Wist je dat de VS heeft meer dan 150.000 gemakswinkels goed voor 80% van de totale verkochte motorbrandstoffen in het hele land? In zo'n sterk concurrerende sector blijft het een enorme uitdaging om concurrerend en winstgevend te blijven voor eigenaren van c-stores.
Deze gids bespreekt een handvol praktische manieren om de c-store-ervaring te verbeteren en de loyaliteit en retentie van klanten te vergroten. Laten we kijken.
1. Creëer mobiel-gedreven ervaringen
In het digitale tijdperk zijn consumenten altijd op zoek naar digitale en technologiegedreven ervaringen. Dus als u mobiliteit aan uw c-store-ervaring kunt toevoegen, kunt u uw verkoop en bedrijfsresultaten aanzienlijk verbeteren.
Niemand wil een eeuwigheid in de rij staan wachten. En mensen winkelen voor het gemak bij c-stores, weet je nog? Dus als je het nog niet hebt gedaan, zorg er dan voor dat je een oplossing kiest die klanten de vrijheid geeft om hun aankopen vanaf hun mobiele apparaten te voltooien.
7-Eleven begrijpt het belang van mobiel-gedreven ervaringen, en dat is waarom het bedrijf mobiele kassa uitgebreid naar meer winkels in 2020. Door deel te nemen aan 7-Eleven-locaties in plaatsen als Dallas, Manhattan, Long Island en Utah kunnen klanten nu winkelen, scannen en betalen via de 7-Eleven-app, waardoor het gemak wordt verbeterd en sociale afstand wordt bevorderd.
U kunt ook mobiliteit toevoegen aan uw inventaris en backofficesystemen. Wanneer elk aspect van uw activiteiten eenvoudig kan worden opgehaald vanaf een mobiel apparaat, kan dit u helpen tijd te besparen en uw klanten nog betere c-store-ervaringen te bieden.
2. Sta zelfbedieningsopties toe
Een andere manier om het 'gemak' in c-stores toe te voegen, is door uw klanten zichzelf te laten bedienen. Dit kan uw personeel niet alleen vrijmaken om zich op andere gebieden te concentreren, maar ook tijd besparen voor uw klanten.
Met zelfbedieningskiosken kunnen c-store-shoppers hun bestellingen gemakkelijk plaatsen en aanpassen. Bovendien zorgt dit proces ervoor dat fouten bij het bestellen worden geminimaliseerd, omdat het de noodzaak elimineert om uw bestelling aan een andere persoon door te geven.
Een voorbeeld van een c-store-bedrijf dat op grote schaal zelfbedieningsopties implementeert, is Wawa, dat, afhankelijk van de locatie, zelfbedieningsloterijmachines en touchscreens voor eten bestellen aanbiedt. Zie het voedselbestelsysteem van het bedrijf in actie hier.
Door selfservice toe te staan, kunt u de c-store-ervaring aanzienlijk verbeteren, terwijl u uw personeelsbehoeften beter kunt plannen en de kosten kunt verlagen.
3. Zorg voor verse en bruikbare productassortimenten
“Het meest onhandige detail van buurtwinkels is dat je niet de artikelen kunt kopen die je nodig hebt. En nu er overal winkels zijn die overal verschijnen, is het belangrijk dat deze winkels concurrerender zijn door hun klanten meer opties te bieden”, zegt Daniel Carter, oprichter van ZippyElektriciteit.
“Naast merken zouden ze ook meer producten moeten gaan aanbieden die klanten keuzemogelijkheden bieden. Het hebben van zo'n handige winkel is de hybride van zaken die we nodig hebben, vooral nu de concurrentie op de markt steeds strakker wordt.”
Een goede manier om dit te bereiken is door tijdelijke variaties van items aan te bieden; je zou ook kunnen rouleren door verschillende smaken dranken of kant-en-klare voedingsproducten. Hierdoor kunnen klanten niet alleen iets nieuws proberen, maar kunt u ook nieuwe producten testen en hun populariteit meten.
Bovendien kunnen roterende producten uw klanten een reden geven om terug te keren wanneer hun favoriete smaken weer beschikbaar komen. Starbucks (hoewel technisch gezien geen c-store) heeft bijvoorbeeld enorm succes geboekt door hun razend populaire pompoenkruidensmaak alleen tijdens het herfstseizoen beschikbaar te maken.
4. Zorg dat je basis goed is
De tijden zijn veranderd, en dus ook de voorkeuren van de consument. De belangrijkste reden waarom mensen winkelen bij gemakswinkels blijft echter hetzelfde - voor 'gemak'.
En dus moeten eigenaren van c-stores het gemak van shoppers boven alles stellen. Enkele basisfactoren zoals het gemak van parkeren, netheid, behulpzaamheid van het personeel, snelle service en productbeschikbaarheid kunnen een grote bijdrage leveren aan het verbeteren van de c-store-ervaring.
