Skuteczna realizacja handlu detalicznego i hotelarstwa wymaga pewnych elementów, po pierwsze, komunikacji, po drugie zarządzanie zadaniamii trzeci audyty/oceny. W tym poście skupimy się na komunikacji.
Dlaczego ten przewodnik?
Bindy oferuje setki szablonów dostosowanych do konkretnych branż i kategorii. Używaj tych szablonów na swoim koncie, dostosuj je lub stwórz i prześlij własne! Nieograniczony dostęp do szablonów podczas 14-dniowego bezpłatnego okresu próbnego.
Komunikacja i właściwa realizacja programów, standardów marki i procedur operacyjnych pozostaje problemem dla branży detalicznej i hotelarskiej. W miarę jak firma zajmująca się sprzedażą detaliczną lub hotelarstwem rozwija się lub staje się coraz bardziej zróżnicowana geograficznie, fizyczne oddzielenie obiektów od siedziby głównej sprawia, że komunikacja i zaangażowanie stają się coraz większym wyzwaniem.
W przypadku zerwania komunikacji witryny mogą utracić świadomość lub być zdezorientowane w zakresie wdrażania standardów marki, przestrzegania procedur operacyjnych lub realizacji programów w obszarach operacyjnych, merchandisingu, zdrowia i bezpieczeństwa lub ochrony. Co więcej, centrala może nie być świadoma pytań, wątpliwości i problemów z danej dziedziny wymagających uwagi.
Dobra wiadomość jest taka, że istnieją strategie i narzędzia, które pomogą Ci poprawić komunikację i realizację. Możliwość komunikowania się z witrynami i otrzymywania odpowiedzi z nich ma znaczenie.
Odpowiadanie w ciągu pięciu dni na źle zrealizowane promocje może prowadzić do: 14.5% odzyskanie przychodów. Sklepy, które prawidłowo wykonują ekspozycje promocyjne, mogą odnotować wzrost sprzedaży do 193%!
Jeśli Twój obecny proces komunikacji w organizacji jest problemem, który wymaga rozwiązania, ten obszerny przewodnik po komunikacji jest dla Ciebie!
Zarządzaj swoją siecią sprzedaży detalicznej i hotelarstwa jak gigant
ZAWARTOŚĆ
| Koszt złej komunikacji |
| Jak poprawić komunikację i wykonanie w witrynie |
| Typowe typy komunikacji |
| Komunikuj się osobiście podczas wizyt w witrynie |
| Dalszy rozwój komunikacji w witrynie i realizacji |
Koszt złej komunikacji
Słaba komunikacja skutkuje słabą realizacją, a zła realizacja może mieć poważny wpływ na wyniki finansowe. Marketing i merchandising są często odpowiedzialne za napędzanie wzrostu przychodów, w wyniku czego wydatki branży hotelarsko-gastronomicznej, sprzedaży detalicznej i CPG pomiędzy 10-24% całkowitego budżetu firmy na marketing. To duża inwestycja twoich zasobów.
Zadziwiające 90% firm zajmujących się dobrami konsumpcyjnymi zgłasza frustrację związaną z zapewnieniem zgodności (uzupełnianie zapasów, realizacja promocji, wiedza pracowników o produktach, prawidłowa wycena).
Czterdzieści dziewięć procent brak wszystkich planowanych ekspozycji detalicznych; 60% są wykonywane niewłaściwie. Ma to wpływ na wyniki finansowe: firmy tracą aż 25% przychodów ze względu na niespełniające standardy wykonanie.
Jak poprawić komunikację w Witrynie
Usprawnij komunikację
Komunikacja między lokalizacjami a siedzibą główną często ulega zerwaniu ze względu na wybór platformy komunikacyjnej. Operatorzy często domyślnie korzystają ze znanych platform, takich jak e-mail, WhatsApp, Skype, Facebook Messenger lub rozmowy telefoniczne do komunikacji z witrynami. Chociaż te kanały komunikacji są powszechnie dostępne, nie są zaprojektowane jako dwukierunkowa, możliwa do podjęcia ani możliwa do prześledzenia komunikacja korporacyjna.
