Jak zmniejszyć zwroty w swoich sklepach

Zwroty detaliczne to nie tylko problem handlu elektronicznego; wszyscy sprzedawcy powinni pomyśleć o sposobach ograniczenia zwrotów. Podczas gdy zakupy mody online są zwracane dwa razy częściej jako produkty kupowane w sklepie, zwroty w sklepach fizycznych również zabierają dużą część udziału w rynku detalistów.

Tylko w tym roku zwroty będą kosztować firmy $550 miliardów(to aż 75 procent więcej niż jeszcze cztery lata temu!) Konsumenci powracają 5 do 10 procent produktów, które kupują w sklepach stacjonarnych.

Co zatem powinien zrobić sprzedawca, aby utrzymać marże? Omówmy obecny stan zwrotów detalicznych i przejrzyjmy kilka strategii ograniczania zwrotów w Twoim sklepie stacjonarnym.

Drażliwy temat zasad zwrotów 

Ostatnio w branży detalicznej pojawił się trend luźnych zasad zwrotów, ale sprzedawcy detaliczni zmniejszają skalę, aby stawić czoła wpływowi powracających seryjnie. Marki takie jak LL Bean nadal oferują klientom do roku zwrócić swoje zakupy. Jednak jest to trochę mniej imponujące, gdy spojrzy się na fakt, że LL Bean oferował dożywotnią gwarancję.

Niektóre kategorie detaliczne są szczególnie narażone na seryjne zwroty. Na przykład, Raporty Forbesa że w przypadku odzieży wskaźniki zwrotów są dwukrotnie wyższe niż w przypadku innych prezentów świątecznych, a 85% konsumentów planuje zwrócić prezenty odzieżowe.

Rosnące stopy zwrotu spowodowane przez osoby powracające z handlu elektronicznego, które obniżają marże, skłoniły wielu sprzedawców detalicznych do ograniczenia lub wprowadzenia dodatkowych regulacji dotyczących ich polityki zwrotów. Bed, Bath & Beyond niedawno skrócił okres zwrotu do 180 dni, zgodnie z Świat konsumentów. Stało się to po zastąpieniu polityki zwrotów bez limitu terminem jednego roku w zeszłym roku. Skrócono również termin zwrotu Macy's. Teraz jest to średnio 90 dni z poprzedniego 180-dniowego limitu.

Ale zbyt rygorystyczna polityka zwrotów może zrazić niedoszłych powtórzeń oraz nowi klienci. Tak więc, aby ograniczyć zwroty bez zmniejszania sprzedaży, musisz działać strategicznie. Oto 3 strategie, których możesz użyć, aby ograniczyć zwroty w swoich sklepach.

Włącz badanie produktów w sklepie

Pamiętasz showrooming i webrooming? Cóż, nadal się dzieje, ale 69% klientów sprawdza recenzje produktów na swoich telefonach przed dokonaniem zakupu w sklepie.

Znaczenie WiFi

Oznacza to, że jeśli Twój sklep fizyczny nie oferuje stałego, szybkiego połączenia Wi-Fi, nie umożliwiasz klientom przeprowadzenia niezbędnych badań produktów przed podjęciem decyzji o zakupie. Co skutkuje… zgadłeś… zwrotami, gdy opuszczają Twój sklep i wreszcie otrzymują opinie o produktach od swoich społeczności internetowych, rodziny i przyjaciół.

Szybkość internetu a opóźnienie to kolejny czynnik, który może mieć wpływ na możliwość badania produktów w sklepie. Długie czasy ładowania strony mogą uniemożliwić klientom przeprowadzanie badań produktów, których potrzebują, aby podjąć decyzję o zakupie.

5G szybko zastępuje 4G jako nowy złoty standard w łączności internetowej. Raconteur opisuje różnica: „4G może obsługiwać około 4000 urządzeń na kilometr kwadratowy, podczas gdy 5G obsługuje około miliona”.

Aktualne informacje o produkcie

Równie ważne jest upewnienie się, że wszystkie dane produktów są dostępne online. Upewnij się, że informacje o produkcie są aktualne. Pamiętaj, że klienci nie zawsze kupują dla siebie.

Informacje takie jak: czy produkt jest wykonany z materiałów wegetariańskich, jak element garderoby porusza się podczas noszenia na zewnątrz, zrównoważony charakter procesu produkcyjnego oraz czy produkt jest mały czy duży. Wszystko to daje klientom niezbędne dane produktowe zanim dokonują zakupu.

Technika w sklepie

Na koniec pomyśl o wyposażeniu współpracowników sklepu w technologię, aby mogli dostarczać klientom informacje o produktach i informacje o dostępności. Dodatkowo technologia dostępna w sklepie pomaga w podniesieniu poziomu obsługi klienta. Współpracownicy mogą przetwarzać zamówienia online dla klientów na towary niedostępne w sklepie. Pomaga to zabezpieczyć zakup, jednocześnie zapewniając wygodę zakupów dla klienta.

Nordstrom zrobił to ponad 10 lat temu w 2012 roku. W artykule dla NPR, dyrektor ds. public relations w firmie Nordstrom, Colin Johnson, twierdzi: „Musisz działać szybko, musisz być na miejscu. Musisz mieć te informacje na wyciągnięcie ręki”.

Co ciekawe, 66% współpracowników sklepów twierdzi, że mogliby zapewnić lepszą obsługę klienta, gdyby byli wyposażeni w tablety. Zmniejsz liczbę zwrotów w sklepie, dając klientom to, czego potrzebują, i zwiększ wyniki finansowe, wyposażając pracowników w wiedzę i narzędzia do sprzedaży.

