Saviez-vous que les États-Unis compte plus de 150 000 dépanneurs représentant 80% du total des carburants automobiles vendus à travers le pays ? Dans un secteur aussi férocement concurrentiel, rester compétitif et rentable reste un énorme défi pour les propriétaires de dépanneurs.
Ce guide traite de quelques moyens pratiques d'améliorer l'expérience du dépanneur et de fidéliser et fidéliser la clientèle. Nous allons jeter un coup d'oeil.
1. Créez des expériences mobiles
À l'ère du numérique, les consommateurs sont toujours à la recherche d'expériences numériques et technologiques. Ainsi, si vous pouvez ajouter de la mobilité à votre expérience en dépanneur, vous pouvez grandement améliorer vos ventes et vos résultats.
Personne ne veut passer une éternité à faire la queue. Et les gens font leurs courses dans les dépanneurs pour plus de commodité, vous vous souvenez ? Donc, si vous ne l'avez pas encore fait, assurez-vous d'adopter une solution qui permet aux clients d'effectuer librement leurs achats à partir de leurs appareils mobiles.
7-Eleven comprend l'importance des expériences mobiles, c'est pourquoi l'entreprise paiement mobile étendu à plus de magasins en 2020. Les emplacements 7-Eleven participants dans des endroits comme Dallas, Manhattan, Long Island et l'Utah permettent désormais aux clients d'acheter, de numériser et de payer via l'application 7-Eleven, améliorant ainsi la commodité, tout en favorisant la distanciation sociale.
Vous pouvez également ajouter de la mobilité à vos systèmes d'inventaire et de back-office. Lorsque chaque aspect de vos opérations peut être facilement récupéré à partir d'un appareil mobile, cela peut vous aider à gagner du temps et à offrir à vos clients des expériences de dépanneur encore meilleures.
2. Autoriser les options en libre-service
Une autre façon d'ajouter la «commodité» dans les dépanneurs est de permettre à vos clients de se servir eux-mêmes. Cela permet non seulement à votre personnel de se concentrer sur d'autres domaines, mais également de faire gagner du temps à vos clients.
Les kiosques en libre-service peuvent permettre aux acheteurs des dépanneurs de passer et de personnaliser facilement leurs commandes. De plus, ce processus garantit que les erreurs de commande sont minimisées puisqu'il élimine le besoin de transmettre votre commande à une autre personne.
Un exemple d'entreprise de dépanneur qui met largement en œuvre des options de libre-service est Wawa, qui, selon l'emplacement, propose des machines de loterie en libre-service et des écrans tactiles de commande de nourriture. Découvrez le système de commande de repas de l'entreprise en action ici.
Permettre le libre-service peut grandement améliorer l'expérience du dépanneur tout en vous aidant à mieux planifier vos besoins en personnel et à réduire les coûts.
3. Fournir des assortiments de produits frais et utiles
« Le détail le plus gênant des dépanneurs est de ne pas pouvoir acheter les articles dont vous avez besoin. Et avec de nombreux magasins qui surgissent partout maintenant, il est important que ces magasins soient plus compétitifs en offrant plus d'options à leurs clients », déclare Daniel Carter, fondateur de ZippyElectrics.
"Au-delà des marques, ils devraient également commencer à proposer davantage de produits qui offriront aux clients des options de produits parmi lesquels choisir. Avoir un magasin aussi pratique est l'hybride d'affaires dont nous avons besoin, surtout maintenant que la concurrence sur le marché devient de plus en plus serrée. »
Un bon moyen d'y parvenir consiste à proposer des variations d'articles à durée limitée; vous pouvez également alterner différentes saveurs de boissons ou de produits alimentaires prêts à manger. Cela permettra non seulement aux clients d'essayer quelque chose de nouveau, mais vous permettra également de tester de nouveaux produits et d'évaluer leur popularité.
De plus, la rotation des produits peut donner à vos clients une raison de revenir car leurs saveurs préférées sont à nouveau disponibles. Par exemple, Starbucks (même s'il ne s'agit pas techniquement d'un dépanneur) a connu un énorme succès en proposant sa saveur d'épices à la citrouille très populaire uniquement pendant la saison d'automne.
4. Maîtrisez vos bases
Les temps ont changé, les préférences des consommateurs aussi. Cependant, la principale raison pour laquelle les gens achètent dans les dépanneurs reste toujours la même - pour la "commodité".
Et donc, les propriétaires de dépanneurs doivent faire passer la commodité des acheteurs avant tout le reste. Certains facteurs de base tels que la facilité de stationnement, la propreté, la serviabilité du personnel, la rapidité du service et la disponibilité des produits peuvent contribuer grandement à améliorer l'expérience du dépanneur.
