Consistentie is de basis van elk succesvol franchisebedrijf. Klanten verwachten dezelfde ervaring van uw merk, waar ze ook winkelen, eten of verblijven. Daarom is het belangrijk om uw franchisenemers onder controle te houden en ervoor te zorgen dat ze consistent blijven met merknormen, bedrijfsrichtlijnen en beleid.
Een goed uitgangspunt om dit te bereiken is het hebben van solide trainingsprogramma's en middelen. Franchisenemers moeten aan boord zijn en getraind zijn volgens de normen van uw merk en ze moeten gemakkelijk toegang hebben tot materialen waarnaar ze kunnen verwijzen terwijl ze hun locaties runnen.
Dat gezegd hebbende, kunnen sommige franchises nog steeds de bal laten vallen als het gaat om naleving en consistentie. Het kan iets relatiefs zijn, zoals een lokale vestiging die het verkeerde artwork of lettertype gebruikt in een community- of socialmediabericht.
In sommige gevallen kan het een franchisenemer zijn die willens en wetens iets implementeert dat niet door het bedrijf is gesanctioneerd. Dit is wat er gebeurde toen een paar McDonald's-locaties het populaire All Day Breakfast-programma bleven doen zelfs nadat het hoofdkantoor de stekker uit het initiatief trok.
Geen enkel bedrijf wil dat franchisenemers schurkenstaten zien, maar het is altijd belangrijk om je ervan bewust te zijn dat deze dingen gebeuren en dat je stappen moet ondernemen om ze te voorkomen en te verminderen.
Dit bericht zal licht werpen op hoe u dat precies kunt doen. In de volgende paragrafen bespreken we wat u moet doen als u wordt geconfronteerd met niet-conforme of malafide franchisenemers. Neem een kijkje en overweeg om ze in uw franchise te implementeren.
Bepaal de reden achter niet-naleving
Hoe u omgaat met een niet-conforme franchisenemer hangt af van de situatie. Franchisenemers hebben verschillende redenen om uw beleid niet na te leven. Misschien wisten ze niet dat wat ze doen in strijd is met jouw normen. Misschien hebben ze het gevoel dat bedrijfsinitiatieven niet goed werken in hun lokale markt, dus hebben ze besloten hun praktijken aan te passen.
Zorg er in ieder geval voor dat duidelijk wordt waarom de franchisenemer nalevingsproblemen heeft en pak de kwestie van daaruit aan met de hulp van uw districts- of regiomanager.
Zorg ervoor dat franchisenemers hebben wat ze nodig hebben om uw programma's en beleid correct te implementeren
Het is belangrijk om te onthouden dat franchisenemers over het algemeen succesvol willen zijn en goed willen doen voor uw bedrijf. Als ze zaken als uw merkrichtlijnen schenden, doen ze dat dus niet per se om onbetrouwbaar of bedrieglijk te zijn. Ze doen gewoon hun best met de middelen die ze hebben.
Laten we zeggen dat de franchise een speciale promotie heeft en zijn franchisenemers creatieve middelen stuurt om de campagne te ondersteunen. Helaas zijn die activa niet aanpasbaar en kunnen winkels geen details zoals openingstijden aanpassen. Dus de franchisenemers proberen de activa zelf te recreëren, maar voldoen niet volledig aan de normen van het hoofdkantoor.
In deze gevallen kunnen franchisenemers niet-naleving voorkomen door lokale winkels de vrijheid te geven om de materialen die ze van bedrijven ontvangen, aan te passen. In plaats van winkels inflexibele posters of statische bestanden te sturen, kunt u overwegen om bewerkbare documenten te verzenden of een platform voor merk- en activabeheer te gebruiken waarmee franchisenemers activa kunnen afstemmen op hun behoeften.
Er kunnen zich ook gevallen voordoen waarin franchisenemers niet over de technologieën beschikken die ze nodig hebben om volledig te voldoen aan de bedrijfsrichtlijnen. Als een franchisenemer bijvoorbeeld voortdurend inefficiënties of productiviteitsproblemen ondervindt, kan dit komen doordat hij de verkeerde hardware of software gebruikt. Hier past het misschien dat u ze opnieuw moet oriënteren op door het bedrijf goedgekeurde oplossingsproviders en ervoor moet zorgen dat ze zijn ingesteld met de juiste tools.
