5 เหตุผลที่ผู้คนออกจากร้านของคุณโดยไม่ซื้ออะไรเลย (และวิธีแก้ไข)

ในขณะที่ข้อมูลอุตสาหกรรมแสดงให้เห็นว่า การสัญจรไปมาค่อนข้างฟื้นตัว นับตั้งแต่เกิดโรคระบาด ยังมีพื้นที่ให้ปรับปรุงอีกมาก 

ด้วยเหตุนี้ การมุ่งเน้นที่ Conversion ของลูกค้าในร้านค้าจึงมีความสำคัญมากกว่าที่เคย ท้ายที่สุด การดึงดูดนักช็อปมาที่ร้านค้าของคุณก็เป็นเรื่องที่ท้าทายพอๆ กับที่เป็นอยู่ สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการคือให้ลูกค้าออกไปโดยไม่ซื้ออะไรเลย 

เพื่อให้แน่ใจว่าสิ่งนี้จะไม่เกิดขึ้นกับคุณ เรากำลังให้ความกระจ่างเกี่ยวกับสาเหตุที่พบบ่อยที่สุดที่ผู้บริโภคออกจากร้านโดยไม่ซื้ออะไรเลย พร้อมด้วยคำแนะนำที่เป็นประโยชน์ในการปรับปรุง

มาเริ่มกันเลย.

1. ขาดความพร้อมของผลิตภัณฑ์และการมองเห็น

ลูกค้าเข้ามาในร้านค้าปลีกเพื่อซื้อสินค้าที่ต้องการ จึงไม่น่าแปลกใจเลยที่เหตุผล #1 ที่พวกเขาออกไปคือเมื่อพวกเขาไม่พบสิ่งที่ต้องการ

แบบสำรวจจาก iVend Retail พบว่า 67.3% ของผู้ตอบแบบสอบถามบอกว่าพวกเขาเดินออกจากร้านค้าปลีกมือเปล่าเพราะไม่พบสินค้าที่ต้องการ และ 66.3% บอกว่าเป็นเพราะร้านค้าไม่มีสินค้าที่ต้องการ 

วิธีแก้ไข

หากลูกค้าไม่พบสิ่งที่ต้องการที่ร้านของคุณ คุณอาจประสบปัญหาเกี่ยวกับความพร้อมจำหน่ายสินค้า การมองเห็นสินค้า หรือทั้งสองอย่าง 

หากปัญหาคือการขาดสินค้าคงคลัง ให้ใส่ใจกับระบบการจัดการสต็อกและการรายงานของคุณอย่างใกล้ชิด บางทีคุณอาจสั่งซื้อสินค้าสำคัญน้อยเกินไปและต้องการเพิ่มปริมาณ บางทีคุณอาจไม่ได้สั่งซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณบ่อยเท่าที่ควร ชั้นวางของคุณจึงไม่อยู่ในสต็อกในเวลาที่เหมาะสม ในกรณีเหล่านี้ อาจช่วยในการกำหนดจุดสั่งซื้อใหม่ โดยที่ POS หรือระบบการจัดการร้านค้าปลีกของคุณจะแจ้งเตือนคุณโดยอัตโนมัติเมื่อถึงเวลาที่จะซื้อหุ้นใหม่ 

การขาดความพร้อมของผลิตภัณฑ์อาจเกิดจากปัญหาในการคาดการณ์ของคุณ คุณและทีมสามารถหาวิธีคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับร้านค้าของคุณ ดูแนวโน้มตามฤดูกาลและอุตสาหกรรม และเริ่มดำเนินการผลิตภัณฑ์ให้สอดคล้องกับแนวโน้มเหล่านั้น 

หากคุณมีสินค้าที่เหมาะสมในสต็อกแต่คนยังหาไม่เจอ คุณอาจต้องเปลี่ยนแปลงการจัดวางสินค้าของคุณ อาจถึงเวลาปรับปรุงจอแสดงผลของคุณหรือเปลี่ยนตำแหน่งผลิตภัณฑ์ 

นอกจากนี้ยังอาจเป็นกรณีที่เติมชั้นวางของคุณไม่บ่อยเพียงพอ แม้ว่าคุณจะมีสินค้าในสต็อก แต่ลูกค้าจะไม่เห็นสินค้าเหล่านี้ที่พื้นที่ขาย หากนี่เป็นปัญหาที่ร้านของคุณ ให้ทีมของคุณตรวจสอบชั้นวางของคุณอย่างใกล้ชิดยิ่งขึ้น

