7 maneiras de lidar com franqueados desonestos

A consistência é a base de qualquer negócio de franquia de sucesso. Os clientes esperam a mesma experiência de sua marca, não importa onde estejam comprando, comendo ou se hospedando, e é por isso que é importante manter seus franqueados sob controle e garantir que eles permaneçam consistentes com os padrões da marca, diretrizes e políticas corporativas. 

Um bom ponto de partida para alcançar isso é ter programas e recursos de treinamento sólidos. Os franqueados devem ser integrados e treinados nos padrões da sua marca e precisam ter acesso fácil a materiais que possam consultar durante a execução de seus locais. 

Dito isto, algumas franquias ainda podem perder a bola quando se trata de conformidade e consistência. Pode ser algo relativamente pequeno, como uma filial local usando a arte ou fonte errada em uma comunidade ou postagem de mídia social.

Em alguns casos, pode ser um franqueado implementando conscientemente algo que não é sancionado pela empresa. Isto é o que aconteceu quando alguns locais do McDonald's continuaram fazendo o popular programa All Day Breakfast mesmo depois que o escritório corporativo cancelou a iniciativa.

Nenhuma empresa quer ver franqueados desonestos, mas é sempre importante estar ciente de que essas coisas acontecem, e você precisa tomar medidas para preveni-las e mitigá-las. 

Este post vai lançar luz sobre como fazer exatamente isso. Nos parágrafos a seguir, discutiremos o que fazer quando nos deparamos com franqueados não-conformes ou desonestos. Dê uma olhada e considere implementá-los em sua franquia. 

Determinar o motivo por trás da não conformidade

Como você lida com um franqueado não compatível dependerá da situação. Os franqueados têm diferentes motivos para não cumprir suas políticas. Talvez eles não estivessem cientes de que o que estão fazendo viola seus padrões. Talvez eles sintam que as iniciativas corporativas não funcionam bem em seu mercado local, então eles decidiram ajustar suas práticas. 

Seja qual for o caso, esclareça por que o franqueado está tendo problemas de conformidade e resolva o assunto a partir daí com a ajuda de seu gerente distrital ou regional. 

Garanta que os franqueados tenham o que precisam para implementar adequadamente seus programas e políticas

É importante lembrar que os franqueados geralmente querem ter sucesso e fazer o certo pela sua empresa. Como tal, quando eles violam coisas como as diretrizes da sua marca, eles não estão necessariamente fazendo isso para serem desonestos ou enganosos. Eles estão simplesmente fazendo o melhor que podem com os recursos que têm. 

Digamos que a franquia esteja realizando uma promoção especial e envie a seus franqueados ativos criativos para apoiar a campanha. Infelizmente, esses ativos não são personalizáveis e as lojas não podem ajustar detalhes como o horário de funcionamento. Assim, os franqueados tentam recriar os próprios ativos, mas não cumprem plenamente os padrões da sede. 

Nesses casos, os franqueados podem evitar a não conformidade dando às lojas locais a liberdade de personalizar os materiais que recebem da empresa. Em vez de enviar às lojas pôsteres inflexíveis ou arquivos estáticos, considere enviar documentos editáveis ou usar uma plataforma de gestão de marcas e ativos que permita que os franqueados adaptem os ativos às suas necessidades. 

Também pode haver casos em que os franqueados não tenham as tecnologias necessárias para cumprir totalmente as diretrizes da empresa. Por exemplo, se um franqueado está constantemente enfrentando ineficiências ou problemas de produtividade, isso pode acontecer porque está usando o hardware ou software errado. Aqui, pode ser necessário reorientá-los para provedores de soluções aprovados pela empresa e garantir que eles estejam configurados com as ferramentas certas. 

Ouça seus franqueados

“Quando os franqueados ficam desonestos, muitas vezes é um sinal de que eles estão tentando resolver algo no modelo de negócios que não está funcionando para eles. Os franqueados querem ganhar dinheiro para que não sejam desonestos para prejudicar os negócios”, diz Jessica Yarmey, CEO da A casa do chute, uma franquia de fitness. 

De acordo com ela, os franqueados devem estar abertos à contribuição de seus franqueados e investigar as razões pelas quais eles não fizeram as coisas do seu jeito. 

“Como franqueador, você só tem um trabalho a fazer quando um franqueado se torna desonesto: ouvir.” 

Ela continua: “Que problema eles estão tentando resolver? Se existe uma solução existente e aprovada para esse problema, eles tentaram executá-la e com que resultados? E o mais importante, quais resultados eles estão vendo a partir do que implementaram?”

Da próxima vez que você encontrar um local de franquia que não esteja seguindo os procedimentos corporativos, converse abertamente com eles para ver de onde eles vêm. Você pode encontrar soluções interessantes que funcionem para você e seus franqueados.

Apoie suas iniciativas com dados

Se um franqueado insistir em fazer as coisas de uma determinada maneira ou se não for receptivo aos seus programas, pode ser útil recorrer a dados e análises. 

Em um painel de discussão no Fast Casual Executive Summit 2019, Matt Friedman, CEO e cofundador da Wing Zone, compartilhou seus pensamentos sobre como a empresa usa dados para obter franqueados a bordo das iniciativas de publicidade da Wing Zone. 

