Cómo prevenir errores humanos en el comercio minorista

La frase clásica "el diablo está en los detalles" suena muy cierta en el mundo minorista. Una tienda minorista puede parecer simple y fácil de administrar por fuera. Sin embargo, los gerentes de las tiendas y los asociados constantemente hacen malabarismos con múltiples partes móviles. Desde monitorear los niveles de inventario hasta ingresar datos de clientes, hay muchos detalles que administrar y muchas oportunidades para que se produzcan errores humanos. 

Si bien la contratación de miembros competentes del equipo sin duda contribuirá en gran medida, incluso los mejores empleados necesitan ayuda para garantizar que todo esté libre de errores. Todo el mundo comete errores y, en el comercio minorista, esos errores pueden ser costosos.

De acuerdo con la NRFLos fallos y errores de control son responsables de 27% de las pérdidas totales por merma en Estados Unidos. Dado que la merma cuesta a los minoristas miles de millones por año, los errores se suman a pérdidas significativas. 

Por esta razón, debe hacer todo lo posible para prevenir y detectar errores humanos. La buena noticia es que hay herramientas y pasos que puede seguir para hacer precisamente eso.

Echa un vistazo a continuación. 

Sepa qué áreas son propensas a errores

No se pueden evitar los errores humanos si no se sabe qué errores se están produciendo y dónde. Por lo tanto, es necesario dedicar tiempo a llegar a la causa raíz de los problemas que afectan a su empresa.

En el comercio minorista, el error humano a menudo se manifiesta en forma de mermas y mercancías faltantes. En algunos casos, la experiencia del cliente podría verse afectada. Por ejemplo, si los compradores no pueden encontrar los productos en el lugar correcto o si siempre reciben los artículos equivocados, podría ser una señal de que algo anda mal detrás de escena. 

La mejor manera de mantenerse al tanto de estos problemas es evaluar periódicamente sus operaciones. Por el lado de la gestión de inventario, asegúrese de realizar recuentos físicos regulares de existencias para verificar que los niveles de inventario que tiene en su sistema coincidan con la cantidad de productos que realmente tiene en la tienda. Si siempre se encuentra con discrepancias misteriosas y ha descartado el robo y el fraude, es posible que deba ajustar sus procedimientos para evitar errores administrativos. 

También es importante centrarse en almacenar la ejecución de programas y estándares. Por ejemplo, un sólido flujo de trabajo de auditoría minorista es increíblemente útil para garantizar el cumplimiento y detectar errores. Le brindan la oportunidad de evaluar el cumplimiento de su tienda. De esta manera podrá estar tranquilo sabiendo que sus programas e iniciativas se llevan a cabo correctamente. 

Las auditorías minoristas también pueden revelar errores en la ejecución, no necesariamente para "atrapar" a los miembros del equipo, sino para educarlos. Las auditorías le permiten corregir el rumbo y evitar que se produzcan errores en el futuro. 

Crear un ambiente para el éxito

Una de las mejores formas de prevenir el error humano es establecer un entorno que fomente la eficiencia. Los espacios de trabajo y las tiendas desorganizados son caldos de cultivo para los errores. La simple creación de un entorno limpio y ordenado contribuirá en gran medida a promover un trabajo sin errores. 

Para ello, equípese a usted y a sus empleados con las herramientas y equipos organizativos necesarios. Incluso las cosas pequeñas, como configurar los estantes, etiquetar los materiales y tener los suministros adecuados, pueden allanar el camino para un trabajo productivo y sin problemas. 

Por ejemplo, tener archivadores o estanterías debidamente etiquetados no solo facilita que las personas encuentren lo que necesitan, sino que también las alienta a mantenerse organizadas. Un espacio de trabajo bien organizado también significa que los miembros del equipo pueden encontrar la información y los materiales que necesitan mucho más rápido.

En general, estas cosas reducen en gran medida los errores, y usted y sus empleados pueden concentrarse en hacer las cosas correctamente. 

Simplifica tus trámites

Ya sea que se trate de pedidos de mercadería, envío de productos o organizar una exhibición minorista, cada tienda minorista tiene un conjunto de procedimientos sobre cómo se deben hacer las cosas. Los procesos son imprescindibles, pero las cosas se vuelven turbias cuando sus procedimientos están desactualizados o son innecesariamente complicados. 

Si su negocio está plagado de errores humanos, es posible que desee evaluar los procedimientos que tiene implementados. En primer lugar, tenga en cuenta la duración y la complejidad de sus procesos. ¿Hay demasiados pasos o personas involucradas? ¿Un proceso realmente necesita ser tan elaborado?