Zbyt wiele narzędzi komunikacyjnych powoduje zamieszanie; Twoi pracownicy muszą wiedzieć, gdzie szukać niezbędnych plików zasobów, wytycznych, zadań i informacji zwrotnych.
Pierwszym krokiem jest usprawnienie procesu komunikacji. Chociaż Twój proces może nadal obejmować komunikację e-mailową i telefoniczną, Twoja komunikacja nie powinna w głównej mierze opierać się na nich.
Zrób listę niezbędnych potrzeb w zakresie komunikacji i realizacji; formularz z przykładu a zarządzanie zawartością system, zarządzanie zadaniami oprogramowanie do przypisywania i śledzenia realizacji, komunikatory do szybkiej komunikacji, KPI aby wszyscy byli na tej samej stronie i skupili się na tych samych celach. Bindy to rozwiązanie w chmurze przeznaczone do komunikacji i realizacji w handlu detalicznym i hotelarstwie, które od razu odpowiada na te potrzeby.
Bądź konsekwentny
Niezależnie od tego, czy komunikujesz się z jedną witryną, grupą witryn, czy wszystkimi witrynami, zachowaj spójność procesu. Przewidywalność jest niezbędna i konieczna, aby pozyskać poparcie witryn i określić oczekiwania dotyczące reakcji. Na przykład za każdym razem używaj tej samej metody/platformy do komunikowania zadań wymagających natychmiastowej uwagi (wycofanie produktu, niebezpieczna sytuacja, istotne zakłócenie systemu).
Im bardziej standaryzujesz i scentralizujesz komunikację, tym będzie ona skuteczniejsza.
Robić Komunikacja dwukierunkowa
Komunikacja musi działać w obie strony. Nie możemy tego wystarczająco podkreślić: Twoje witryny, franczyzobiorcy i menedżerowie muszą się z Tobą komunikować. Menedżerowie okręgowi lub regionalni stanowią istotne ogniwo łączące siedzibę główną z oddziałami. Jednakże kierownicy okręgów mogą przebywać w swoich lokalizacjach tylko raz na jakiś czas trzy tygodnie. Skąd możesz wiedzieć, przed jakimi wyzwaniami stoją i jakie kroki możesz podjąć, nie mając kontaktu ze swoimi przyjaciółmi?
Od siedziby głównej po witryny
Siedziba główna musi przekazywać informacje do wszystkich/niektórych lokalizacji, we wszystkich/niektórych regionach.
Informacje te przemieszczają się „w dół” i mogą zostać wykorzystane do ogłoszenia nadchodzących programów sezonowych, inicjatyw w sklepach, wycofania produktów i zmian w planogramie.
Niektóre z nich mają charakter „podlegający działaniu” (wymagają od odbiorców wykonania działania), inne zaś mają po prostu charakter informacyjny.
Od lokalizacji do siedziby głównej
Placówki (zwykle franczyzobiorca, menedżer lub zastępca menedżera) często muszą zadawać pytania, zgłaszać wątpliwości lub dokumentować problemy w siedzibie głównej.
Informacje te przemieszczają się „w górę” i często można podjąć działania, ponieważ wymagają od centrali potwierdzenia odbioru, podjęcia i działania oraz przekazania wyników z powrotem do zakładu.
Tam, gdzie nie ma automatyzacji, często można to zrobić za pośrednictwem poczty elektronicznej lub dzwoniąc na infolinię pomocy technicznej.
Scentralizowana dwukierunkowa komunikacja
Rozwiązaniem jest oprogramowanie komunikacyjne, które centralizuje komunikację i działa w obie strony.
Działa niezależnie od tego, czy informacja przemieszcza się w górę, czy w dół, czy pakiet komunikacyjny nadaje się do podjęcia działań, czy nie i czy dotyczy jednego ośrodka, jednej grupy ośrodków czy wszystkich ośrodków.
