12 Cara Mengembalikan “Kenyamanan” di Toko Serba Ada

Tahukah Anda bahwa AS memiliki lebih dari 150.000 toko serba ada menyumbang 80% dari total bahan bakar motor yang dijual di seluruh negeri? Dalam industri yang sangat kompetitif, tetap kompetitif dan menguntungkan tetap menjadi tantangan besar bagi pemilik c-store. 

Panduan ini membahas beberapa cara praktis untuk meningkatkan pengalaman c-store dan meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan. Mari lihat.  

1. Ciptakan pengalaman berbasis seluler

Di era digital, konsumen selalu mencari pengalaman digital dan berbasis teknologi. Jadi, jika Anda dapat menambahkan mobilitas ke pengalaman c-store Anda, Anda dapat sangat meningkatkan penjualan dan laba Anda. 

Tidak ada yang ingin menghabiskan waktu lama untuk menunggu dalam antrean. Dan orang-orang berbelanja di c-store untuk kenyamanan, ingat? Jadi, jika Anda masih belum melakukannya, pastikan untuk mengadopsi solusi yang memberikan kebebasan kepada pelanggan untuk menyelesaikan pembelian mereka dari perangkat seluler mereka. 

7-Eleven memahami pentingnya pengalaman berbasis seluler, itulah sebabnya perusahaan memperluas pembayaran seluler ke lebih banyak toko di tahun 2020. Lokasi 7-Eleven yang berpartisipasi di tempat-tempat seperti Dallas, Manhattan, Long Island, dan Utah sekarang memungkinkan pelanggan untuk berbelanja, memindai, dan membayar melalui aplikasi 7-Eleven, sehingga meningkatkan kenyamanan, sambil mempromosikan jarak sosial. 

Anda juga dapat menambahkan mobilitas ke inventaris dan sistem back-office Anda. Ketika setiap aspek operasi Anda dapat dengan mudah diambil dari perangkat seluler, ini dapat membantu Anda menghemat waktu dan menawarkan pengalaman c-store yang lebih baik kepada pelanggan Anda.

2. Izinkan opsi swalayan

Cara lain untuk menambahkan "kenyamanan" di c-store adalah dengan membiarkan pelanggan Anda melayani diri mereka sendiri. Ini tidak hanya dapat membebaskan staf Anda untuk fokus pada area lain tetapi juga menghemat waktu untuk pelanggan Anda. 

Kios swalayan dapat memungkinkan pembeli c-store untuk menempatkan dan menyesuaikan pesanan mereka dengan mudah. Plus, proses ini memastikan bahwa kesalahan dalam pemesanan diminimalkan karena menghilangkan kebutuhan untuk menyampaikan pesanan Anda kepada orang lain. 

Salah satu contoh perusahaan c-store yang menerapkan opsi swalayan secara luas adalah Wawa, yang bergantung pada lokasinya, menawarkan mesin lotre swalayan dan layar sentuh pemesanan makanan. Lihat sistem pemesanan makanan perusahaan beraksi di sini.

Membiarkan layanan mandiri dapat sangat meningkatkan pengalaman c-store sambil membantu Anda merencanakan kebutuhan staf Anda dengan lebih baik dan mengurangi biaya.

3. Menyediakan berbagai produk yang segar dan bermanfaat

“Detail yang paling merepotkan tentang toko serba ada adalah tidak dapat membeli barang yang Anda butuhkan. Dan dengan banyaknya toko yang bermunculan di mana-mana sekarang, penting bagi toko-toko ini untuk menjadi lebih kompetitif dengan menawarkan lebih banyak pilihan kepada pelanggan mereka, ”kata Daniel Carter, pendiri di ZippyListrik.

“Di luar merek, mereka juga harus mulai menawarkan lebih banyak produk yang akan memberi pelanggan pilihan produk untuk dipilih. Memiliki toko yang nyaman seperti itu adalah hibrida bisnis yang kami butuhkan, apalagi sekarang persaingan di pasar semakin ketat.”

