⭐ Communication sur site : un guide complet pour le commerce de détail et l'hôtellerie

CONTENU

Le coût d'une mauvaise communication

Une mauvaise communication entraîne une mauvaise exécution, et une mauvaise exécution peut avoir un impact majeur sur les résultats. Le marketing et le merchandising sont souvent responsables de la croissance des revenus et, par conséquent, les dépenses de l'hôtellerie, de la vente au détail et des produits de grande consommation se situent entre 10-24% du budget total de l'entreprise sur le marketing. C'est un gros investissement de vos ressources.

Un étonnant 90% des entreprises de biens de consommation signalent une frustration vis-à-vis de la conformité (réapprovisionnement, exécution des promotions, connaissance des produits par les employés, prix corrects).

Quarante-neuf pour cent de tous les présentoirs prévus manquent ; 60% sont mal exécutées. Cela affecte votre résultat net : les entreprises perdent autant que 25% de leurs revenus en raison d'une exécution inférieure aux normes.

Comment améliorer la communication du site

Rationaliser la communication

La communication entre les sites et le siège social est souvent interrompue en raison du choix de la plateforme de communication. Les opérateurs utilisent souvent par défaut des plateformes familières telles que le courrier électronique, WhatsApp, Skype, Facebook Messenger ou les appels téléphoniques pour communiquer avec les sites. Bien que largement accessibles, ces canaux de communication ne sont pas conçus pour être une communication d'entreprise bidirectionnelle, exploitable ou traçable.

Trop d'outils de communication sèment la confusion ; vos employés doivent savoir où aller pour obtenir des fichiers de ressources essentielles, des directives, des tâches et des commentaires.

La première étape consiste à rationaliser votre processus de communication. Même si votre processus peut toujours inclure des communications par courrier électronique et par téléphone, votre communication ne doit pas en dépendre principalement.

Faire une liste des besoins essentiels en matière de communication et d'exécution ; exemple de formulaire a gestion de contenu système, la gestion des tâches logiciel pour attribuer et suivre l'achèvement, messagerie instantannée pour une communication rapide, KPI pour que tout le monde soit sur la même longueur d’onde et concentré sur les mêmes objectifs. Bindy est une solution logicielle cloud conçue pour la communication et l'exécution dans le secteur du commerce de détail et de l'hôtellerie et qui répond à ces besoins dès le départ.

Être cohérent

Que vous communiquiez avec un seul site, un groupe de sites ou tous vos sites, veillez à ce que le processus soit cohérent. La prévisibilité est essentielle et nécessaire pour obtenir l’adhésion des sites et définir les attentes en matière de réponse. Par exemple, utilisez à chaque fois la même méthode/plate-forme pour communiquer les tâches qui nécessitent une attention immédiate (rappel de produit, situation dangereuse, perturbation essentielle du système).

Plus vous standardisez et centralisez la communication, plus elle sera efficace.

Faire Communication bidirectionnelle

La communication doit aller dans les deux sens. On ne le soulignera jamais assez : vos sites, franchisés et managers ont besoin de communiquer avec vous. Les directeurs de district ou de région assurent un lien essentiel entre le siège social et les sites. Toutefois, les chefs de district ne peuvent se rendre sur leurs sites qu'une fois par mois. trois semaines. Sans entendre vos contacts, comment pouvez-vous savoir à quels défis ils sont confrontés et quelles mesures vous pouvez prendre pour les aider ?

Du siège social aux sites

Le siège social doit communiquer des informations à tous/certains sites, dans toutes/certaines régions.

Ces informations voyagent « vers le bas » et peuvent être utilisées pour annoncer les programmes saisonniers à venir, les initiatives en magasin, les rappels de produits et les changements de planogramme.

Certains sont « actionnables » (exigent que les destinataires effectuent une action) tandis que d'autres sont simplement informatifs.

Des sites au siège social

Les sites (généralement le franchisé, le gérant ou le directeur adjoint) doivent souvent poser des questions, faire part de leurs préoccupations ou documenter les problèmes auprès du siège social.

Ces informations voyagent « vers le haut » et sont souvent exploitables car elles nécessitent que le siège social accuse réception, prenne des mesures et communique le résultat au site.

Lorsqu'aucune automatisation n'est en place, cela se fait souvent par e-mail ou en appelant une hotline d'assistance.

COMMUNICATION BIDIRECTIONNELLE CENTRALISÉE

La solution est un logiciel de communication qui centralise la communication et fonctionne dans les deux sens.

Cela fonctionne que l'information circule vers le haut ou vers le bas, qu'un paquet de communication soit exploitable ou non et qu'il concerne un site, un groupe de sites ou tous les sites.

FAIRE Communication Une partie de la culture d’entreprise

Selon un sondage Gallup, l'engagement des employés est en moyenne inférieur à 33%. Bonne communication est l'un des facteurs les plus importants pour favoriser l'engagement des employés. Soyez précis sur les objectifs, les responsabilités, les attentes et les changements organisationnels de l'entreprise. Être clair cultive la confiance.

