12 formas de devolver la "conveniencia" a las tiendas de conveniencia

¿Sabías que los EE.UU. tiene más de 150,000 tiendas de conveniencia representando 80% del total de combustibles de motor vendidos en todo el país? En una industria tan ferozmente competitiva, mantenerse competitivo y rentable sigue siendo un gran desafío para los propietarios de tiendas de conveniencia. 

Esta guía analiza varias formas prácticas de mejorar la experiencia de la tienda de conveniencia y aumentar la lealtad y la retención de clientes. Vamos a ver.  

1. Cree experiencias impulsadas por dispositivos móviles

En la era digital, los consumidores siempre buscan experiencias digitales y tecnológicas. Por lo tanto, si puede agregar movilidad a la experiencia de su tienda de conveniencia, puede mejorar en gran medida sus ventas y resultados. 

Nadie quiere pasar una eternidad esperando en la fila. Y la gente compra en tiendas de conveniencia por conveniencia, ¿recuerdas? Entonces, si aún no lo ha hecho, asegúrese de adoptar una solución que permita a los clientes la libertad de completar sus compras desde sus dispositivos móviles. 

7-Eleven comprende la importancia de las experiencias impulsadas por dispositivos móviles, razón por la cual la empresa pago móvil ampliado a más tiendas en 2020. Las ubicaciones participantes de 7-Eleven en lugares como Dallas, Manhattan, Long Island y Utah ahora permiten a los clientes comprar, escanear y pagar a través de la aplicación 7-Eleven, mejorando así la comodidad y promoviendo el distanciamiento social. 

También puede agregar movilidad a su inventario y sistemas administrativos. Cuando todos los aspectos de sus operaciones se pueden recuperar fácilmente desde un dispositivo móvil, puede ayudarlo a ahorrar tiempo y ofrecer experiencias de tienda de conveniencia aún mejores a sus clientes.

2. Permitir opciones de autoservicio

Otra forma de agregar la "conveniencia" en las tiendas de conveniencia es permitir que sus clientes se sirvan a sí mismos. Esto no solo puede liberar a su personal para que se concentre en otras áreas, sino que también ahorra tiempo a sus clientes. 

Los quioscos de autoservicio pueden permitir a los compradores de tiendas de conveniencia realizar y personalizar sus pedidos fácilmente. Además, este proceso garantiza que se minimicen los errores en los pedidos, ya que elimina la necesidad de transmitir su pedido a otra persona. 

Un ejemplo de una empresa de tiendas de conveniencia que implementa ampliamente opciones de autoservicio es Wawa, que, según la ubicación, ofrece máquinas de lotería de autoservicio y pantallas táctiles para pedidos de alimentos. Vea el sistema de pedidos de alimentos de la empresa en acción aquí.

Permitir el autoservicio puede mejorar en gran medida la experiencia de la tienda de conveniencia mientras lo ayuda a planificar mejor sus necesidades de personal y reducir los costos.

3. Proporcione surtidos de productos frescos y útiles

“El detalle más inconveniente de las tiendas de conveniencia es no poder comprar los artículos que necesitas. Y con numerosas tiendas apareciendo en todas partes ahora, es importante que estas tiendas sean más competitivas al ofrecer más opciones a sus clientes”, dice Daniel Carter, fundador de ZippyElectrics.

“Más allá de las marcas, también deberían comenzar a ofrecer más productos que les brinden a los clientes opciones de productos para elegir. Tener una tienda tan conveniente es el híbrido de negocios que necesitamos, especialmente ahora que la competencia en el mercado es cada vez más estrecha”.

Una buena manera de lograr esto es ofreciendo variaciones de artículos por tiempo limitado; también puede rotar entre diferentes sabores de bebidas o productos alimenticios listos para comer. Esto no solo permitirá a los clientes probar algo nuevo, sino que también le permitirá a usted probar nuevos productos y medir su popularidad. 

Además, la rotación de productos puede dar a sus clientes una razón para volver, ya que sus sabores favoritos vuelven a estar disponibles. Por ejemplo, Starbucks (aunque técnicamente no es una tienda de conveniencia) ha tenido un gran éxito al hacer que su popular sabor a especia de calabaza esté disponible solo durante la temporada de otoño. 

4. Obtenga lo básico correcto

Los tiempos han cambiado, y también las preferencias de los consumidores. Sin embargo, la razón principal por la que las personas compran en tiendas de conveniencia sigue siendo la misma: por "conveniencia". 

Por lo tanto, los propietarios de tiendas de conveniencia deben anteponer la comodidad de los compradores a todo lo demás. Algunos factores básicos, como la facilidad de estacionamiento, la limpieza, la amabilidad del personal, el servicio rápido y la disponibilidad del producto pueden contribuir en gran medida a mejorar la experiencia de la tienda de conveniencia. 