ROBIĆ Komunikacja Część kultury firmy
Według sondażu Gallupa średnie zaangażowanie pracowników jest mniejsze niż 33%. Dobra komunikacja jest jednym z najważniejszych czynników wspierających zaangażowanych pracowników. Konkretnie określaj cele firmy, obowiązki, oczekiwania i zmiany organizacyjne. Jasność buduje zaufanie.
Jeśli chodzi o rozwiązanie problemu lub wdrożenie zmiany polityki, poproś o informację zwrotną, zwłaszcza od pracowników pierwszej linii. Zrozumienie tego, co i jak myślą Twoi pracownicy, ma moc, a zbieranie ich opinii pomaga im czuć się docenianymi. Poczucie wartości to numer jeden kierowca zaangażowania i satysfakcji pracowników.
Wybierz platformę, do której Twoi pracownicy mają łatwy dostęp, a wszystkie informacje znajdują się w jednym miejscu. Te same zasoby powinny być dostępne na każdym urządzeniu w dowolnym momencie. Takie postępowanie zwiększa prawdopodobieństwo zaangażowania pracowników pierwszej linii.
Wreszcie wszyscy pracownicy powinni mieć dostęp. Jeśli wybierzesz platformę oprogramowania do komunikacji i wykonywania swojej witryny, pamiętaj o platformach, które pobierają opłaty od użytkownika; podniesie to koszty zaangażowania wszystkich pracowników. Bindy oferuje nieograniczoną liczbę użytkowników i witryn z większością planów. Zaproś wszystkich na pokład, nie płacąc więcej.
Pracownicy, którzy nie mają dostępu do platformy, tracą ogłoszenia i istotne informacje i mają mniejsze możliwości samodzielnego rozwiązywania problemów. Utrudnia to komunikację i działa przeciwko świadomości i prawidłowej realizacji. Pamiętaj, Twoich klientów nie obchodzi, czy pracownik pracuje 4 godziny tygodniowo, czy 40 godzin, każdy pracownik jest ambasadorem marki.
Typowe typy komunikacji
Dostępna i usprawniona komunikacja może przynieść Twojej firmie cenne korzyści. Przyjrzyjmy się teraz najważniejszym elementom, którymi powinny się komunikować wszystkie organizacje, niezależnie od tego, czy mają dwie, czy 2000 lokalizacji. Nasze sugestie dotyczące komunikacji podzieliliśmy na dwie kategorie: merchandising i operacje.
Merchandising
Technicznie kategoria merchandisingu detalicznego obejmuje wszystko: klient postrzega kiedy natrafią na Twój sklep: wyświetla się okno, oświetlenie, układ sklepu, oznakowanie, wyświetlacz produktu, Promocje w punktach sprzedaży. Twój układ i procedury operacyjne związane z merchandisingiem powinny być kompleksowe: Kiedy należy zaktualizować ekspozycje? Jakiego rodzaju oświetlenia oczekuje się w przymierzalniach? Jak należy układać produkty na półkach?
Merchandising jest tak ważny, że na naszym blogu mamy całą kategorię poświęconą merchandisingowi, w której możesz Ci pomóc najlepsze praktyki merchandisingowe. Mamy również instrukcje i listy kontrolne, które pomogą Ci przeprowadzić audyty merchandisingowe lub zaktualizuj swój standardy merchandisingowe.
Tutaj chcemy skoncentrować się na dwóch elementach, które powinny być zawarte w każdej polityce merchandisingowej i łatwo komunikowane, ponieważ są znanymi czynnikami generującymi przychody: branding i promocje.
Standardy marki
Ekspert ds. handlu detalicznego Francesca Nicasio zauważa, że atrakcyjna marka „przyciąga do Twojej firmy wspaniałych ludzi, promuje lojalność i zwiększa sprzedaż”. W rzeczywistości średni wzrost przychodów przypisywany konsekwentnej prezentacji marki wynosi 23%! Dlatego ważne jest, abyś zakomunikował wytyczne i standardy swojej marki.