Assurez-vous donc d'embaucher des préposés amicaux, de maintenir la propreté, d'investir dans l'aménagement paysager et un bon éclairage dans le parvis, et d'offrir une bonne sélection d'aliments et de boissons frais et prêts à manger.
Il est également important de contrôlez et auditez régulièrement vos magasins pour s'assurer que ce qui précède est suivi et mis en œuvre de manière cohérente. Une solution d'audit de vente au détail comme Bindy facilite cela en vous offrant des outils tels que des listes de contrôle, la gestion des tâches et des notifications d'action corrective, afin que vous puissiez vous assurer que les normes de votre dépanneur sont respectées à chaque fois.
N'oubliez pas que le fait d'avoir les bonnes bases, de manière cohérente, peut vous aider à offrir d'excellentes expériences de dépanneur qui inciteront vos clients à revenir.
5. Accélérez le processus de paiement
Saviez-vous que 86% de consommateurs sont connus pour avoir quitté un magasin en raison de longues files d'attente représentant $37,7 milliards de ventes perdues ? Les clients détestent faire la queue et il n'y a rien de plus gênant que de devoir attendre une éternité pour terminer votre commande dans un dépanneur.
Si vous pouvez accélérer le processus de paiement, vous avez de bonnes chances de conserver certains des clients que vous pourriez perdre autrement. En plus des solutions de paiement mobiles mentionnées ci-dessus, tirez parti des technologies de paiement sans contact, des applications de commande à l'avance ou des kiosques de paiement automatique qui peuvent accélérer le paiement et offrir une expérience fluide aux clients.
6. Permettez aux clients de faire leurs achats à la pompe
En moyenne, les dépanneurs qui vendent du carburant se déplacent 1 100 clients un jour. Cependant, la plupart d'entre eux n'achètent rien d'autre que de l'essence. Et si vous pouviez leur apporter le magasin ?
Une excellente façon d'améliorer l'expérience du dépanneur consiste à tirer parti de la technologie qui permet la vente et la commande à la pompe. Par exemple, des entreprises comme Vendgogh proposer des solutions qui permettent aux clients d'acheter des produits juste à côté de la pompe.
De telles offres permettent aux clients de faire le plein et d'avoir accès à de délicieux plats sans avoir à sortir les enfants de la voiture, à se promener dans le magasin ou à faire la queue.
7. Offrez des remises et des promotions lucratives
Qui n'aime pas les remises ? Les promotions sur les prix des produits populaires, les remises sur les produits souvent achetés ensemble, les échantillons gratuits ou les offres à durée limitée sont parfaits pour améliorer l'expérience du dépanneur.
Les remises peuvent également vous aider à éloigner certains de vos clients de la concurrence. Si vous pouvez offrir des remises lucratives sur les articles les plus vendus de vos concurrents, vous pouvez attirer plus de clients et leur offrir une expérience formidable.
10. Offrir des incitatifs et des programmes de fidélisation
De nombreux propriétaires d'entreprise ont tendance à négliger les avantages qu'un bon programme de fidélité peut offrir. Lorsqu'ils sont bien faits, ils peuvent inciter les clients de votre dépanneur à revenir.
Meaghan Brophy à FitPetites Entreprises dit que de tels programmes seront essentiels pour les dépanneurs en 2021 et au-delà.
"Selon l'enquête AlixPartners 2021 Convenience Store Industry Outlook, 60% des 18 à 24 ans et 51 des 25 à 34 ans déclarent que les programmes de fidélité sont importants pour eux, mais seuls 40% des clients des dépanneurs sont satisfaits des programmes de fidélité actuels", cite Brophy.
"Il y a donc place à l'amélioration en adoptant des programmes de fidélité mobiles plus flexibles, basés sur des points ou dollar pour dollar."
Cependant, lors de la conception d'un programme de fidélité, vous devez vous assurer qu'il est assez facile pour les gens d'y participer. Sinon, ils auront très peu de motivation pour en faire partie. Vous devez également vous assurer que les récompenses sont suffisamment lucratives. Par exemple, économiser une certaine quantité d'essence en atteignant un certain seuil de dépenses.
Utilisez la signalétique pour informer les acheteurs de votre programme de fidélité et de ses avantages. C'est également une excellente idée de permettre aux clients de s'inscrire au programme à l'aide d'une application au lieu de les faire attendre en magasin pour le faire. Cela vous permettra également de pousser vos promotions ou récompenses directement sur leurs téléphones.
9. Ne manquez pas les opportunités de restauration
L'une des principales raisons pour lesquelles les dépanneurs sont si populaires est leur assortiment de plats à emporter et de rafraîchissements. Des études ont montré que les aliments du petit-déjeuner, en particulier, ont le potentiel de vente le plus élevé. En fait, le petit déjeuner constitue le plus grande part du trafic de la restauration.