Luister naar je franchisenemers
“Als franchisenemers malafide zijn, is dat vaak een teken dat ze iets in het businessmodel proberen op te lossen dat niet voor hen werkt. Franchisenemers willen geld verdienen, zodat ze niet schurkenstaten worden om het bedrijf te schaden”, zegt Jessica Yarmey, Chief Executive Officer bij Het Kickhuis, een fitnessfranchise.
Volgens haar moeten franchisenemers openstaan voor inbreng van hun franchisenemers en zich verdiepen in de redenen waarom ze de dingen niet op jouw manier hebben gedaan.
"Als franchisegever heb je maar één taak te doen als een franchisenemer schurkenstaat: luisteren."
Ze vervolgt: “Welk probleem proberen ze op te lossen? Als er een bestaande en goedgekeurde oplossing voor dat probleem is, hebben ze dan geprobeerd het uit te voeren en met welke resultaten? En nog belangrijker, welke resultaten zien ze van wat ze hebben ingevoerd?”
De volgende keer dat u een franchiselocatie ziet die de bedrijfsprocedures niet volgt, moet u een open gesprek met hen hebben om te zien waar ze vandaan komen. Misschien vindt u wel interessante oplossingen die zowel voor u als voor uw franchisenemers werken.
Ondersteun uw initiatieven met data
Als een franchisenemer erop staat om dingen op een bepaalde manier te doen of als ze niet ontvankelijk zijn voor uw programma's, kan het nuttig zijn om zich tot gegevens en analyses te wenden.
In een paneldiscussie op de Fast Casual Executive Summit 2019, Matt Friedman, CEO en mede-oprichter van Wing Zone, deelde zijn gedachten over hoe het bedrijf gegevens gebruikt om franchisenemers aan boord te krijgen met de reclame-initiatieven van Wing Zone.
Destijds verzekerde Wing Zone 60%-deelname van franchisenemers aan bedrijfsgestuurde advertenties. Volgens Friedman kon Wing Zone dit doen door franchisenemers gegevens te tonen over de effectiviteit van reclame. "Je moet die (gegevens) kunnen leveren, anders vallen ze uit het programma", merkte hij op.
Overweeg iets soortgelijks in uw programma's te doen. Als u franchisenemers wilt aanmoedigen om uw initiatieven te volgen, gebruik dan gegevens om een sterk argument te maken en zorg ervoor dat u laat zien hoe de franchisenemers hiervan profiteren.
Controleer regelmatig uw franchiselocaties
Een efficiënte manier om niet-naleving aan te pakken, is door problemen vroegtijdig aan te pakken of te voorkomen dat ze zich voordoen. De enige manier om dat te doen is om franchiselocaties periodiek te evalueren en te auditen.
"Ik heb gemerkt dat kwaliteitsborging de meest effectieve manier is om malafide franchisenemers aan te pakken", zegt medeoprichter en marketingdirecteur van Harriet Chan bij CocoFinder.
“Ik heb een voorkeur voor excursies om ervoor te zorgen dat er een kwaliteitsstandaard is waar de franchisenemers zich aan houden. Met interne bezoeken aan deze verkooppunten is het voor mij en mijn team veel gemakkelijker om te beoordelen wat er ter plaatse gebeurt.”
Chan vervolgt: "Bovendien stelt het me in staat om vroege signalen van een franchisenemer te herkennen en de situatie te verzachten."
Plan regelmatig bezoeken aan verschillende franchisenemers, zodat u en uw team hun activiteiten uit de eerste hand kunnen bekijken. Om dit proces gemakkelijker te maken, wapen je met: retail audit software die wordt geleverd met checklists, zodat u gemakkelijk problemen kunt opsporen en markeren.
Zorg ervoor dat u op uw hoede bent voor veelvoorkomend frauduleus gedrag, waaronder:
- Het gebruik van de verkeerde apparatuur, middelen en materialen (bijv. verkeerde koffiemachine, merkloze servetten, enz.)