Zmniejsz zwroty o Śledzenie online

Jak często miałeś niesamowite wrażenia z zakupów, a potem nigdy więcej nie słyszałeś od sprzedawcy? Współcześni konsumenci oczekują od detalistów rozwijania z nimi stałych relacji. I to w wielu punktach kontaktu — w sklepach fizycznych, e-mailach, mediach społecznościowych, a nawet w marketingu drukowanym (w niektórych przypadkach).

Konsumenci są bardziej lojalni, gdy sprzedawcy wkładają w to pracę. Rozważ to 77% konsumentów (i 60% millenialsów) ma „związki” z niektórymi markami od ponad 10 lat!

Jeśli jesteś tradycyjnym sprzedawcą stacjonarnym, budowanie relacji między kanałami może wydawać się stosunkowo nową koncepcją. Ale pomyśl o tym jak o tradycyjnej obsłudze klienta (stara metoda dzwonienia z kart w skrzynce), właśnie wykonanej w sieci WWW.

Kiedyś były to rozmowy uzupełniające; teraz to kolejne e-maile i miłość do mediów społecznościowych. Zacznij od uzyskania adresu e-mail klienta przy kasie, aby pogratulować mu każdego zakupu.

Następnie, jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś, czas stworzyć hashtagi specyficzne dla marki. Możesz monitorować korzystanie przez klientów z hashtagów Twojej marki w mediach społecznościowych, aby osobiście podziękować klientom (lub zmienić je) za każdym razem, gdy udostępniają zdjęcia Twoich produktów.

Hashtagi specyficzne dla marki pomagają rozpocząć ciągły dialog, który może skłonić klientów do powtórnych zakupów i sprawić, że klienci będą bardziej podekscytowani produktami z Twojego sklepu, które już mają. Nie zapominajmy, że reprezentuje w pełni zaangażowany klient 23% większe przychody niż przeciętny klient.

Na przykład, KitKat używa sloganu #HaveABreak na swoich platformach społecznościowych. Ich klienci znają go i używają go do interakcji z KitKat i ich społecznością społecznościową.

Dodatkowo hashtag KitKat specyficzny dla marki pozwala im również skanować media społecznościowe w poszukiwaniu skarg klientów, docierać do nich i oferować rozwiązania zapewniające doskonałą obsługę i łagodzące negatywny wpływ.

Jeśli nie możesz ich pokonać, zmniejsz wpływ na zwrot

Istnieje również możliwość bardziej strategicznego podejścia do zwrotów, które robić zdarzy się w sklepie, aby zmniejszyć ich negatywny wpływ na wyniki finansowe. Zimna, twarda prawda jest taka, że mniej niż połowa zwracanych towarów odsprzedawane są po pełnej cenie.

Aby zmniejszyć negatywny wpływ zwrotów, zacznij od udoskonalenia operacji logistyki zwrotnej (tzw. odwróconego łańcucha dostaw). Zrób to, aby w krótszym czasie odnowić, zlikwidować lub umieścić z powrotem zwrócone towary. Oznacza to, że będziesz musiał przecenić mniej produktów i zmniejszyć straty finansowe.

Komunikacja jest jednym z najważniejszych czynników w procesie logistyki zwrotnej. Musisz upewnić się, że sklepy są świadome najskuteczniejszego sposobu obsługi zwrotów. Możesz użyć platformy współpracy, takiej jak Bindy aby Twoje sklepy były na bieżąco.

Na przykład, jeśli jesteś małym lub średnim SMB, nie zawsze możesz mieć kadrę kierowniczą, która odpowiada na złożone zapytania dotyczące zwrotów lub zapewnia, że pracownicy stosują zaktualizowane zasady. Dzięki czatowi w aplikacji Bindy Twoi pracownicy mogą natychmiast i bezpiecznie zarządzać wiadomościami w celu uzyskania pomocy.

Posługiwać się zadania stworzyć bezpośrednią linię Komunikacja między kierownictwem a partnerami handlowymi, aby wysłać pracownikom materiały pomocnicze (i upewnić się, że je przeczytali).

Twoi pracownicy mogą się z Tobą komunikować, przesyłając i udostępniając zdjęcia produktów oraz prosząc o opinię. Możesz także tworzyć powiązane zadania, aby pracownicy mieli łatwe do śledzenia serie, aby zmienić przeznaczenie swoich zwrotów w czasie rzeczywistym.

Końcowe przemyślenia…

Nieumożliwienie klientom zwrotu produktów jest zbyt ryzykowną propozycją dla nowoczesnych detalistów. Chociaż zwroty w sklepie są kosztowne, można je znacznie ograniczyć, podejmując działania zapobiegawcze.

Korzystając z omówionych tutaj narzędzi i prowadząc stały dialog z klientami, będziesz w stanie ograniczyć zwroty w sklepie dzięki doskonałej komunikacji klient/sprzedawca. Szczęśliwy sprzedaży!

O autorze:

Jasmine Glasheen jest pisarzem detalicznym, content marketerem i przedstawicielem marki. Zapewnia przywództwo w sektorze detalicznym dla The Robin Report, IBM, Retail Minded, Sourcing Journal i wielu innych. Przez 2 lata z rzędu jest na liście 100 najlepszych sprzedawców detalicznych Vend, a jej Instagram znajduje się na liście 15 kont na Instagramie Vend, które należy śledzić.