Eche un vistazo honesto a cómo hace las cosas en su negocio y encuentre formas de optimizar sus procedimientos. Si es posible condensar ciertos pasos o limitar el número de personas involucradas, pruébelo y vea cómo funciona.  

También es aconsejable obtener comentarios de sus empleados. ¿Una promoción reciente no produjo el aumento de ventas que esperaba? Llevar a cabo un Post mortem para ver dónde los empleados se atascaron o estaban confundidos acerca de la ejecución. Tome esa retroalimentación y aplíquela a su próximo proyecto para ayudar a reducir los errores.

Automatiza siempre que puedas

Hablando de eso, una de las cosas que puede hacer para simplificar los procesos y eliminar a los humanos de la ecuación es adoptar soluciones que puedan automatizar tareas tediosas y que consumen mucho tiempo. 

Tim Koster, fundador de Creaciones inteligentes, explica, “un elemento clave para reducir el error humano en el comercio minorista es utilizar los sistemas informáticos automatizados tanto como sea posible”.

A diferencia de las personas, las computadoras y sus algoritmos no se cansan con el tiempo y son mucho menos propensos a cometer errores. Los sistemas para esto tienen un costo inicial de configuración, pero luego son relativamente baratos de mantener. Se puede capacitar a las personas para reducir los errores, pero su capacidad es limitada. 

En el comercio minorista, algunos ejemplos de tareas que podría automatizar incluyen:

Transferir información de un lugar a otro

Muchas personas cometen errores al ingresar datos, por lo que debería ser una de las primeras cosas que debería automatizar. Por ejemplo, ¿está ingresando datos de inspección en papel o en Excel a un almacén de datos o un sistema de inteligencia empresarial? En su lugar, utilice un software de auditoría en la nube con informes en tiempo real y haga más en menos tiempo.

Lo mismo ocurre con su software de contabilidad o procesador de pagos. En lugar de ejecutar dos soluciones por separado, conecte sus tecnologías para que la información fluya sin problemas a través de sus sistemas. 

contando productos

Si bien la realización de recuentos de inventario físico siempre implicará alguna forma de trabajo manual. Puede simplificar partes del trabajo prescindiendo de portapapeles o lápiz y papel. Las discrepancias ocurren cuando los empleados actualizan manualmente los niveles de existencias después del conteo. Una alternativa mucho más eficiente es usar una aplicación de escaneo de códigos de barras. Pruebe una solución que pueda actualizar automáticamente sus niveles de inventario una vez que usted y su equipo hayan terminado de contar la mercancía. 

Seguimiento manual o envío de recordatorios

Ya sea recordando a los miembros del equipo que hagan algo o comunicándose con un proveedor sobre el estado de su pedido, el seguimiento es un paso importante en la comunicación. Pero también es propenso a percances humanos. Las personas pueden olvidarse de hacer un seguimiento o hacerlo en el momento equivocado. Evita todo eso al tener un sistema que se puede programar para enviar seguimientos en ciertos períodos. 

Bindy, por ejemplo, agiliza la fase de seguimiento de las auditorías minoristas automatizando tareas y acciones correctivas, para que los gerentes no tengan que hacerlo ellos mismos.

Comunicación con grupos de clientes.

Hay mucho valor en la comunicación uno a uno, pero esto no significa que tengas que escribir los mismos mensajes repetidamente. Hay muchas soluciones de comunicación con el cliente en el mercado que pueden ayudarte a enviar mensajes personalizados sin necesidad de trabajo manual. 

Equipe su empresa con una sólida herramienta de comunicaciones de marketing y CRM para que pueda ejecutar campañas personalizadas con facilidad. 

Anime a las personas a ser abiertas sobre los errores.

La mejor manera de corregir los errores es aprender de ellos. No puede hacer eso si los miembros de su equipo siempre están encubriendo sus errores. 

Considere cambiar la forma en que se ven los errores en su organización. En lugar de desalentar o tomar medidas enérgicas contra el error humano, aliente a los miembros de su equipo a ser abiertos sobre cualquier problema o percance. Haga que se sientan cómodos al hacer preguntas o señalar cosas que no parecen estar bien. 

Y cuando un problema salga a la luz, véalo como una oportunidad de aprendizaje en lugar de una oportunidad para reprender a su equipo. Hacerlo dará como resultado una comunicación abierta, relaciones armoniosas y, en última instancia, menos errores. 

Recuerde que la solución de problemas, en particular cuando se trata de errores humanos, es un trabajo en equipo, por eso es tan importante obtener la opinión de la gente. Como dice Stewart Dunlop, director ejecutivo de PPCGenius, "la mejor manera de prevenir los errores humanos en el comercio minorista es hacer que los empleados sean parte de la solución".

