12 maneiras de colocar a “conveniência” de volta nas lojas de conveniência

Você sabia que os EUA tem mais de 150.000 lojas de conveniência representando 80% do total de combustíveis vendidos em todo o país? Em uma indústria tão ferozmente competitiva, manter-se competitivo e lucrativo continua sendo um grande desafio para os proprietários de lojas virtuais. 

Este guia discute algumas maneiras práticas de aprimorar a experiência da loja virtual e aumentar a fidelidade e a retenção de clientes. Vamos dar uma olhada.  

1. Crie experiências orientadas para dispositivos móveis

Na era digital, os consumidores estão sempre à procura de experiências digitais e tecnológicas. Portanto, se você puder adicionar mobilidade à sua experiência de loja virtual, poderá melhorar muito suas vendas e resultados. 

Ninguém quer passar uma eternidade esperando na fila. E as pessoas compram em lojas de conveniência por conveniência, lembra? Portanto, se você ainda não o fez, certifique-se de adotar uma solução que permita aos clientes a liberdade de concluir suas compras a partir de seus dispositivos móveis. 

A 7-Eleven entende a importância das experiências orientadas para dispositivos móveis, e é por isso que a empresa expandiu o checkout móvel para mais lojas em 2020. Os locais 7-Eleven participantes em lugares como Dallas, Manhattan, Long Island e Utah agora permitem que os clientes comprem, digitalizem e paguem pelo aplicativo 7-Eleven, melhorando assim a conveniência e promovendo o distanciamento social. 

Você também pode adicionar mobilidade ao seu inventário e sistemas de back-office. Quando todos os aspectos de suas operações podem ser facilmente recuperados de um dispositivo móvel, isso pode ajudá-lo a economizar tempo e oferecer experiências de loja virtual ainda melhores para seus clientes.

2. Permitir opções de autoatendimento

Outra maneira de adicionar a “conveniência” nas lojas virtuais é permitir que seus clientes se sirvam. Isso não apenas libera sua equipe para se concentrar em outras áreas, mas também economiza tempo para seus clientes. 

Os quiosques de autoatendimento podem permitir que os compradores de lojas virtuais façam e personalizem seus pedidos com facilidade. Além disso, esse processo garante que os erros no pedido sejam minimizados, pois elimina a necessidade de transmitir seu pedido a outra pessoa. 

Um exemplo de empresa de loja virtual que implementa amplamente opções de autoatendimento é a Wawa, que, dependendo da localização, oferece máquinas de loteria de autoatendimento e telas sensíveis ao toque para pedidos de alimentos. Veja o sistema de pedidos de alimentos da empresa em ação aqui.

Permitir o autoatendimento pode melhorar muito a experiência da loja virtual, ajudando você a planejar melhor suas necessidades de pessoal e reduzir custos.

3. Fornecer sortimentos de produtos frescos e úteis

“O detalhe mais inconveniente das lojas de conveniência é não poder comprar os itens que você precisa. E com inúmeras lojas surgindo em todos os lugares agora, é importante que essas lojas sejam mais competitivas, oferecendo mais opções aos seus clientes”, diz Daniel Carter, fundador da ZippyElectrics.

“Além das marcas, eles também devem começar a oferecer mais produtos que darão aos clientes opções de produtos para escolher. Ter uma loja tão conveniente é o híbrido de negócios que precisamos, especialmente agora que a concorrência no mercado está ficando cada vez mais acirrada.”

Uma boa maneira de fazer isso é oferecer variações de itens por tempo limitado; você também pode alternar entre diferentes sabores de bebidas ou produtos alimentícios prontos para consumo. Isso não apenas permitirá que os clientes experimentem algo novo, mas também permitirá que você teste novos produtos e avalie sua popularidade. 

Além disso, os produtos rotativos podem dar a seus clientes um motivo para retornar à medida que seus sabores favoritos voltam a estar disponíveis. Por exemplo, a Starbucks (mesmo que tecnicamente não seja uma loja de conveniência) obteve enorme sucesso ao disponibilizar seu sabor de especiarias de abóbora muito popular apenas durante o outono. 

4. Acerte no básico

Os tempos mudaram e as preferências dos consumidores também. No entanto, a principal razão pela qual as pessoas compram em lojas de conveniência ainda permanece a mesma – por “conveniência”. 

E assim, os proprietários de lojas de conveniência precisam colocar a conveniência dos compradores antes de tudo. Alguns fatores básicos, como a facilidade de estacionamento, limpeza, prestimosidade da equipe, serviço rápido e disponibilidade do produto, podem contribuir muito para melhorar a experiência da loja virtual. 