Cara yang baik untuk mencapai ini adalah dengan menawarkan variasi item dengan waktu terbatas; Anda juga dapat memutar melalui berbagai rasa minuman atau produk makanan siap saji. Ini tidak hanya akan memungkinkan pelanggan untuk mencoba sesuatu yang baru, tetapi juga memungkinkan Anda untuk menguji produk baru dan mengukur popularitas mereka. 

Terlebih lagi, produk bergilir dapat memberi pelanggan Anda alasan untuk kembali karena rasa favorit mereka tersedia sekali lagi. Misalnya, Starbucks (meskipun secara teknis bukan c-store) telah melihat kesuksesan besar dengan membuat rasa rempah labu yang sangat populer hanya tersedia selama musim gugur. 

4. Dapatkan dasar-dasar Anda dengan benar

Waktu telah berubah, dan begitu juga preferensi konsumen. Namun, alasan utama mengapa orang berbelanja dari toserba masih tetap sama — untuk “kenyamanan.” 

Jadi, pemilik c-store perlu mengutamakan kenyamanan pembeli di atas segalanya. Beberapa faktor dasar seperti kemudahan parkir, kebersihan, keramahan staf, layanan cepat, dan ketersediaan produk dapat meningkatkan pengalaman c-store. 

Jadi, pastikan untuk mempekerjakan petugas yang ramah, menjaga kebersihan, berinvestasi dalam lansekap dan pencahayaan yang baik di halaman depan, dan menawarkan pilihan makanan dan minuman segar yang siap santap.

Ingat pepatah lama, “harapan bukanlah strategi manajemen”. Jadi, jangan hanya berharap toko Anda menerapkan hal di atas secara konsisten, memeriksanya secara teratur dan menetapkan tindakan korektif ketika masalah ditemukan.

Ingat, mendapatkan dasar-dasar Anda dengan benar, secara konsisten, dapat membantu Anda memberikan pengalaman toko serba ada yang membuat pelanggan Anda terus datang kembali. 

5. Mempercepat proses checkout

Apakah Anda tahu bahwa 86% konsumen diketahui meninggalkan toko karena antrean panjang yang menyebabkan $37,7 miliar kehilangan penjualan? Pelanggan benci mengantri dan tidak ada yang lebih merepotkan daripada harus menunggu selamanya untuk menyelesaikan pembayaran Anda di c-store.

Jika Anda dapat mempercepat proses checkout, Anda memiliki peluang bagus untuk mempertahankan beberapa pelanggan yang mungkin akan hilang jika tidak. Selain solusi pembayaran seluler yang disebutkan di atas, manfaatkan teknologi tap-to-pay, aplikasi pemesanan di muka, atau kios pembayaran mandiri yang dapat mempercepat pembayaran dan memberikan pengalaman yang lancar kepada pelanggan.

6. Izinkan pelanggan berbelanja di pompa 

Rata-rata, toko-c yang menjual bahan bakar berkeliling 1.100 pelanggan satu hari. Namun, kebanyakan dari mereka tidak membeli apa pun selain gas. Bagaimana jika Anda bisa membawa toko untuk mereka?

Cara terbaik untuk meningkatkan pengalaman c-store adalah dengan memanfaatkan teknologi yang memungkinkan penjual dan pemesanan di pompa. Misalnya, perusahaan seperti Vendgogh menawarkan solusi yang memungkinkan pelanggan membeli produk tepat di sebelah pompa. 

Penawaran tersebut memungkinkan pelanggan untuk mengisi bahan bakar dan mendapatkan akses ke makanan lezat tanpa harus membawa anak-anak keluar dari mobil, berkeliaran di sekitar toko, atau menunggu dalam antrean panjang. 

7. Tawarkan diskon dan promosi yang menggiurkan

Siapa yang tidak suka diskon? Promosi harga untuk produk populer, diskon untuk produk yang sering dibeli bersamaan, sampel gratis, atau penawaran waktu terbatas sangat bagus untuk meningkatkan pengalaman c-store. 