- Niet-goedgekeurde aanbiedingen of promoties uitvoeren
- Een menu of catalogus hebben die niet in overeenstemming is met de richtlijnen van het hoofdkantoor
- Personeel gedraagt zich op een manier die het merk niet goed vertegenwoordigt
Het is ook belangrijk om communicatie- en taakbeheeroplossingen te gebruiken waarmee u eventuele corrigerende maatregelen in geval van niet-naleving kunt coördineren.
Klantonderzoeken uitvoeren
Naast inspecties kan het uitvoeren van klantonderzoeken u helpen franchisenemers te identificeren die niet aan uw normen voldoen.
“Een andere techniek die in mijn vakgebied goed van pas is gekomen, zijn klantonderzoeken”, vult Chan aan. “Klanten zijn over het algemeen heel eerlijk bij het evalueren van de prestaties van een bepaalde franchise. Via deze feedbacklus kan ik achterhalen welke verkooppunten problematisch zijn en een waarschuwing geven of de kwestie doorsturen naar mijn superieuren. Om klantonderzoeken effectief te maken, zorgt mijn franchisemerk ervoor dat de respondenten hun feedback direct kunnen sturen zonder met de franchisenemer te knoeien.”
Volg dit advies de volgende keer dat u verschillende franchiselocaties evalueert. Verstuur enquêtes naar uw klanten en vraag naar hun ervaringen, en zorg ervoor dat u een veld opneemt waarin respondenten de specifieke locatie kunnen aangeven waarvoor ze feedback geven.
Train franchisenemers indien nodig
Als je problemen of verbeterpunten hebt geïdentificeerd, overweeg dan om franchisenemers om te scholen over je beleid en richtlijnen.
Vind manieren om deze oefening zo boeiend mogelijk te maken. In plaats van hen bijvoorbeeld een handboek te geven, kunt u overwegen een team naar de locatie te sturen zodat ze franchisenemers kunnen begeleiden bij de dingen die ze wel en niet moeten doen.
Je kunt ook visuele middelen gebruiken, zoals foto's en video's, om de juiste (en verkeerde) manier te demonstreren om bepaalde acties uit te voeren.
Als u klaar bent, moet u na de training een follow-up houden met franchisenemers om te zien hoe ze het doen.
Zorg voor een sterke franchiseovereenkomst
Als een franchisenemer schurkenstaten wordt, moet u zwart op wit duidelijk maken hoe ze uw overeenkomst schenden. Om dit effectief te doen, heb je een solide contract met hen nodig.
Zoals David Reischer, Esq. Advocaat en CEO van LegalAdvice.com, stelt het: "De franchiseovereenkomst is het contract dat de relatie, rechten en verplichtingen tussen de franchisegever en de franchisenemer regelt, en het zal de basis zijn voor een contractbreukclaim die de franchisenemer verbiedt om schurkenstaten te worden."
Als uw beleid duidelijk en ondubbelzinnig is, is het veel gemakkelijker om op wangedrag te wijzen - en hopelijk te corrigeren.
Bekijk uw contracten dus regelmatig en overweeg om ze indien nodig bij te werken.
Laatste woorden
Het handhaven van consistentie in een franchisebedrijf is een continu proces. De beste manier om problemen aan te pakken en te voorkomen, is om in nauw contact te blijven met franchisenemers en ervoor te zorgen dat ze alles hebben wat ze nodig hebben om soepel te werken. Als er zich toch problemen voordoen, houd dan een open geest en los ze per geval op.
Over de auteur:
Francesca Nicasio is retailexpert, B2B contentstrateeg en LinkedIn TopVoice. Ze schrijft over trends, tips en best practices waarmee retailers hun omzet kunnen verhogen en klanten beter kunnen bedienen. Ze is ook de auteur van Retail Survival of the Fittest, een gratis eBook om retailers te helpen hun winkels toekomstbestendig te maken.
NL 
EN 
AR 
CS 
DA 
FR 
DE 
EL 
HE 
HI 
ID 
IT 
JA 
KO 
PL 
PT 
RO 
ES 
SV 
TH 
TR 
VI