenwerkingsplatform gebruiken zoals: Bindy om uw winkels op de hoogte te houden.

Als u bijvoorbeeld een kleine tot middelgrote MKB-onderneming bent, heeft u misschien niet altijd het management in dienst om complexe retourvragen te beantwoorden of ervoor te zorgen dat werknemers het bijgewerkte beleid uitvoeren. Met Bindy's in-app-chat kunnen uw medewerkers direct en veilig berichten beheren voor hulp.

Gebruiken taken om een directe lijn van te maken communicatie tussen het management en uw winkelmedewerkers om uw personeel ondersteunend materiaal te sturen (en ervoor te zorgen dat ze dit hebben gelezen).

Uw medewerkers kunnen met u communiceren door productafbeeldingen te uploaden en te delen en om feedback te vragen. U kunt ook gekoppelde taken maken, zodat het personeel een gemakkelijk te volgen reeks heeft om uw retourzendingen in realtime opnieuw te gebruiken.

Laatste gedachten…

Klanten niet in staat stellen om producten te retourneren is een te riskant voorstel voor moderne retailers. Hoewel retourzendingen in de winkel kostbaar zijn, kunnen ze aanzienlijk worden verminderd door preventieve maatregelen te nemen.

Door gebruik te maken van de tools die we hier hebben besproken en door een voortdurende dialoog met uw klanten te voeren, kunt u het aantal retouren in de winkel verminderen door middel van uitstekende communicatie tussen klanten en retailers. Veel plezier met verkopen!

Over de auteur:

Jasmijn Glasheen is een retailschrijver, contentmarketeer en merkvertegenwoordiger. Ze geeft leiding aan de retailsector voor The Robin Report, IBM, Retail Minded, Sourcing Journal en nog veel meer. Ze is al 2 jaar op rij een Vend Top 100 Retail Influencer en haar Instagram staat vermeld als een van de 15 Retail Instagram-accounts van Vend die je kunt volgen.