Nos negócios de alimentação e hospitalidade, administrar uma operação de unidade única já é bastante difícil, mas gerenciar vários locais multiplica os desafios. Os clientes esperam uma qualidade confiável e consistente de alimentos, serviços e ambiente com cada visita a cada local.
Você pode estar proporcionando experiências gastronômicas excepcionais em seu estabelecimento principal, mas isso não é suficiente. Quando você expande para mais locais, seus clientes invariavelmente esperam que você reproduza a mesma qualidade de serviço em todos os locais.
Felizmente, existem algumas maneiras de garantir a consistência, mesmo quando você gerencia vários locais. Este artigo discute algumas ótimas dicas sobre como oferecer a mesma ótima experiência gastronômica em todos os seus restaurantes.
Vamos começar.
Por que a consistência é um aspecto crucial da gestão de vários restaurantes
Sessenta e um por cento dos adultos (e dois terços dos millennials) nos EUA preferem gastar seu dinheiro em experiências (como em restaurantes) do que em produtos nas lojas.
Como tal, a consistência no sabor, no serviço e na experiência geral de jantar que você oferece é a chave para ganhar sua confiança e fidelizá-los.
Mesmo que você decida experimentar um pouco com sua decoração, conceito ou itens de menu em cada um de seus locais, ainda precisa estabelecer suas bases com um conjunto de práticas coesas. Na verdade, muitas das lições que você aprendeu ao administrar seu primeiro estabelecimento podem ser úteis quando você expande para mais locais.
Processos e operações consistentes podem ajudá-lo a exercer controle, estabelecer responsabilidade e melhorar a eficiência sem comprometer a qualidade. Isso pode ajudá-lo a oferecer experiências gastronômicas excepcionais sempre, independentemente da sua localização.
Como oferecer experiências gastronômicas consistentes em restaurantes com vários locais
Agora que abordamos o básico, vamos dar uma olhada em algumas práticas recomendadas que podem ajudar a manter todos os seus locais alinhados. Aqui estão algumas ótimas dicas sobre como você pode oferecer experiências gastronômicas consistentes para seus clientes, mesmo quando confia a outras pessoas o gerenciamento de suas operações em vários locais.
1. Padronize seus procedimentos operacionais
Antes de pensar em expandir seu negócio de restaurantes para um segundo local, certifique-se de que seus procedimentos operacionais sejam padronizados. Manter um padrão uniforme em todos os locais pode ajudá-lo a otimizar o desempenho e a eficiência.
“Uma dica ao administrar vários restaurantes é garantir que você tenha um processo padronizado para cada parte do negócio, desde como os funcionários são treinados e como eles interagem com os clientes até como o restaurante é decorado, mantido e limpo, diz Timothy Woods , Proprietário na Estilo Carnívoro.
“Isso é muito importante por dois motivos. Primeiro, permite que a experiência seja consistente, para que os clientes recorrentes obtenham o que conhecem e amam toda vez que o visitam. Em segundo lugar, a padronização torna muito mais eficiente e fácil administrar vários restaurantes.”
Depois de estabelecer seus padrões, verifique se eles estão bem documentados.
A falta de documentação adequada pode não apenas reduzir a eficiência, mas também afetar negativamente a experiência gastronômica. Voar não vai cortá-lo; você precisa ter os processos, responsabilidades e procedimentos do seu restaurante em preto e branco.
Por exemplo, se as receitas e diretrizes de apresentação de alimentos não forem escritas corretamente, sua equipe de cozinha ficará adivinhando o que constitui uma porção de cada prato. Isso significa que seus clientes podem acabar com versões diferentes do mesmo prato – uma em que o bife foi cortado muito fino ou outro em que foi cortado muito grosso.
Essa prática ineficiente não apenas pode atrapalhar seu inventário, mas também fornece uma experiência insatisfatória para os clientes.
Por outro lado, se suas receitas forem documentadas, sua equipe deixará muito pouco ao acaso enquanto prepara os pratos. Além disso, se eles tiverem alguma dúvida sobre esses pratos, dietéticos ou não, sempre podem consultar as receitas e orientações.
Seguir as instruções ao pé da letra garantirá que seu restaurante ofereça um nível consistente de sabor em todos os itens do menu em todos os locais.
Além das receitas, você também deve documentar as responsabilidades da equipe, turnos de trabalho, hierarquia organizacional, listas de verificação diária de limpeza e manutenção, etc. para padronizar seus procedimentos operacionais.
2. Padronize a contratação e o treinamento
“Se você deseja oferecer uma experiência gastronômica consistente, precisa ter o mesmo tipo de pessoas trabalhando em cada local”, observa Markus Albert, diretor administrativo da Come primeiro.
“A equipe da cozinha, a frente da casa e até a gerência devem estar na mesma página em todos os locais para que cada restaurante funcione de maneira semelhante. Isso é o que todas as redes de sucesso têm em comum.”
Atrair e contratar ótimos funcionários começa com uma noção clara do que é sua marca. O que seu restaurante representa? O que você valoriza? A quem você atende? Saber essas coisas ajudará você a obter clareza sobre que tipo de pessoas contratar. Quando você tiver uma compreensão sólida da sua marca, poderá discernir quais candidatos são os mais adequados para o seu negócio.
Já tem ótimas pessoas em seus restaurantes? Veja se eles são bem treinados.
O treinamento da equipe é outro fator crítico ao manter a consistência em todos os seus locais. Se você investir uma boa quantidade de tempo para ajudá-los a entender como as coisas devem ser feitas, você pode minimizar muito os erros e inconsistências.