Por isso, certifique-se de contratar atendentes simpáticos, manter a limpeza, investir em paisagismo e boa iluminação no pátio, e oferecer uma boa seleção de alimentos e bebidas frescos e prontos para o consumo.

Lembre-se do velho ditado: “a esperança não é uma estratégia de gestão”. Portanto, não espere apenas que suas lojas implementem o que foi dito acima de forma consistente, inspecione-os regularmente e atribuir ações corretivas quando problemas são encontrados.

Lembre-se de que fazer o básico corretamente, de forma consistente, pode ajudá-lo a oferecer ótimas experiências de loja de conveniência que fazem com que seus clientes voltem sempre. 

5. Acelere o processo de checkout

Você sabia disso 86% de consumidores são conhecidos por deixar uma loja devido a longas filas que representam $37,7 bilhões em vendas perdidas? Os clientes odeiam esperar na fila e não há nada mais inconveniente do que ter que esperar uma eternidade para concluir seu checkout em uma loja de conveniência.

Se você puder acelerar o processo de checkout, terá uma boa chance de reter alguns dos clientes que pode acabar perdendo de outra forma. Além das soluções de checkout móvel mencionadas acima, aproveite as tecnologias tap-to-pay, aplicativos de pedidos antecipados ou quiosques de pagamento automático que podem acelerar o checkout e proporcionar uma experiência tranquila aos clientes.

6. Permita que os clientes façam compras na bomba 

Em média, as lojas de conveniência que vendem combustível circulam 1.100 clientes um dia. No entanto, a maioria deles não acaba comprando nada além do gás. E se você pudesse levar a loja até eles?

Uma ótima maneira de aprimorar a experiência da loja virtual é aproveitar a tecnologia que permite a venda e o pedido na bomba. Por exemplo, empresas como Vendgogh oferecem soluções que permitem aos clientes comprar produtos ao lado da bomba. 

Essas ofertas permitem que os clientes reabasteçam e tenham acesso a comidas deliciosas sem precisar tirar as crianças do carro, passear pela loja ou esperar em longas filas. 

7. Ofereça descontos e promoções lucrativos

Quem não gosta de descontos? Promoções de preços em produtos populares, descontos em produtos que geralmente são comprados juntos, amostras grátis ou ofertas por tempo limitado são ótimos para aumentar a experiência da loja virtual. 

Os descontos também podem ajudá-lo a afastar alguns de seus clientes da concorrência. Se você puder oferecer alguns descontos lucrativos nos itens mais vendidos de seus concorrentes, poderá atrair mais clientes e proporcionar a eles uma ótima experiência.

8. Ofereça incentivos e programas de fidelidade

Muitos empresários tendem a ignorar os benefícios que um bom programa de fidelidade pode oferecer. Quando bem feito, eles podem incentivar seus clientes da loja virtual a continuar voltando. 

Meaghan Brophy em FitSmallBusiness diz que esses programas serão fundamentais para as lojas virtuais em 2021 e além.

“De acordo com a pesquisa AlixPartners 2021 Convenience Store Industry Industry Outlook, 60% de 18 a 24 anos e 51 de 25 a 34 anos dizem que os programas de fidelidade são importantes para eles, mas apenas 40% dos clientes das lojas virtuais estão satisfeitos com os programas de fidelidade atuais. cita Brophy. 

“Portanto, há espaço para melhorar adotando programas de fidelidade móvel mais flexíveis, baseados em pontos ou dólar por dólar.” 

No entanto, ao projetar um programa de fidelidade, você deve garantir que seja fácil o suficiente para as pessoas entrarem. Caso contrário, eles terão muito pouca motivação para fazer parte disso. Você também deve se certificar de que as recompensas são lucrativas o suficiente. Por exemplo, economizar uma certa quantia em gasolina ao atingir um determinado limite de gastos.   

Use a sinalização para conscientizar os compradores sobre seu programa de fidelidade e seus benefícios. Também é uma ótima ideia permitir que os clientes se inscrevam no programa usando um aplicativo, em vez de fazê-los esperar na loja para fazê-lo. Isso também permitirá que você envie suas promoções ou recompensas diretamente para seus telefones.  

9. Não perca oportunidades de alimentação

Uma das principais razões pelas quais as lojas de conveniência são tão populares é por causa de sua variedade de alimentos e bebidas para viagem. Estudos descobriram que os alimentos para o café da manhã, em particular, têm o maior potencial de vendas. De fato, o café da manhã constitui o maior participação do tráfego de serviços de alimentação. 