Lorsqu'il s'agit de résoudre un problème ou de mettre en œuvre un changement de politique, sollicitez les commentaires, en particulier de vos employés de première ligne. Comprendre quoi et comment vos employés pensent et solliciter leurs commentaires les aide à se sentir valorisés. Se sentir valorisé est le pilote numéro un de l'engagement et de la satisfaction des employés.

Choisissez une plate-forme à laquelle vos employés peuvent facilement accéder avec vos informations en un seul endroit. Les mêmes ressources doivent être disponibles sur n'importe quel appareil à tout moment. Cela augmente la probabilité que vos employés de première ligne s'engagent.

Enfin, tous les employés devraient y avoir accès. Si vous choisissez une plate-forme logicielle pour la communication et l'exécution de votre site, faites attention aux plates-formes facturées à l'utilisateur ; cela augmentera vos coûts pour intégrer tous les employés. Bindy propose un nombre illimité d'utilisateurs et de sites avec la plupart des forfaits. Faites participer tout le monde sans payer plus.

Les employés qui ne peuvent pas accéder à une plateforme manquent des annonces, des informations essentielles et sont moins en mesure de résoudre les problèmes par eux-mêmes. Cela contrarie la communication et va à l’encontre de la sensibilisation et de la bonne exécution. N'oubliez pas que vos clients ne se soucient pas de savoir si un employé travaille 4 heures par semaine ou 40 heures, chaque employé est un ambassadeur de la marque.

Types de communications courants

Une communication accessible et rationalisée peut avoir des résultats précieux pour votre entreprise. Examinons maintenant quelques éléments essentiels que toutes les organisations, que vous ayez deux ou 2 000 sites, devraient communiquer. Nous avons réparti nos suggestions de communication en deux catégories : merchandising et opérations.

Marchandisage

Techniquement, la catégorie du marchandisage au détail comprend tout ce qui le client perçoit lorsqu'ils rencontrent votre magasin : vitrines, éclairage, Disposition du magasin, signalisation, affichage du produit, Promotions PDV. Vos procédures opérationnelles d’agencement et de marchandisage doivent être complètes : quand les affichages doivent-ils être mis à jour ? Quel type d’éclairage est attendu dans les cabines d’essayage ? Comment placer les produits en rayon ?

Le merchandising est si important que nous avons une catégorie entière dédiée au merchandising sur notre blog pour vous aider. bonnes pratiques de marchandisage. Nous avons également des instructions et des listes de contrôle pour vous aider à effectuer audit de marchandisage ou mettez à jour votre normes de marchandisage.

Ici, nous voulons nous concentrer sur deux composants qui devraient être inclus dans toute politique de merchandising et facilement communiqués car ils sont des générateurs de revenus connus : l'image de marque et les promotions.

Normes de la marque

Spécialiste de la vente au détail Francesca Nicasio note qu'une marque convaincante "attire des gens formidables dans votre entreprise, favorise la fidélité et augmente les ventes". En fait, l'augmentation moyenne des revenus attribuée à la présentation constante d'une marque est de 23%! Par conséquent, il est essentiel que vous communiquiez les directives et les normes de votre marque.

Exécution promotionnelle

Les entreprises dépensent en moyenne 19% de leurs revenus bruts totaux sur les campagnes promotionnelles. L'exécution réussie d'une campagne promotionnelle englobe de nombreuses pièces et départements mobiles. Mettre tout le monde sur la même longueur d'onde, sortir de leurs silos et passer en mode collaboration peut être un défi.

C'est là qu'un plateforme de communication magasin peut vraiment aider. La bonne plateforme offrira aux employés un endroit où accéder, partager, commenter, donner des commentaires et cocher les tâches nécessaires pour faire de votre campagne un succès.

Opérations

KPI

Les employés veulent savoir ce qui se passe au sein de l'organisation. Comme indiqué ci-dessus, le partage des informations de l'organisation KPI avec les employés cultive une culture d'engagement. Les employés veulent savoir comment l'organisation se porte, quels sont les objectifs de l'organisation et quel est leur rôle dans la contribution à la réalisation des objectifs de l'entreprise.

Entraînement

Les salariés veulent de la formation ! En réalité, 63% des employés estiment que l'acquisition de nouvelles compétences et la réception d'une formation spéciale sont essentielles à l'avancement professionnel. Une formation efficace est en cours. Chef d'entreprise recommande d'optimiser le développement en fixant des objectifs trimestriels atteignables. Les objectifs trimestriels sont plus faciles à voir et favorisent un sentiment d'accomplissement. Ils peuvent également vous aider à identifier plus rapidement les points faibles pour les corriger.

Si vous craignez que la définition d'objectifs trimestriels ne prenne trop de temps à mettre en place et à suivre, Entrepreneur recommande d'automatiser le processus pour suivre et mesurer les performances. Choisissez une plateforme qui vous offre un liste de contrôle intelligente ou la gestion des tâches. Les employés peuvent passer en revue les objectifs, noter les réalisations et donner leur avis. Les responsables peuvent exécuter des rapports pour voir rapidement qui est sur la bonne voie et quels domaines nécessitent une attention particulière.