O treinamento adequado dará à sua equipe o conhecimento e a confiança de que precisam para fazer bem o seu trabalho. Portanto, além de fornecer treinamento aprofundado ao contratá-los pela primeira vez, certifique-se de realizar atualizações de tempos em tempos.
Sessenta e oito por cento dos restaurantes são conhecidos por compartilhar um manual do funcionário com seus novos recrutas, mas apenas o 36% faz o check-in formal após os primeiros 30 dias. Check-ins regulares e supervisão são essenciais para garantir a eficácia do seu treinamento.
3. Alavancar tecnologia e sistemas
As ferramentas e a tecnologia certas podem facilitar muito o gerenciamento de vários locais de restaurantes. Dados do setor mostram que 95% de donos de restaurantes relatam que a tecnologia ajuda a melhorar a eficiência dos negócios, enquanto 73% dos clientes dizem que melhora a experiência do hóspede.
Sistemas PDV. Um sistema de ponto de venda (POS) baseado em nuvem pode ajudá-lo a controlar o tempo e a frequência, gerenciar estoque, pagamentos e contabilidade em todos os seus pontos de venda a partir de um local centralizado. Você também pode distribuir suprimentos e alimentos, além de compartilhar e atualizar receitas da sua cozinha principal central para outros locais.
Os terminais POS portáteis podem ajudá-lo a gerenciar os hóspedes e os tempos de espera com mais eficiência. Na verdade, o uso de terminais POS portáteis ajudou o restaurante Odd Duck, com sede em Austin, a reduzir os tempos de 30-45 minutos por mesa.
Soluções de auditoria. Isso pode ajudá-lo a realizar auditorias e inspeções regulares para garantir que os padrões operacionais estejam sendo atendidos em cada um de seus locais. O software de auditoria de restaurantes também pode ajudá-lo a dar treinamento à sua equipe ou verificar a segurança alimentar com recursos como listas de verificação, tarefas e atualizações instantâneas.
4. Mantenha a mesma aparência
O design e o ambiente dos seus restaurantes contribuem muito para a experiência geral do jantar. Se você deseja obter consistência, certifique-se de que todos os seus locais tenham uma aparência semelhante.
Isso não significa necessariamente que todos os seus restaurantes precisam ser idênticos. Em alguns casos, ajuda a infundir cada local com elementos únicos para dar a eles um sabor local. No entanto, também deve haver certas semelhanças em diferentes locais para dar aos clientes uma noção da sua marca.
Tim Spiegelglass, proprietário da Spiegelglass Construtora, recomenda que você “utilize muitos dos mesmos acabamentos (pisos, azulejos, etc.) em cada local para que seus clientes reconheçam a mesma aparência a cada vez”.
Se você quiser alterar certos elementos de design, não deixe de discutir isso com seus parceiros de construção.
“Mantenha uma lista de coisas que você deseja alterar para a próxima vez com o objetivo de manter uma aparência consistente”, acrescenta Spiegelglass.
“O fluxo não está funcionando tão bem quanto você esperava? Você gostaria de ter usado um tipo diferente de piso? Avise seu arquiteto e empreiteiro geral; Dessa forma, eles podem fazer recomendações para o seu próximo local que se alinham com a imagem da sua marca.”
5. Peça feedback aos seus clientes
Não subestime o poder do feedback do cliente quando se trata de gerenciamento de vários restaurantes. Para garantir que seus clientes estejam recebendo experiências consistentes em todos os seus locais, vá em frente e pergunte como eles se sentem.
Você pode criar pesquisas com um conjunto de perguntas sobre a experiência recente de jantar em seu estabelecimento e enviá-las por e-mail. Você também pode imprimir o URL na parte inferior de seus recibos e fazer com que sua equipe chame a atenção deles. As respostas a essas pesquisas podem ajudá-lo com informações valiosas que você pode usar para melhorar ainda mais seus processos.
Você também deve ficar de olho nas avaliações online e nas redes sociais sobre sua marca para saber mais sobre as experiências de seus clientes. As ferramentas de escuta social podem alertá-lo sempre que alguém menciona sua marca online para que você possa revisá-los e tomar as medidas necessárias.
Palavras finais
A gestão de vários restaurantes é complexa e desafiadora. Como proprietário ou gerente distrital, você precisa se sentir à vontade para abrir mão de algum grau de controle para outras pessoas e confiar nelas para gerenciar suas operações sem comprometer a qualidade.
O maior desafio no gerenciamento de vários restaurantes é garantir que você ofereça uma experiência gastronômica consistente em todos os seus locais. Felizmente, isso pode ser gerenciado facilmente seguindo as dicas mencionadas acima.
Portanto, certifique-se de documentar todas as práticas e processos, treinar sua equipe adequadamente e aproveitar a tecnologia certa para garantir que você ofereça sempre experiências gastronômicas consistentes.
OUTROS RECURSOS DE SERVIÇO DE ALIMENTAÇÃO E RESTAURANTES
Consulte o Categoria Food Service e Restaurantes para listas de verificação, instruções e melhores práticas para serviços de alimentação e restaurantes.
Sobre o autor:
Francesca Nicasio é especialista em varejo, estrategista de conteúdo B2B e LinkedIn TopVoice. Ela escreve sobre tendências, dicas e práticas recomendadas que permitem que os varejistas aumentem as vendas e atendam melhor os clientes. Ela também é autora de Sobrevivência de varejo do mais apto, um eBook gratuito para ajudar os varejistas a preparar suas lojas para o futuro.