Diskon juga dapat membantu Anda mengusir beberapa pelanggan Anda dari persaingan. Jika Anda dapat menawarkan beberapa diskon yang menguntungkan untuk barang-barang terlaris pesaing Anda, Anda dapat menarik lebih banyak pelanggan dan memberi mereka pengalaman hebat.

8. Menawarkan program insentif dan loyalitas

Banyak pemilik bisnis cenderung mengabaikan manfaat yang dapat ditawarkan oleh program loyalitas yang baik. Jika dilakukan dengan benar, mereka dapat memberi insentif kepada pelanggan c-store Anda untuk terus datang kembali. 

Meaghan Brophy di CocokBisnis Kecil mengatakan bahwa program tersebut akan menjadi kunci untuk c-store pada tahun 2021 dan seterusnya.

“Menurut survei AlixPartners 2021 Convenience Store Industry Outlook, 60% dari 18 – 24 dan 51 dari 25 – 34 tahun mengatakan program loyalitas penting bagi mereka, namun hanya 40% pelanggan c-store yang senang dengan program loyalitas saat ini,” mengutip Brophy. 

“Jadi, ada ruang untuk ditingkatkan dengan mengadopsi program loyalitas seluler tipe dolar-untuk-dolar yang lebih fleksibel, berbasis poin, atau dolar.” 

Namun, ketika merancang program loyalitas, Anda harus memastikan bahwa program itu cukup mudah bagi orang untuk masuk. Jika tidak, mereka akan memiliki motivasi yang sangat kecil untuk menjadi bagian darinya. Anda juga harus memastikan bahwa imbalannya cukup menguntungkan. Misalnya, menghemat jumlah tertentu pada gas untuk memenuhi ambang batas tertentu dalam pembelanjaan.   

Gunakan papan nama untuk membuat pembeli mengetahui program loyalitas Anda dan manfaatnya. Ini juga merupakan ide bagus untuk mengizinkan pelanggan mendaftar ke program menggunakan aplikasi alih-alih membuat mereka menunggu di dalam toko untuk melakukannya. Ini juga akan memungkinkan Anda untuk mendorong promosi atau hadiah Anda langsung ke ponsel mereka.  

9. Jangan lewatkan kesempatan makan

Salah satu alasan utama mengapa toko serba ada begitu populer adalah karena berbagai macam makanan dan minuman yang bisa dibawa pulang. Studi telah menemukan bahwa makanan sarapan, khususnya, memiliki potensi penjualan tertinggi. Faktanya, sarapan merupakan bagian terbesar lalu lintas jasa makanan. 

Jadi, pastikan Anda mengambil kesempatan sarapan dan menawarkan berbagai macam makanan sarapan yang baik untuk pembeli c-store Anda. Lagi pula, Anda tidak akan pernah salah dengan donat yang enak atau muffin sarapan untuk memuaskan pelanggan Anda. 

Selain sarapan, deli hangat, makanan panas, dan barang pesanan juga dapat menarik pelanggan. Seperti yang dikatakan Brophy, “jika c-store berkembang menjadi makanan yang dibuat berdasarkan pesanan (seperti WaWa atau Sheetz) yang membuka lebih banyak kemungkinan untuk menawarkan layanan pesan di muka, pengambilan, dan pengiriman. Item menu yang dapat disesuaikan dari c-store mengisi lubang pasar bagi pelanggan yang menginginkan makanan panas, mereka tidak perlu memasak sendiri yang lebih murah daripada restoran dan lebih sehat daripada makanan cepat saji.”

10. Tawarkan lebih banyak layanan untuk pembeli modern

Selain penawaran produk yang menarik, Anda dapat lebih meningkatkan pengalaman c-store dengan menerapkan layanan dan inisiatif untuk pelanggan modern yang paham digital. Salah satu contoh? Hub Amazon. 