Portanto, certifique-se de aproveitar a oportunidade do café da manhã e oferecer uma boa variedade de alimentos de café da manhã para os compradores da loja virtual. Afinal, você nunca pode errar com um bom donut ou um muffin de café da manhã quando se trata de encantar seus clientes. 

Além do café da manhã, delicatessens aquecidas, comidas quentes e itens feitos sob encomenda também podem atrair clientes. Como Brophy coloca, “se as lojas virtuais se expandirem para alimentos feitos sob encomenda (como WaWa ou Sheetz), isso abre mais possibilidades para oferecer serviços de pedidos antecipados, coleta e entrega. Os itens de menu personalizáveis das lojas virtuais preenchem um buraco no mercado para os clientes que desejam uma refeição quente que não precisam cozinhar, que é mais barata do que um restaurante e mais saudável do que fast food.”

10. Ofereça mais serviços para compradores modernos

Além de ofertas de produtos atraentes, você pode aprimorar ainda mais a experiência da loja virtual implementando serviços e iniciativas para clientes modernos e com experiência digital. Um exemplo? Centros da Amazon. 

As empresas que têm locais físicos (como lojas de conveniência) estão fazendo parceria com a gigante do varejo para hospedar Lockers no local, onde os clientes da Amazon podem pegar seus pacotes. Além da conveniência adicional, esses armários podem ajudá-lo a atrair mais compradores para sua localização. 

11. Considere o pedido e a entrega online

O uso de aplicativos de entrega cresceu exponencialmente nos últimos 12 meses e esse comportamento do consumidor não vai desaparecer tão cedo. 

“Agora que a pandemia ainda é um grande problema, aprecio muito as lojas de conveniência que oferecem sistemas de pedidos e entregas online”, diz Robert Johnson, proprietário e fundador da Serraria. “Não preciso me preocupar em ter minha saúde comprometida, pois estou apenas em minha casa e a única interação que tenho é com o entregador.”

Felizmente, ficar na frente de clientes móveis que desejam produtos entregues é mais fácil do que nunca. Aplicativos como o DoorDash se expandiram para além dos restaurantes, unindo-se a lojas de conveniência como 7-Eleven, Wawa, Circle K, Casey's e General Store. 

Muitos usuários do DoorDash agora podem encontrar lojas convenientes do bairro no aplicativo, permitindo que eles façam compras usando seus dispositivos móveis. 

Portanto, se sua loja ainda não está listada em aplicativos como o DoorDash, é hora de estabelecer uma presença nessas plataformas. 

Já está no aplicativo? Certifique-se de que seus clientes saibam disso promovendo o serviço na loja.  

12. Peça feedback

Os especialistas concordam que pedir feedback aos clientes na forma de avaliações e avaliações melhora muito a experiência do cliente. Isso mostra que você se importa com seus sentimentos e valoriza suas opiniões. Isso também se aplica às lojas virtuais. 

Solicitar feedback do cliente não apenas mostra aos compradores que valorizam sua opinião, mas também fornece insights sobre como tornar sua loja mais conveniente.

Portanto, nunca perca a oportunidade de pedir a seus clientes uma classificação ou uma avaliação. Embora uma boa classificação possa incentivar outras pessoas a comprar em sua loja virtual, não tenha medo de críticas negativas. Em vez disso, use-os como uma oportunidade de fornecer melhores experiências aos seus clientes.

Certifique-se de responder às críticas negativas de forma educada e, mais importante, tome as medidas apropriadas para resolver o problema de forma rápida e eficiente. 

Palavras finais

Não há atalhos para tornar sua loja virtual lucrativa e competitiva. No entanto, oferecer uma experiência perfeita e agradável ao cliente pode melhorar muito a retenção e a fidelidade do cliente. Siga as dicas mencionadas acima para garantir que sua loja virtual ofereça consistentemente “conveniência” aos seus clientes. 

OUTROS RECURSOS da loja de conveniência

Consulte o Categoria lojas de conveniência para listas de verificação, instruções e práticas recomendadas para o setor de lojas virtuais.

Sobre o autor:

Francesca Nicasio é especialista em varejo, estrategista de conteúdo B2B e LinkedIn TopVoice. Ela escreve sobre tendências, dicas e práticas recomendadas que permitem que os varejistas aumentem as vendas e atendam melhor os clientes. Ela também é autora de Sobrevivência de varejo do mais apto, um eBook gratuito para ajudar os varejistas a preparar suas lojas para o futuro.