Egzekucja promocyjna
Firmy wydają średnio 19% łącznych przychodów brutto z kampanii promocyjnych. Pomyślna realizacja kampanii promocyjnej obejmuje wiele ruchomych części i działów. Przeniesienie wszystkich na tę samą stronę, wyjście z silosów i przejście do trybu współpracy może być wyzwaniem.
To tutaj platforma komunikacyjna sklepu może naprawdę pomóc. Odpowiednia platforma zapewni pracownikom miejsce do łatwego dostępu, udostępniania, komentowania, przekazywania opinii i sprawdzania zadań wymaganych do powodzenia kampanii.
Operacje
KPI
Pracownicy chcą wiedzieć, co się dzieje w organizacji. Jak wspomniano powyżej, udostępnianie danych organizacji KPI z pracownikami kultywuje kulturę zaangażowania. Pracownicy chcą wiedzieć jak organizacja robi, jakie są cele organizacji i jaka jest ich rola w przyczynianiu się do osiągania celów korporacyjnych.
Trening
Pracownicy chcą szkolenia! Faktycznie, 63% pracowników uważa, że zdobywanie nowych umiejętności i odbycie specjalnego szkolenia jest niezbędne do rozwoju kariery. Trwają efektywne szkolenia. Przedsiębiorca zaleca optymalizację rozwoju poprzez wyznaczanie osiągalnych celów kwartalnych. Cele kwartalne są łatwiej dostrzegalne i promują poczucie spełnienia. Mogą również pomóc w szybszym zidentyfikowaniu słabych obszarów do korekty.
Jeśli obawiasz się, że konfiguracja i śledzenie kwartalnych celów zajęłoby zbyt dużo czasu, Przedsiębiorca zaleca zautomatyzowanie procesu w celu śledzenia i mierzenia wydajności. Wybierz platformę, która oferuje Ci inteligentna lista kontrolna lub zarządzanie zadaniami. Pracownicy mogą przeglądać cele, oznaczać osiągnięcia i przekazywać opinie. Menedżerowie mogą generować raporty, aby szybko sprawdzić, kto jest na dobrej drodze i jakie obszary wymagają uwagi.
Standardy obsługi klienta
Według Harvard Business Review, pozyskanie nowego klienta jest od 5 do 25 razy droższe niż utrzymanie istniejącego. Sześćdziesiąt osiem procent klientów nie wróci, jeśli obsługa klienta jest słaba, a personel jest postrzegany jako obojętny.
Poznaj swoich klientów i gości i dostosuj standardy usług do ich oczekiwań. Standardy i oczekiwania mogą się zmieniać, dlatego zapewnij swoim pracownikom łatwy dostęp do szkoleń i standardów usług, których potrzebują, aby spełnić oczekiwania klientów. Nie wiesz od czego zacząć? Zobacz naszego bloga „Jak poprawić standardy obsługi klienta”.
Polityka zapobiegania stratom
Twoi pracownicy to ci, którzy realizują Twoje polityki bezpieczeństwa. Jasno udokumentuj i przekaż zasady i procedury LP wszystkim pracownikom. Sean Sportun, kierownik ds. bezpieczeństwa i zapobiegania stratom w Koło K, zauważa, „jeśli pracownicy zrozumieją, o co się ich prosi, a szkolenie pozostanie istotne i możliwe do odniesienia, organizacja odczuje wyższy poziom zgodności. Właściwe szkolenie zwiększa szanse na sukces i buduje trwałą kulturę bezpieczeństwa i ochrony”.