Na época, a Wing Zone garantiu a participação 60% entre os franqueados em publicidade direcionada à empresa. De acordo com Friedman, a Wing Zone conseguiu fazer isso mostrando aos franqueados dados sobre a eficácia da publicidade. “Você tem que ser capaz de fornecer isso (dados) ou eles vão cair do programa”, observou ele.

Considere fazer algo semelhante em seus programas. Se você deseja incentivar os franqueados a seguir suas iniciativas, use dados para criar um argumento forte e certifique-se de demonstrar como os franqueados se beneficiam. 

Audite regularmente seus locais de franquia

Uma maneira eficiente de lidar com a não conformidade é abordar os problemas desde o início ou impedir que eles aconteçam completamente. A única maneira de fazer isso é avaliar e auditar periodicamente os locais de franquia. 

“Descobri que a garantia de qualidade é a maneira mais eficaz de lidar com franqueados desonestos”, comenta Harriet Chan, cofundadora e diretora de marketing da CocoFinder.

“Tenho um viés para viagens de campo para ajudar a garantir que haja um padrão de qualidade que os franqueados aderem. Com visitas internas a esses pontos de venda, é muito mais fácil para mim e minha equipe avaliar o que está acontecendo no local.”

Chan continua: “Além disso, isso me permite identificar quaisquer indicações iniciais de um franqueado desonesto e mitigar a situação”.

Agende visitas regulares a diferentes franqueados para que você e sua equipe possam ver em primeira mão suas operações. Para facilitar esse processo, arme-se com software de auditoria de varejo que vem com listas de verificação para que você possa facilmente identificar e sinalizar problemas. 

Certifique-se de estar atento a comportamentos desonestos comuns, incluindo:

• Usar equipamentos, ativos e materiais errados (por exemplo, máquina de café errada, guardanapos sem marca, etc.)
• Executando ofertas ou promoções não autorizadas
• Ter um menu ou catálogo inconsistente com as diretrizes do HQ
• Funcionários se comportando de uma maneira que não representa bem a marca

Também é importante usar soluções de comunicação e gerenciamento de tarefas que permitem coordenar quaisquer etapas de ação corretiva em caso de não conformidade.

Faça pesquisas com clientes

Além das inspeções, a realização de pesquisas com clientes pode ajudá-lo a identificar franqueados que não estão atendendo aos seus padrões. 

“Outra técnica que vem a calhar no meu campo de trabalho são as pesquisas com clientes”, acrescenta Chan. “Os clientes tendem a ser muito honestos ao avaliar o desempenho de uma determinada franquia. Por meio desse ciclo de feedback, posso descobrir quais saídas são problemáticas e emitir um aviso ou encaminhar o assunto para meus superiores. Para tornar as pesquisas com clientes eficazes, minha marca de franquia garante que os entrevistados possam enviar seus comentários diretamente sem adulterar o franqueado.”

Siga este conselho na próxima vez que estiver avaliando diferentes locais de franquia. Envie pesquisas para seus clientes perguntando sobre suas experiências e inclua um campo onde os respondentes possam indicar o local específico para o qual estão fornecendo feedback. 

Retreinar franqueados, se necessário

Se você identificou problemas ou áreas de melhoria, considere treinar novamente os franqueados em suas políticas e diretrizes. 

Encontre maneiras de tornar essa prática o mais envolvente possível. Em vez de dar a eles um manual, por exemplo, considere enviar uma equipe ao local para que eles possam orientar os franqueados sobre as coisas que devem e não devem fazer. 

Você também pode usar recursos visuais, como fotos e vídeos, para demonstrar a maneira certa (e errada) de realizar determinadas ações. 

Depois de concluído, certifique-se de realizar um acompanhamento pós-treinamento com os franqueados para ver como eles estão se saindo. 

Certifique-se de ter um forte contrato de franquia

Se um franqueado for desonesto, você precisa comunicar, em preto e branco, exatamente como ele está violando seu contrato. Para fazer isso de forma eficaz, você precisa de um contrato sólido com eles. 

Como David Reischer, Esq. Advogado e CEO da LegalAdvice. com, coloca: “O Contrato de Franquia é o contrato que rege a relação, os direitos e as obrigações entre o franqueador e o franqueado, e será a base para uma reclamação de quebra de contrato que proíbe o franqueado de ser desonesto”.

Se suas políticas forem claras e não ambíguas, é muito mais fácil apontar – e com sorte corrigir – o comportamento desonesto. 

Portanto, revise seus contratos periodicamente e considere atualizá-los, se necessário. 

Palavras finais

Manter a consistência em um negócio de franquia é um processo contínuo. A melhor maneira de resolver e prevenir problemas é manter um contato próximo com os franqueados e garantir que eles tenham tudo o que precisam para funcionar sem problemas. Se surgirem problemas, mantenha a mente aberta e lide com eles caso a caso. 

Sobre o autor:

Francesca Nicasio é especialista em varejo, estrategista de conteúdo B2B e LinkedIn TopVoice. Ela escreve sobre tendências, dicas e práticas recomendadas que permitem que os varejistas aumentem as vendas e atendam melhor os clientes. Ela também é autora de Sobrevivência de varejo do mais apto, um eBook gratuito para ajudar os varejistas a preparar suas lojas para o futuro.