Reklamacje klientów są twoim przyjacielem. Jak traktujesz swoich przyjaciół?

Przyjaciel mówi ci to, co chcesz usłyszeć, ale nie zawsze chcesz. Dlatego reklamacje klientów są twoim przyjacielem. Zanurzmy się.

Posłuchaj tych, którzy się odzywają (wielu nie)

Według badań tylko 4% klientów składa reklamację na stronie internetowej firmy lub w call center, ale 42% klientów przestanie robić zakupy z daną marką po dwóch złych doświadczeniach. W przypadku każdej skargi możesz bezpiecznie założyć, że 25 klientów było niedogodności, rozczarowanych lub zirytowanych!

Przyjaciel to ktoś, kto mówi Ci, gdy coś jest nie tak. Reklamacja klienta jest tym przyjacielem.

Wykorzystaj okazję, aby stać się lepszym

Reklamacja nie jest problemem, jest znakiem i szansą. Jest to szansa na doskonalenie, lepsze przeszkolenie personelu, audyt produktów i procesów. To szansa na lepszą obsługę klientów.

Przyjaciel to ktoś, kto chce pomóc. Skarga jest tym przyjacielem.

Tak sobie z tym radzisz

Skarga jest często pierwszym sygnałem leżącego u podstaw problemu. Detaliści rzadko tracą klientów z powodu reklamacji. Tracą klientów, gdy reklamacje nie są rozpatrywane lub nie są dobrze obsługiwane. Wręczenie reklamacji klienta faktycznie zwiększa jego lojalność.

Zadowolony klient prawdopodobnie podzieli się swoim zadowoleniem ze znajomymi i współpracownikami. Dobrze obsłużona skarga staje się lojalnością klienta i darmową „wirusową” reklamą. Źle obsłużona skarga przeradza się w utraconego klienta, utratę przychodów i bałagan w relacjach publicznych.

Przyjaciel to ktoś, kto chce trzymać Cię z dala od kłopotów. Skarga jest tym przyjacielem.

Część wielkiego obrazu

Reklamacja jest częścią 360-stopniowego obrazu wydajności sklepu. Podobnie jak procesy wewnętrzne i KPI, skargi klientów są częścią świadczenia usług klientom. Na drodze do sukcesu zdarzają się sporadyczne wyboje. Zaakceptuj ich, szanuj ich mądrość, tak jak szanujesz radę bliskiego przyjaciela.

Skargi klientów to nasi przyjaciele. Traktuj je dobrze.

Kategorie

Najważniejsze marki w Stanach Zjednoczonych korzystają z platformy Bindy do audytów, zadań i komunikacji w obrębie swojej sieci sprzedaży detalicznej i hotelarskiej.