Por lo tanto, asegúrese de contratar asistentes amables, mantener la limpieza, invertir en jardinería y buena iluminación en la explanada, y ofrecer una buena selección de alimentos y bebidas frescos y listos para comer.

Recuerde el viejo dicho: "la esperanza no es una estrategia de gestión". Por lo tanto, no espere simplemente que sus tiendas implementen lo anterior de manera consistente, inspeccionarlos regularmente y asignar acciones correctivas cuando se encuentran problemas.

Recuerde, tener los conceptos básicos correctos, de manera consistente, puede ayudarlo a brindar excelentes experiencias en tiendas de conveniencia que hagan que sus clientes sigan regresando. 

5. Acelera el proceso de compra

Sabía usted que 86% de consumidores se sabe que han salido de una tienda debido a largas filas que representan $37.7 mil millones en ventas perdidas? Los clientes odian hacer fila y no hay nada más inconveniente que tener que esperar una eternidad para completar su pago en una tienda de conveniencia.

Si puede acelerar el proceso de pago, tiene una buena oportunidad de retener a algunos de los clientes que, de lo contrario, podría terminar perdiendo. Además de las soluciones de pago móvil mencionadas anteriormente, aproveche las tecnologías de tocar para pagar, las aplicaciones de pedido anticipado o los quioscos de autopago que pueden acelerar el pago y brindar una experiencia fluida a los clientes.

6. Permita que los clientes compren en el surtidor 

En promedio, las tiendas de conveniencia que venden combustible se mueven 1.100 clientes un día. Sin embargo, la mayoría de ellos no terminan comprando nada más que gasolina. ¿Y si pudieras llevarles la tienda?

Una excelente manera de mejorar la experiencia de la tienda de conveniencia es aprovechar la tecnología que permite la venta y el pedido en el surtidor. Por ejemplo, empresas como Vendgogh ofrecer soluciones que permitan a los clientes comprar productos justo al lado de la bomba. 

Estas ofertas permiten a los clientes recargar combustible y tener acceso a comida deliciosa sin tener que sacar a los niños del automóvil, deambular por la tienda o esperar en largas filas. 

7. Ofrezca descuentos y promociones lucrativas

¿A quién no le gustan los descuentos? Las promociones de precios en productos populares, los descuentos en productos que a menudo se compran juntos, las muestras gratuitas o las ofertas por tiempo limitado son excelentes para impulsar la experiencia de la tienda de conveniencia. 

Los descuentos también pueden ayudarlo a alejar a algunos de sus clientes de la competencia. Si puede ofrecer algunos descuentos lucrativos en los artículos más vendidos de sus competidores, puede atraer a más clientes y brindarles una gran experiencia.

8. Ofrecer incentivos y programas de fidelización.

Muchos dueños de negocios tienden a pasar por alto los beneficios que puede ofrecer un buen programa de fidelización. Cuando se hacen bien, pueden incentivar a los clientes de su tienda de conveniencia para que sigan regresando. 

Meaghan Brophy en FitSmallBusiness dice que tales programas serán clave para las tiendas de conveniencia en 2021 y más allá.

“Según la encuesta AlixPartners 2021 Convenience Store Industry Outlook, 60% de 18 a 24 y 51 de 25 a 34 años dicen que los programas de lealtad son importantes para ellos, sin embargo, solo 40% de los clientes de tiendas de conveniencia están satisfechos con los programas de lealtad actuales”. cita a Brophy. 

“Por lo tanto, hay espacio para mejorar mediante la adopción de programas de lealtad móvil más flexibles, basados en puntos o dólar por dólar”. 

Sin embargo, al diseñar un programa de lealtad, debe asegurarse de que sea lo suficientemente fácil para que las personas ingresen. De lo contrario, tendrán muy poca motivación para ser parte de ella. También debe asegurarse de que las recompensas sean lo suficientemente lucrativas. Por ejemplo, ahorrar una cierta cantidad en gasolina al alcanzar un umbral particular de gasto.   

Use carteles para que los compradores conozcan su programa de lealtad y sus beneficios. También es una gran idea permitir que los clientes se registren en el programa usando una aplicación en lugar de hacerlos esperar en la tienda para hacerlo. Esto también le permitirá enviar sus promociones o recompensas directamente a sus teléfonos.  

9. No te pierdas las oportunidades de comer

Una de las principales razones por las que las tiendas de conveniencia son tan populares es por su variedad de alimentos y refrescos para llevar. Los estudios han encontrado que los alimentos para el desayuno, en particular, tienen el mayor potencial de ventas. De hecho, el desayuno constituye el mayor parte del tráfico de servicios de alimentos. 