ยังช่วย เพื่อทำการตรวจสอบและตรวจสอบอย่างสม่ำเสมอ. รายการตรวจสอบจะช่วยให้ผู้จัดการระบุและจับประเด็นเกี่ยวกับการดำเนินการในร้านค้าได้ และการตั้งค่ารายการการดำเนินการจะช่วยให้มั่นใจได้ว่าปัญหาการเติมสินค้าจะได้รับการแก้ไข 

2.คิวยาวและรอนาน

การต่อแถวยาวเป็นอีกเหตุผลใหญ่ที่ลูกค้าออกจากร้านโดยไม่ได้ซื้ออะไรเลย งานวิจัยจาก Omnico Group พบว่าผู้บริโภคในสหรัฐอเมริกาจะละทิ้งบรรทัดการชำระเงิน (และการซื้อของพวกเขา) หลังจากรอแปดนาที ผลการศึกษายังพบว่า 77% ของนักช้อปมีโอกาสน้อยที่จะกลับมาที่ร้านที่มีคิวยาว

รอสักครู่ พบว่าลูกค้า 40% ที่ออกไปจะไปไปหาคู่แข่งหรือแม้กระทั่งเลิกชอปปิ้ง ดังนั้น หากอัตราคอนเวอร์ชันของร้านค้าของคุณกำลังลดลง โปรดตรวจสอบประสบการณ์การชำระเงินของคุณ โปรดจำไว้ว่าการให้ลูกค้ารอนานจะทำให้คุณต้องสูญเสียยอดขายที่อาจตกเป็นของคู่แข่งแทน 

วิธีแก้ไข

เริ่มต้นด้วยการดูข้อมูลการขายปลีกของคุณ ระบุชั่วโมงเร่งด่วนของร้านค้าของคุณและให้แน่ใจว่าคุณมีพนักงานที่เพียงพอเสมอเพื่อครอบคลุมความต้องการของลูกค้าของคุณ การเข้าใจอย่างถ่องแท้ทำให้พนักงานที่เคาน์เตอร์ชำระเงินมีจำนวนน้อยลง ซึ่งอาจส่งผลให้เวลารอนานขึ้น 

ในบางกรณี การมีสมาชิกในทีมไม่เพียงพอสามารถบังคับให้พนักงานของคุณทำงานหลายอย่างพร้อมกัน โดยที่พวกเขาต้องดูแลความต้องการของลูกค้าหลายรายพร้อมกัน ส่งผลให้ประสบการณ์การช็อปปิ้งลดลง 

เมื่อถูกถามถึงเหตุผลหลักในการออกจากร้านค้าปลีก RJ Mahlieผู้บริหารฝ่ายขายของ Mobilia Consulting ตอบว่า "กำลังรอบริการอยู่"

เขากล่าวต่อว่า “การลงทะเบียนไม่สามารถถูกทิ้งไว้โดยไม่มีใครดูแล ฉันหงุดหงิดมากกับร้านค้าปลีกทุกขนาดเมื่อคนที่อยู่ใกล้ทะเบียนออกไปเพื่อช่วยผู้บริโภคโดยปล่อยให้คนอื่นรอที่จะให้เงินกับธุรกิจ”

ในฐานะผู้ค้าปลีก คุณสามารถป้องกันสิ่งนี้ไม่ให้เกิดขึ้นโดยทำให้แน่ใจว่าร้านค้าของคุณมีอัตราส่วนพนักงานต่อลูกค้าที่ดี 

ตอนนี้ ถ้าคุณมีพนักงานอยู่ในร้านเป็นจำนวนมาก แต่ยังคงให้ลูกค้ารอ คุณอาจมีปัญหากับเทคโนโลยี เครื่องบันทึกเงินสดของคุณช้าและเกะกะหรือไม่? คุณมีอุปกรณ์ไม่เพียงพอที่จะกระตุ้นยอดขายหรือไม่?

หากเป็นเช่นนั้น อาจถึงเวลาต้องลงทุนในระบบขายหน้าร้านแบบใหม่ จัดเตรียมทีมของคุณด้วยโซลูชัน POS ที่รวดเร็วและทันสมัย ซึ่งช่วยให้แคชเชียร์จัดการธุรกรรมได้ด้วยการคลิกเพียงไม่กี่ครั้ง ระบบ POS ของ iPad ยังมีประโยชน์ในการแบ่งแถวที่ยาวเหยียด และช่วยให้คุณกระตุ้นยอดขายได้ทุกที่ในร้าน 

3. การบริการลูกค้าแย่

การสำรวจ iVend Retail ที่อ้างถึงก่อนหน้านี้พบว่าลูกค้า 39.1% เดินออกจากร้านเนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี ในขณะที่ 65% ของลูกค้าที่เคยมีประสบการณ์แย่ๆ มักเปลี่ยนแบรนด์มารวมกัน

โพลเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ ยังยืนยันเรื่องนี้ 

“ฉันคาดว่าจะได้รับการยอมรับเมื่อเข้าสู่ร้านค้าปลีกขนาดเล็กถึงขนาดกลาง” ความเห็น คอนนี่ บาร์ราผู้จัดการร้านที่ Bath & Body Works “ฉันไม่ต้องการให้ใครมาประจบประแจงทั่วตัวฉัน แต่การยอมรับว่าฉันมีอยู่เป็นสิ่งสำคัญ ฉันเข้าไปด้วยความตั้งใจที่จะซื้อและจากไปโดยไม่ได้อะไรเลยหลังจากมองไปรอบ ๆ โดยไม่ได้สบตาหรือพยักหน้า”

ปัญหาเกี่ยวกับการบริการลูกค้าสามารถแสดงออกถึงความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่ไม่ดีหรือไม่สามารถปรับเปลี่ยนประสบการณ์การช็อปปิ้งให้เป็นส่วนตัวได้ 

การศึกษาโดย TimeTrade พบว่าเมื่อผู้ซื้อไม่แน่ใจว่าจะซื้ออะไร 90% จะยังคงเดินหน้าซื้อต่อไปหากพวกเขาได้รับความช่วยเหลือที่ต้องการและ 86% จะซื้อมากกว่าที่คาดไว้

Gary Ambrosino ประธาน TimeTrade กล่าวว่า “ผู้ค้าปลีกมีโอกาสมหาศาลในการเปลี่ยนนักช้อป 90 เปอร์เซ็นต์ที่เดินออกไปมือเปล่าในวันนี้ ให้กลายเป็นลูกค้าที่ไม่เคยซื้อของที่อื่นเลย” “กุญแจสำคัญ: ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นส่วนตัวในเวลาที่ต้องการมากที่สุด”

น่าเสียดายที่ประสิทธิภาพของผู้ค้าปลีกหลายรายยังคงต่ำกว่ามาตรฐานเมื่อพูดถึงการบริการลูกค้า 

วิธีแก้ไข

กำหนดมาตรฐาน เพื่อดูว่าพนักงานควรปฏิบัติต่อลูกค้าในร้านค้าของคุณอย่างไร และดูแลให้สมาชิกในทีมปฏิบัติตามความคาดหวังเหล่านั้น 

ให้เพื่อนร่วมงานของคุณเข้ารับการฝึกอบรมการบริการลูกค้าหากจำเป็น เมื่อไปตามเส้นทางนี้ ให้ใช้วิธีการต่างๆ ร่วมกันเพื่อให้ความรู้แก่สมาชิกในทีม ตัวอย่างเช่น คุณสามารถจัดเตรียมสื่อการเรียนรู้ที่เป็นลายลักษณ์อักษรและวิดีโอ จากนั้นติดตามเซสชันการแสดงบทบาทสมมติ 

เมื่อมีคนใหม่ๆ เข้ามา คุณจะต้องร่วมมือกับพนักงานที่ช่ำชองซึ่งพวกเขาสามารถดูแลร้านได้ เพื่อให้พวกเขาได้เรียนรู้ว่าการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเป็นอย่างไรในงาน 

4. ประสบการณ์ที่ไม่สอดคล้องกันระหว่างช่องทางต่างๆ

สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าการช็อปปิ้งในร้านในปัจจุบันได้รับอิทธิพลอย่างมากจากช่องทางการค้าปลีกอื่นๆ รวมถึงอีคอมเมิร์ซ มือถือ และโซเชียลมีเดีย ด้วยเหตุนี้ ผู้บริโภคจึงมีความอ่อนไหวอย่างมากต่อความไม่สอดคล้องกันระหว่างช่องทางต่างๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงการกำหนดราคาและความพร้อมของผลิตภัณฑ์ 

เมื่อถูกถามว่าทำไมเธอถึงละทิ้งการซื้อในร้าน เคนดัลล์ บรูโนนผู้จัดการร้านของ Michael Kors ตอบว่า “สินค้าที่ทำเครื่องหมายผิด”

“เมื่อฉันกำลังสร้างรายการบนแอพของผู้ค้าปลีกและทรัพยากรออนไลน์ของฉันมีราคาถูกลง เมื่อเทียบกับสิ่งที่อยู่บนชั้นวาง… ฉันอยากจะคลิกเพื่อซื้อและขับรถผ่านระหว่างทางกลับบ้านเพื่อไปรับมัน”

โรเบิร์ต เอ็ม. โจนส์ผู้ช่วยดำเนินการขายสินค้าที่ The Home Depot มีความกังวลเช่นเดียวกัน “ความสม่ำเสมอในความพร้อมของผลิตภัณฑ์เท่ากับการเดินทางซ้ำ ถ้าสิ่งที่เคยเป็นบนชั้นวางตอนนี้มีขายทางออนไลน์เท่านั้น ก็ไม่มีจุดประสงค์ที่จะมีที่ตั้งอิฐและปูน”