Alors, assurez-vous de profiter de l'occasion du petit-déjeuner et d'offrir un bon assortiment de plats pour le petit-déjeuner à vos clients. Après tout, vous ne pouvez jamais vous tromper avec un bon beignet ou un muffin au petit-déjeuner lorsqu'il s'agit de ravir vos clients.
Au-delà du petit-déjeuner, les charcuteries réchauffées, les plats chauds et les plats préparés sur commande peuvent également attirer les clients. Comme le dit Brophy, "si les dépanneurs se développent dans les aliments préparés sur commande (comme WaWa ou Sheetz), cela ouvre plus de possibilités pour offrir des services de commande à l'avance, de ramassage et de livraison. Les éléments de menu personnalisables des dépanneurs comblent un trou de marché pour les clients qui veulent un repas chaud qu'ils n'ont pas à cuisiner eux-mêmes, moins cher qu'un restaurant et plus sain que la restauration rapide.
10. Offrir plus de services aux acheteurs modernes
En plus d'offres de produits attrayantes, vous pouvez encore améliorer l'expérience du dépanneur en mettant en œuvre des services et des initiatives pour les clients modernes et férus de numérique. Un exemple? Hubs Amazon.
Les entreprises qui ont des emplacements physiques (comme les dépanneurs) s'associent au géant de la vente au détail pour héberger des casiers sur place, où les clients d'Amazon peuvent récupérer leurs colis. Outre la commodité supplémentaire, ces casiers peuvent vous aider à attirer plus de clients à votre emplacement.
Voici un aperçu rapide d'un Amazon Locker dans un magasin 7-Eleven à Cerritos, en Californie.
11. Envisagez la commande et la livraison en ligne
L'utilisation des applications de livraison a augmenté de façon exponentielle au cours des 12 derniers mois et ce comportement des consommateurs ne va pas disparaître de sitôt.
"Maintenant que la pandémie est toujours un gros problème, j'apprécie vraiment les dépanneurs qui proposent des systèmes de commande et de livraison en ligne", déclare Robert Johnson, propriétaire et fondateur de Scierie. "Je n'ai pas à m'inquiéter de compromettre ma santé car je ne suis que chez moi et la seule interaction que j'ai est avec le livreur."
Heureusement, il est plus facile que jamais d'être en contact avec des clients mobiles qui veulent que leurs produits soient livrés. Des applications telles que DoorDash se sont étendues au-delà des restaurants en s'associant à des dépanneurs comme 7-Eleven, Wawa, Circle K, Casey's et General Store.
De nombreux utilisateurs de DoorDash peuvent désormais trouver les dépanneurs de leur quartier dans l'application, ce qui leur permet de faire leurs achats à l'aide de leurs appareils mobiles.
Donc, si votre magasin n'est pas encore répertorié sur des applications comme DoorDash, il est grand temps d'établir une présence sur ces plateformes.
Déjà sur l'appli ? Assurez-vous que vos clients le connaissent en faisant la promotion du service en magasin.
12. Demandez des commentaires
Les experts s'accordent à dire que demander aux clients leurs commentaires sous forme d'évaluations et d'avis améliore considérablement l'expérience client. Cela leur montre que vous vous souciez de leurs sentiments et que vous appréciez leurs opinions. Cela s'applique également aux dépanneurs.
Solliciter les commentaires des clients montre non seulement que les acheteurs apprécient leur contribution, mais cela vous donne également un aperçu de la façon de rendre votre magasin plus pratique.
Ainsi, ne perdez jamais une occasion de demander à vos clients une note ou un avis. Bien qu'une bonne note puisse encourager les autres à magasiner dans votre dépanneur, n'ayez pas peur des critiques négatives. Utilisez-les plutôt comme une opportunité d'offrir de meilleures expériences à vos clients.
Assurez-vous de répondre poliment aux avis négatifs et, plus important encore, de prendre les mesures appropriées pour résoudre le problème rapidement et efficacement.
Derniers mots
Il n'y a pas de raccourcis pour rendre votre dépanneur rentable et compétitif. Cependant, offrir une expérience client fluide et agréable peut grandement améliorer la rétention et la fidélité des clients. Suivez les conseils mentionnés ci-dessus pour vous assurer que votre dépanneur offre constamment une « commodité » à vos clients.
AUTRES RESSOURCES de dépanneur
Se référer au Catégorie Dépanneurs pour les listes de contrôle, les procédures et les meilleures pratiques pour l'industrie du dépanneur.
A propos de l'auteur:
Francesca Nicasio est un expert de la vente au détail, un stratège de contenu B2B et LinkedIn TopVoice. Elle écrit sur les tendances, les conseils et les meilleures pratiques qui permettent aux détaillants d'augmenter leurs ventes et de mieux servir leurs clients. Elle est aussi l'auteur de Commerce de détail Survie du plus apte, un eBook gratuit pour aider les détaillants à pérenniser leurs magasins.
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