Por lo tanto, asegúrese de aprovechar la oportunidad del desayuno y ofrecer una buena variedad de alimentos para el desayuno para los compradores de su tienda de conveniencia. Después de todo, nunca puedes equivocarte con una buena dona o un muffin de desayuno cuando se trata de deleitar a tus clientes. 

Más allá del desayuno, la charcutería calentada, las comidas calientes y los artículos hechos a pedido también pueden atraer a los clientes. Como dice Brophy, “si las tiendas de conveniencia se expanden a alimentos hechos por pedido (como WaWa o Sheetz), eso abre más posibilidades para ofrecer servicios de pedido anticipado, recolección y entrega. Los elementos de menú personalizables de las tiendas de conveniencia llenan un vacío de mercado para los clientes que desean una comida caliente que no tengan que cocinar ellos mismos, que sea menos costosa que un restaurante y más saludable que la comida rápida”.

10. Ofrezca más servicios para los compradores modernos

Además de atractivas ofertas de productos, puede mejorar aún más la experiencia de la tienda de conveniencia implementando servicios e iniciativas para clientes modernos con conocimientos digitales. ¿Un ejemplo? Centros de Amazon. 

Las empresas que tienen ubicaciones físicas (como tiendas de conveniencia) se están asociando con el gigante minorista para alojar Lockers en el sitio, donde los clientes de Amazon pueden recoger sus paquetes. Además de la comodidad adicional, estos casilleros pueden ayudarlo a atraer más compradores a su ubicación. 

11. Considere la posibilidad de realizar pedidos y entregas en línea

El uso de aplicaciones de entrega ha crecido exponencialmente en los últimos 12 meses y este comportamiento del consumidor no desaparecerá pronto. 

“Ahora que la pandemia sigue siendo un gran problema, realmente aprecio las tiendas de conveniencia que ofrecen sistemas de pedido y entrega en línea”, dice Robert Johnson, propietario y fundador de aserradero. “No tengo que preocuparme por comprometer mi salud ya que solo estoy en mi casa y la única interacción que tengo es con el repartidor”.

Afortunadamente, ponerse frente a los clientes móviles que desean que se les entreguen los productos es más fácil que nunca. Las aplicaciones como DoorDash se han expandido más allá de los restaurantes al asociarse con tiendas de conveniencia como 7-Eleven, Wawa, Circle K, Casey's y General Store. 

Muchos usuarios de DoorDash ahora pueden encontrar las tiendas de conveniencia de su vecindario en la aplicación, lo que les permite comprar usando sus dispositivos móviles. 

Entonces, si su tienda aún no figura en aplicaciones como DoorDash, ya es hora de establecer una presencia en estas plataformas. 

¿Ya estás en la aplicación? Asegúrese de que sus clientes lo sepan promocionando el servicio en la tienda.  

12. Pide retroalimentación

Los expertos están de acuerdo en que pedirles a los clientes sus comentarios en forma de calificaciones y reseñas mejora enormemente la experiencia del cliente. Les demuestra que te preocupas por sus sentimientos y valoras sus opiniones. Esto también se aplica a las tiendas de conveniencia. 

Solicitar comentarios de los clientes no solo muestra a los compradores que valoran su opinión, sino que también le brinda información sobre cómo hacer que su tienda sea más conveniente.

Por lo tanto, nunca pierda la oportunidad de pedirles a sus clientes una calificación o una reseña. Si bien una buena calificación puede alentar a otros a comprar en su tienda de conveniencia, no tenga miedo de las críticas negativas. En su lugar, utilícelos como una oportunidad para brindar mejores experiencias a sus clientes.

Asegúrese de responder a las críticas negativas con cortesía y, lo que es más importante, tome las medidas adecuadas para resolver el problema de manera rápida y eficiente. 

Ultimas palabras

No hay atajos para hacer que su tienda de conveniencia sea rentable y competitiva. Sin embargo, ofrecer una experiencia del cliente perfecta y agradable puede mejorar en gran medida la retención y la lealtad de los clientes. Siga los consejos mencionados anteriormente para asegurarse de que su tienda de conveniencia ofrezca constantemente "conveniencia" a sus clientes. 

OTROS RECURSOS de tiendas de conveniencia

Referirse a Categoría de tiendas de conveniencia para obtener listas de verificación, procedimientos y mejores prácticas para la industria de tiendas de conveniencia.

Sobre el Autor:

Francesca Nicasio es experto minorista, estratega de contenido B2B y TopVoice de LinkedIn. Escribe sobre tendencias, consejos y mejores prácticas que permiten a los minoristas aumentar las ventas y atender mejor a los clientes. También es autora de Supervivencia al por menor del más apto, un libro electrónico gratuito para ayudar a los minoristas a preparar sus tiendas para el futuro.