วิธีแก้ไข

หากคุณมีการปรากฏตัวในหลายช่องทาง ให้ให้ความสำคัญกับความสม่ำเสมอเป็นอันดับแรก ให้ความสนใจเป็นพิเศษกับสิ่งต่างๆ เช่น การกำหนดราคา และตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำลังโปรโมตราคาเดียวกันทั่วทั้งกระดาน 

หากคุณกำลังจัดโปรโมชัน เป็นการดีที่สุดที่จะอนุญาตให้ลูกค้าแลกรับส่วนลดจากหลายช่องทาง เว้นแต่คุณจะมีเหตุผลที่ดีอย่างยิ่งในการเรียกใช้ข้อเสนอพิเศษเฉพาะช่องทาง (เช่น กิจกรรมพิเศษในร้านค้า)

เคล็ดลับที่เป็นประโยชน์อีกประการหนึ่งในการรักษาความสม่ำเสมอของช่องทาง Omni คือการใช้แพลตฟอร์มที่ผสานรวมอย่างแน่นหนาเพื่อดำเนินธุรกิจค้าปลีกของคุณ เมื่อช่องทางทางกายภาพและดิจิทัลของคุณเชื่อมต่อกัน การซิงค์รายละเอียดผลิตภัณฑ์และราคาทั่วทั้งกระดานทำได้ง่ายขึ้นมาก ซึ่งหมายความว่าคุณไม่จำเป็นต้องจัดการกับความไม่สอดคล้องกันในประสบการณ์การช็อปปิ้ง 

5. สภาพแวดล้อมร้านค้าที่น่าเบื่อ

รูปลักษณ์โดยรวมของร้านค้าของคุณสามารถสร้างหรือทำลายการตัดสินใจซื้อของลูกค้าได้ หากนักช้อปเข้ามาแต่ไม่ได้เชื่อมต่อกับร้านค้าของคุณ พวกเขามักจะเดินกลับออกไป 

มีเหตุผลมากมายที่ลูกค้าตัดสินใจลาออก บางทีจอแสดงผลก็ปิด เสียงเพลงดังเกินไป ผู้ร่วมงานไม่สัมพันธ์กัน งานของคุณในฐานะผู้ค้าปลีกคือค้นหาสาเหตุที่ความคิดริเริ่มของคุณไม่โดนใจ แล้วปรับตามนั้น 

วิธีแก้ไข

ระบุให้ชัดเจนว่าใครคือลูกค้าในอุดมคติของคุณและออกแบบร้านให้เหมาะกับบุคคลนั้นๆ วิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งเพื่อให้แน่ใจว่าร้านค้าของคุณถูกใจคือทำให้สัมพันธ์กับผู้ซื้อที่คุณต้องการเข้าถึง 

จำคำโบราณที่ว่า "ความหวังไม่ใช่กลยุทธ์การจัดการ" ดังนั้น อย่าเพิ่งหวังว่าร้านค้าของคุณจะมีสภาพแวดล้อมที่เอื้อต่อยอดขายที่สูงขึ้น ตรวจสอบพวกเขาอย่างสม่ำเสมอ และ กำหนดการดำเนินการแก้ไข เมื่อพบปัญหา

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าเป้าหมายของคุณเป็นรุ่นมิลเลนเนียลที่ชอบเล่นโยคะ ให้พนักงานร้านค้าของคุณมีพนักงานที่รวมเอาบุคลิกนั้นเข้าไว้ด้วยกัน นอกจากนี้ยังช่วยในการลงทุนในจอแสดงผลและหลักประกันที่แสดงให้เห็นว่าลูกค้าจริงมีหน้าตาเป็นอย่างไร นักช้อปยุคใหม่มองข้ามโมเดลที่ขัดเงาเป็นพิเศษและแต่งด้วย Photoshop และลูกค้าจำนวนมากกำลังมองหาสินค้าของแท้ หากร้านค้าของคุณสามารถให้บริการได้ ผู้คนจะมีแนวโน้มที่จะเข้าพักและซื้อจากคุณมากขึ้น 

คำพูดสุดท้าย

การแปลงลูกค้าต้องใช้กลยุทธ์หลายง่าม นอกเหนือจากการตรวจสอบสินค้าคงคลังของคุณแล้ว คุณต้องแน่ใจว่าผู้ร่วมงานของคุณอยู่ในอันดับต้น ๆ ของเกม และคุณได้สร้างสภาพแวดล้อมในร้านค้าที่กระตุ้นยอดขาย