“Resolver el error silenciosamente por su cuenta es solo una solución a corto plazo para el obstáculo en su tienda minorista”, continúa Dunlop. “Esto es particularmente cierto para los errores que ocurren persistentemente. Para cometer menos errores en el trabajo y abordar las preocupaciones subyacentes asociadas con el problema, debe involucrar a sus empleados cuando intenten y ejecuten la solución”.

Invertir en la formación del personal

Los empleados capacitados y con conocimientos tienen menos probabilidades de cometer errores. Por eso es importante invertir en la capacitación de su equipo. Una capacitación adecuada también mejora los conocimientos y las habilidades de su equipo para afrontar situaciones complicadas.

Como Tal Shelef, el cofundador de CondoWizard señala, capacitar periódicamente a su personal “fortalece las habilidades de resolución de problemas de sus empleados y los ayuda a estar mejor preparados para manejar problemas inesperados que pueden surgir repentinamente”.

Asegúrese de que las personas entiendan cómo deben llevarse a cabo las tareas en su negocio. Si está utilizando herramientas y aplicaciones, asegúrese de que los miembros de su equipo tengan los conocimientos para que puedan hacer un buen uso de estas tecnologías. 

No importa en qué esté capacitando a las personas, siempre ayuda usar una variedad de técnicas de aprendizaje, que incluyen capacitación cara a cara, programas prácticos, videos, texto y más. Recuerde que los empleados tienen diferentes estilos de aprendizaje, así que seleccione el método de enseñanza que funcione mejor para ellos. 

Requiere más esfuerzo, pero cuanto más efectivamente pueda capacitar a su equipo, menos probable es que cometa un error humano. 

Empareja a tus empleados

Dos cabezas piensan mejor que una cuando se trata de la prevención de errores, dice Baron Christopher Hanson, consultor principal y propietario de RedBaronEstados Unidos.

“La mejor manera de prevenir errores humanos en todas las operaciones minoristas y procedimientos administrativos es emplear el sistema de compañeros de dos o más personas, en todo momento o durante cada paso crítico del lugar de trabajo”, dice. Esta estrategia incluye la capacitación cruzada de los empleados minoristas en grupos de dos o más, idealmente después del horario de atención de la tienda o incluso de forma remota o en línea. 

Hanson continúa, “los Navy SEAL (y la mayoría de los equipos militares) usan el mantra *dos es uno y uno es ninguno* en todas las misiones operativas y sesiones de entrenamiento para tener siempre un respaldo. En el comercio minorista, un segundo par de ojos mejorará en gran medida los resultados operativos y administrativos. Cada vez que los empleados minoristas trabajan completamente solos, el potencial de error humano aumenta dramáticamente.

Ethan Taub, CEO de Gol, ofrece un consejo similar. “Si tiene problemas con el error humano en sus almacenes, siempre sugeriría que más de una persona trabaje en un área a la vez. Cuando le da a una persona la capacidad de verificar todo el inventario, puede ser mucho para manejar. Determine las secciones y haga que un par de personas trabajen en ellas, de esa manera, pueden verificar los datos entre sí. El proceso se acelerará con el paso del tiempo y dejará muy poco margen de error nuevamente”.

Evite utilizar demasiadas plataformas de comunicación diferentes

Faltas de comunicación conducir a errores, por lo que puede minimizar los errores en su negocio al optimizar la forma en que los miembros de su equipo se comunican entre sí. 

Una de las mejores maneras de hacer esto es adhiérase a un sistema de comunicación confiable (y seguro). En lugar de hacer malabarismos con varios canales y métodos (p. ej., correo electrónico, SMS, chat web, etc.), seleccione una única plataforma en la que comunicarse. Esto asegura que sus empleados puedan tener toda la información que necesitan en un solo lugar, para que puedan realizar su trabajo de manera más efectiva. 

Ultimas palabras

Si no se controla, el error en el comercio minorista puede provocar pérdidas, disminuir la experiencia del cliente y disminuir sus ganancias. La buena noticia es que la mayoría de los errores se pueden prevenir. Con las herramientas y los procesos adecuados, puede empoderar a su equipo para que trabaje con confianza y mantenga su negocio funcionando como un reloj.

Sobre el Autor:

Francesca Nicasio es experto minorista, estratega de contenido B2B y TopVoice de LinkedIn. Escribe sobre tendencias, consejos y mejores prácticas que permiten a los minoristas aumentar las ventas y atender mejor a los clientes. También es autora de Supervivencia al por menor del más apto, un libro electrónico gratuito para ayudar a los minoristas a preparar sus tiendas para el futuro.

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