Nicasio zaleca opowiadanie i pokazywanie. „Powiedzmy, że masz określone środki dotyczące obsługi gotówki. Będziesz chciał przekazać je ustnie podczas szkolenia, ale ty (lub doświadczony członek twojego zespołu) powinieneś również zademonstrować proces swoim nowym pracownikom i nadzorować ich podczas pierwszych kilku realizacji zadania.” Zaleca również wydrukowanie wytycznych w miejscach, w których spotykają się pracownicy (magazyn, za ladą, back-office). Pojawiają się nowe zagrożenia, więc upewnij się, że aktualizacje są przekazywane w jasny sposób.
zdrowie i bezpieczeństwo
Koszty nieprzestrzegania zasad i protokołów dotyczących zdrowia i bezpieczeństwa rosną 45% od 2011 r. Koszty obejmują rozliczenia, zakłócenia w działalności i utratę produktywności, co oznacza utratę przychodów.
W niedawnym badaniu przeprowadzonym w branży budowlanej 75% respondentów jako przyczynę niezgodności winiło brak wiedzy. Jest wiele zagrożenia w miejscu pracy w handlu detalicznym, większość z nich jest za kulisami. Pomieszczenia magazynowe, doki załadunkowe, wejścia/wyjścia, ryzyko pożaru i uszkodzone palety to częste problemy związane z bezpieczeństwem sprzedawców detalicznych.
Niezgodność spowodowała wzrost liczby wycofań związanych z bezpieczeństwem żywności o 22% w latach 2015-2016. Cena za przywołanie żywności wynosi średnio $10 milionów. Ponadto pracownicy muszą wiedzieć, jak reagować, jeśli oni lub klient doznają obrażeń w sklepie lub gdy sytuacja pogodowa wymaga uwagi.
Najlepiej zapobiegać, a magazyn Safety and Health szacuje, że: zwrot między $2-6 za każdy zainwestowany $1 w zapobieganiu urazom! Unikaj obrażeń, opłat prawnych i zakłóceń w działalności, przekazując swoją politykę BHP. Skorzystaj z naszego przykładowa lista kontrolna aby zaktualizować swój program BHP we wszystkich lokalizacjach.
Komunikuj się osobiście z Wizyty w witrynie
Korzystanie z oprogramowania do komunikacji z zakładem gwarantuje, że zasady i procedury będą zawsze dostępne dla wszystkich zakładów. Oprogramowanie jest jednak środkiem do lepszego i sprawniejszego przepływu pracy, może ograniczyć podróże i zmniejszyć częstotliwość wizyt w witrynie, jednak w większości przypadków nie zastępuje całkowicie odwiedzania witryn. Wizyty w witrynie chronią markę.
Nie dajcie się zwieść, wizyty w witrynie wymagają zaangażowania zasobów. W niedawnym badaniu zarządy okręgów oszacowały, że większość czasu spędzają na przygotowywaniu, przeprowadzaniu i monitorowaniu wizyt na miejscu (od 10-20 godzin tygodniowo!). Automatyzacja procesów wizyt na stronie, w tym inteligentne listy kontrolne oraz automatyczne działania następcze korygujące może zaoszczędzić sporo czasu i pieniędzy.
Audyty angażują witrynę. Audyty nie są czynnością pasywną. Dają one członkom centrali możliwość rozmowy z kierownictwem zakładu i pracownikami. Zadawaj pytania, słuchaj i oferuj zasoby.
Na koniec pamiętaj, że różne sklepy i hotele działają na różne sposoby. Franczyzobiorcy i menedżerowie mają różnorodne priorytety i skłonności wynikające z własnego doświadczenia. Jest to oczekiwane, ale organizacje muszą zapewnić pełne wdrożenie podstawowych programów i standardów marki we wszystkich lokalizacjach.
Dalsze działania w zakresie komunikacji i realizacji Witryny
Jeśli poświęcisz czas na przedstawienie standardów, procedur i programów, zapobiegniesz niespełnianiu norm i tarciom. Będziesz mieć szczęśliwszych pracowników, wyższą sprzedaż i mniejsze ryzyko. Zacznij dziś.
PL 
EN 
AR 
NL 
FR 
DE 
EL 
HE 
HI 
IT 
JA 
KO 
PT 
ES 
SV 
TR