オンラインで買い物をするときも、店舗を歩き回るときも、ソーシャル メディアを閲覧するときも、購入までの道のりは以前とは違っていると言っても過言ではありません。では、顧客の購入決定に影響を与えるものは何でしょうか。そして、さらに重要なのは、小売業者が顧客の購入までの道のりをよりよく理解して、店舗の売上を伸ばすにはどうすればよいかということです。
購入決定プロセス
顧客の購入決定プロセスは、顧客がどのような取引を行うかを判断するために経験するプロセスです。このプロセスは、顧客がニーズ/要望を認識したときに始まり、顧客が購入を行い、その購入が本当にニーズ/要望を満たしているかどうかを検討した後に終了します。
購入までのプロセスは、製品やサービスの分析としても見られ、利用可能な製品の反復、購入先、購入方法など、さまざまな変数を考慮します。このプロセスでは、基本的に、商品のコスト、購入体験の利便性、およびショッピング ジャーニー全体の満足度を分析します。
何をどこで買うかについて自分の好みを考えると、何が最も際立っていますか?一番印象に残っている買い物はどこですか？そして、なぜある小売業者と別の小売業者に何度も何度も戻ってくるのでしょうか?
購入までの道のりは、すべての顧客を一方向に導く直線道路ではありません。小売業者は、顧客の購入決定に影響を与えるさまざまな小売の現実を知り、理解する必要があります。ここでは、その上位 5 つを紹介します。
1.利便性
利便性とは、顧客が何を望んでいるか、どこで購入したいか、どのように届けたいか、どのように支払う予定かなど、顧客ごとに異なることを意味します。小売業者が理解すべき最も重要なことは、利便性が消費者にとってますます重要になっているということです。
小売業者は、顧客が好む利便性の選択肢を特定するために、独自の消費者習慣と期待を絞り込み、購入プロセス全体を通じてそれらの好みにアピールする必要があります。
では、顧客にとって「利便性」とは何を意味するのでしょうか。店舗戦略に BOPIS を組み込むこと、テクノロジーベースの支払いを支払いオプションに統合すること、または競合他社の中で際立つ顧客サービス戦略を作成することでしょうか。それが何であれ、顧客コミュニケーション、顧客マーケティング、顧客サービス プログラムを戦略化する際に、利便性を優先するようにしてください。
2. エンゲージメント
正直に言うと、顧客は目的と娯楽の両方で買い物をします。彼らだからなのか 必要 新しいジーンズのペア、または彼らが 欲しいです 新しいジーンズを購入するとき、顧客は途中で楽しませてくれることに感謝するのが現実です。
これは、洞察力に富んだ製品情報、インタラクティブな店内体験、ユーモアあふれるソーシャル メディア コンテンツ、サポート的な店内顧客サービス、ロイヤルティ プログラム、役立つオンライン チャットボット、さらにはパーソナライズされた電子メールやテキスト メッセージ マーケティングの提供という形で実現できます。
結局のところ、ここでの目標はシンプルです...顧客とつながることです。しかし、誤解しないでください。これは簡単に達成できるものではありません。購入プロセスの各ステップで顧客をサポートして、顧客の関心を維持してください。
3. オプション
顧客は、購入までのプロセスの各ステップでオプションがあることを好みます。Web サイト、ソーシャル メディア、電子メール マーケティング、広告など、製品を見つける場所から、製品が紹介される方法、さらには利用可能な支払いオプションの範囲まで、さまざまなオプションがあります。
無料配送や当日配送などのさまざまな配送オプションを提供することで、オンラインストアに顧客を引き付けることができます。実際、 93% 消費者の 1 人に 1 人は、送料無料の最低要件を満たすために追加の商品を購入します。購入プロセスを通じて顧客を引き付けるには、各顧客のニーズと要望に応えるためにさまざまなオプションを提供することが重要です。
4.信頼
顧客はこれまで以上にブランドにアクセスしやすくなり、最終的には、ブランドについて他の人がどう思っているかを知る機会も増えました。Yelp、Google などのレビュー サイトや、推薦文を掲載している小売業者自身の Web サイトから仲間からのフィードバックを得たり、ソーシャル メディアで見知らぬ人と製品やブランドについてコメントしたりすることができます。今日では、より多くの消費者が外部の声から製品や小売業者の洞察を得て、購入の決定に役立てています。
このため、小売業者は、顧客がどこで接する場合でも、その評判がプラスに働くよう、自信を持って優れたサービスを提供することが重要です。
さらに、小売業者は、自社のビジネスがレビューまたは言及されているプラットフォームに、正確で簡単にアクセスできる連絡先情報と直接リンクを用意する必要があります。潜在的な顧客がオンラインでも店舗でもブランドと簡単につながることができるようにすることで、顧客エンゲージメントと信頼を向上させることができます。
最後に、何か問題が発生した場合に、サポート（およびその他の質問）のためにどのように連絡すればよいかを顧客が知っていることを確認してください。
5. 価格
サプライズ。サプライズ。か否か。
はい、価格は重要です。しかし、顧客の注目を集めるのは製品のコストだけではありません。むしろ、製品のコストと購入体験の組み合わせが総合的に顧客の注目を集めるのです。
これを念頭に置いて、販売する製品の価格が、店舗での顧客の購入プロセスとどのように一致しているかを検討してください。さらに、これらの体験を競合他社や販売されている同じ製品と比較してください。これらの観点から詳細を見ると、価格は体験と製品の両方に合っているでしょうか。
最終的な考え…
小売業者として、カスタマー ジャーニーの各ステップを厳しく監視することが不可欠です。製品の検索が始まる場所から、製品のオプション、店舗のスタッフとのやり取りなど、すべての詳細が重要です。これは目新しいことではありませんが、各詳細をどのように解釈して対応するかが、顧客がどこでお金を使うかを決める要因となる可能性があります。
著者について：
Nicole Leinbach Reyhle は、 小売志向 との作者 小売 101彼女はトゥデイ ショーやフォーブスに頻繁に寄稿しており、アメリカン エキスプレスのスモール ビジネス サタデーのスポークスマンを務めています。レイルは、Vend のトップ 10 小売思想リーダーとして、また IBM の小売「未来学者」として認められています。
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