Bisnis yang memiliki lokasi fisik (seperti toko serba ada) bermitra dengan raksasa ritel untuk menjadi tuan rumah Loker di tempat, di mana pelanggan Amazon dapat mengambil paket mereka. Selain kenyamanan tambahan, loker ini dapat membantu Anda menarik lebih banyak pembeli ke lokasi Anda. 

11. Pertimbangkan pemesanan dan pengiriman online

Penggunaan aplikasi pengiriman telah tumbuh secara eksponensial selama 12 bulan terakhir dan perilaku konsumen ini tidak akan hilang dalam waktu dekat. 

“Sekarang pandemi masih menjadi masalah besar, saya sangat menghargai toko serba ada yang menawarkan sistem pemesanan dan pengiriman online,” kata Robert Johnson, pemilik dan pendiri Pabrik penggergajian kayu. “Saya tidak perlu khawatir kesehatan saya terganggu karena saya hanya di rumah saya dan satu-satunya interaksi yang saya miliki adalah dengan pengendara pengiriman.”

Untungnya, tampil di depan pelanggan seluler yang menginginkan produk terkirim lebih mudah dari sebelumnya. Aplikasi seperti DoorDash telah berkembang melampaui restoran dengan bekerja sama dengan toko serba ada seperti 7-Eleven, Wawa, Circle K, Casey's, dan General Store. 

Banyak pengguna DoorDash sekarang dapat menemukan toko serba ada di lingkungan mereka di aplikasi, memungkinkan mereka untuk berbelanja menggunakan perangkat seluler mereka. 

Jadi, jika toko Anda belum terdaftar di aplikasi seperti DoorDash, inilah saatnya untuk hadir di platform ini. 

Sudah di aplikasi? Pastikan pelanggan Anda mengetahuinya dengan mempromosikan layanan di dalam toko.  

12. Mintalah umpan balik

Para ahli setuju bahwa meminta umpan balik dari pelanggan dalam bentuk penilaian dan ulasan sangat meningkatkan pengalaman pelanggan. Ini menunjukkan kepada mereka bahwa Anda peduli dengan perasaan mereka dan menghargai pendapat mereka. Ini berlaku untuk c-store juga. 

Meminta umpan balik pelanggan tidak hanya menunjukkan kepada pembeli yang menghargai masukan mereka, tetapi juga memberi Anda wawasan tentang cara membuat toko Anda lebih nyaman.

Jadi, jangan pernah kehilangan kesempatan untuk meminta peringkat atau ulasan pelanggan Anda. Meskipun peringkat yang baik dapat mendorong orang lain untuk berbelanja di c-store Anda, jangan takut dengan ulasan negatif. Alih-alih, gunakan itu sebagai peluang untuk memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan Anda.

Pastikan Anda menanggapi ulasan negatif dengan sopan dan yang lebih penting, ambil langkah yang tepat untuk menyelesaikan masalah dengan cepat dan efisien. 

Kata-kata terakhir

Tidak ada jalan pintas untuk membuat c-store Anda menguntungkan dan kompetitif. Namun, menawarkan pengalaman pelanggan yang mulus dan menyenangkan dapat sangat meningkatkan retensi dan loyalitas pelanggan. Ikuti tips yang disebutkan di atas untuk memastikan bahwa c-store Anda secara konsisten menawarkan "kenyamanan" kepada pelanggan Anda. 

RESOURCES toko swalayan LAINNYA

Mengacu kepada Kategori Toko Serba Ada untuk daftar periksa, cara, dan praktik terbaik untuk industri c-store.

Tentang Penulis:

Francesca Nicasio adalah pakar ritel, ahli strategi konten B2B, dan LinkedIn TopVoice. Dia menulis tentang tren, tip, dan praktik terbaik yang memungkinkan pengecer meningkatkan penjualan dan melayani pelanggan dengan lebih baik. Dia juga penulis Survival of the Fittest Ritel, eBuku gratis untuk membantu pengecer membuktikan toko mereka di masa depan.