Normes de service à la clientèle

Selon le revue de Harvard business, il est 5 à 25 fois plus cher d'acquérir un nouveau client que de fidéliser un client existant. Soixante-huit pour cent des clients ne reviendront pas si le service client est médiocre et que le personnel est perçu comme indifférent.

Apprenez à connaître vos clients et vos invités et adaptez vos normes de service pour répondre à leurs attentes en matière de service. Les normes et les attentes peuvent changer, alors assurez-vous que vos employés ont facilement accès aux normes de formation et de service dont ils ont besoin pour répondre aux attentes des clients. Vous ne savez pas par où commencer ? Voir notre blog, "Comment améliorer les normes de service client.”

Politiques de prévention des sinistres

Vos employés sont ceux qui exécutent vos politiques de sécurité. Documentez clairement et fournissez vos politiques et procédures LP à tous les employés. Sean Sportun, responsable de la sécurité et de la prévention des pertes chez Cercle K, observe, "si les employés comprennent ce qui leur est demandé et que la formation reste pertinente et pertinente, l'organisation connaîtra un niveau de conformité amélioré. Une formation adéquate augmente les chances de réussite et construit une culture de sûreté et de sécurité durable. »

Nicasio recommande de dire et de montrer. « Disons que vous avez des mesures spécifiques pour la gestion des espèces. Vous voudrez les communiquer verbalement pendant la formation, mais vous (ou un membre expérimenté de votre équipe) devriez également démontrer le processus à vos nouvelles recrues et les superviser pendant les premières fois qu'elles exécutent la tâche. » Elle recommande également d'imprimer vos directives aux endroits où les employés convergent (stock, derrière le comptoir, back-office). De nouvelles menaces apparaissent, alors assurez-vous que les mises à jour sont clairement communiquées.

Santé et sécurité

Le coût du non-respect des politiques et protocoles de santé et de sécurité augmente, augmentant de 45% depuis 2011. Les coûts incluent les règlements, les interruptions d’activité et la perte de productivité, ce qui signifie une perte de revenus.

Dans une récente enquête menée dans le secteur de la construction, 75% des répondants ont blâmé le manque de connaissances comme raison de la non-conformité. Il y a beaucoup de dangers dans l'espace de travail du commerce de détail, la plupart d’entre eux sont dans les coulisses. Les salles de stockage, les quais de chargement, les entrées/sorties, les risques d'incendie et les palettes cassées sont des problèmes de sécurité courants pour les détaillants.

En cas de non-conformité, le nombre de rappels liés à la salubrité des aliments a augmenté de 22% entre 2015 et 2016. Le prix par rappel d'aliments est en moyenne de $10 millions. De plus, les employés doivent savoir comment réagir si eux-mêmes ou un client est blessé en magasin ou si une urgence météorologique nécessite une attention particulière.

La prévention est la meilleure, et Safety and Health Magazine estime qu'un retour entre $2-6 pour chaque $1 investi dans la prévention des blessures! Évitez les blessures, les frais juridiques et les interruptions d'activité en communiquant votre politique de santé et de sécurité. Utilisez notre exemple de liste de contrôle pour mettre à jour votre programme de santé et de sécurité dans tous vos emplacements.

Communiquer en personne avec Visites de sites

L'utilisation d'un logiciel pour la communication sur le site garantit que les politiques et procédures sont disponibles à tout moment sur tous les sites. Cependant, le logiciel est un moyen d'améliorer et de rationaliser le flux de travail, il peut réduire les déplacements et la fréquence des visites sur site, mais dans la plupart des cas, il ne remplace pas entièrement la visite de sites. Les visites sur site protègent la marque.

Ne vous y trompez pas, les visites sur site représentent un engagement de ressources. Dans une enquête récente, les responsables de district ont estimé qu'ils passaient la majorité de leur temps à préparer, mener et assurer le suivi des visites sur site (entre 10-20 heures par semaine!). Automatisation de vos processus de visite sur site, y compris listes de contrôle intelligentes et suivi correctif automatisé peut économiser beaucoup de temps et d'argent.

Les audits engagent le site. Les audits ne sont pas une activité passive. Ils offrent l'opportunité aux membres du siège social d'échanger avec les dirigeants et les salariés du site. Posez des questions, écoutez et proposez des ressources.

Enfin, n’oubliez pas que les différents magasins et hôtels fonctionnent de différentes manières. Les franchisés et les gestionnaires ont des priorités et des inclinations diverses en fonction de leur propre expérience. Cela est attendu, mais les organisations doivent s’assurer que les programmes de base et les normes de marque sont mis en œuvre intégralement, à temps et sur tous les sites.

Aller de l’avant avec la communication et l’exécution du site

Si vous prenez le temps de communiquer les normes, les procédures et les programmes, vous réduirez les exécutions médiocres et les frictions. Vous vous retrouverez avec des employés plus heureux, des ventes plus élevées et des risques réduits. Commencer aujourd'hui.

Catégories

Les plus grandes marques aux États-Unis utilisent Bindy pour les audits, les tâches et la communication au sein de leur réseau de vente au détail et d'hôtellerie.