Zorg er dus voor dat u vriendelijke bedienden inhuurt, zorg voor netheid, investeer in landschapsarchitectuur en goede verlichting op het voorplein, en bied een goede selectie van verse, kant-en-klare etens- en drinkwaren aan.
Het is ook belangrijk om controleer en controleer uw winkels regelmatig om ervoor te zorgen dat het bovenstaande consequent wordt gevolgd en uitgevoerd. Een retail-auditoplossing zoals Bindy maakt dit gemakkelijk door u tools te bieden zoals checklists, taakbeheer en meldingen van corrigerende maatregelen, zodat u ervoor kunt zorgen dat elke keer aan uw c-store-normen wordt voldaan.
Onthoud dat als u uw basisprincipes consequent op orde heeft, u geweldige supermarktervaringen kunt bieden waardoor uw klanten blijven terugkomen.
5. Versnel het afrekenproces
Wist je dat 86% van consumenten waarvan bekend is dat ze een winkel hebben verlaten vanwege lange rijen die goed zijn voor $37,7 miljard aan omzetverlies? Klanten hebben een hekel aan wachten in de rij en er is niets vervelender dan een eeuwigheid te moeten wachten om af te rekenen bij een c-store.
Als je het afrekenproces kunt versnellen, heb je een goede kans om een aantal van de klanten te behouden die je anders misschien zou verliezen. Naast de hierboven genoemde mobiele kassa-oplossingen, maakt u gebruik van tap-to-pay-technologieën, vooruit-bestelling-apps of zelfbetaalkiosken die het afrekenen kunnen versnellen en een soepele ervaring aan klanten kunnen bieden.
6. Laat klanten winkelen aan de pomp
Gemiddeld komen c-stores die brandstof verkopen rond 1.100 klanten een dag. De meesten van hen kopen uiteindelijk echter niets anders dan gas. Wat als je de winkel naar hen toe zou kunnen brengen?
Een geweldige manier om de c-store-ervaring te verbeteren, is door gebruik te maken van technologie die verkopen en bestellen aan de pomp mogelijk maakt. Bedrijven zoals bv Vendgogh oplossingen bieden waarmee klanten producten direct naast de pomp kunnen kopen.
Met dergelijke aanbiedingen kunnen klanten tanken en toegang krijgen tot heerlijk eten zonder de kinderen uit de auto te halen, door de winkel te dwalen of in lange rijen te wachten.
7. Bied lucratieve kortingen en promoties aan
Wie houdt er niet van kortingen? Prijspromoties op populaire producten, kortingen op producten die vaak samen worden gekocht, gratis monsters of tijdelijke aanbiedingen zijn geweldig om de c-store-ervaring een boost te geven.
Kortingen kunnen u ook helpen sommige van uw klanten weg te jagen van de concurrentie. Als u lucratieve kortingen kunt bieden op de best verkochte artikelen van uw concurrenten, kunt u meer klanten aantrekken en hen een geweldige ervaring bieden.
10. Bied incentives en loyaliteitsprogramma's aan
Veel ondernemers hebben de neiging om de voordelen van een goed loyaliteitsprogramma over het hoofd te zien. Als ze goed worden gedaan, kunnen ze uw c-store-klanten stimuleren om terug te blijven komen.
Meaghan Brophy bij FitSmallBusiness zegt dat dergelijke programma's essentieel zullen zijn voor c-stores in 2021 en daarna.
"Volgens de AlixPartners 2021 Convenience Store Industry Outlook-enquête zeggen 60% van 18-24 en 51 van 25-34-jarigen dat loyaliteitsprogramma's belangrijk voor hen zijn, maar slechts 40% van c-store-klanten is blij met de huidige loyaliteitsprogramma's." citeert Brophy.
"Er is dus ruimte voor verbetering door flexibelere, op punten gebaseerde of dollar-voor-dollar-type mobiele loyaliteitsprogramma's in te voeren."
Wanneer u echter een loyaliteitsprogramma ontwerpt, moet u ervoor zorgen dat het voor mensen gemakkelijk genoeg is om mee te doen. Anders zullen ze heel weinig motivatie hebben om er deel van uit te maken. Je moet er ook voor zorgen dat de beloningen lucratief genoeg zijn. Bijvoorbeeld een bepaald bedrag besparen op gas bij het voldoen aan een bepaalde drempel in uitgaven.
Gebruik bewegwijzering om shoppers bewust te maken van uw loyaliteitsprogramma en de voordelen ervan. Het is ook een geweldig idee om klanten toe te staan zich aan te melden voor het programma met behulp van een app in plaats van ze in de winkel te laten wachten om het te doen. Dit stelt u ook in staat om uw promoties of beloningen rechtstreeks naar hun telefoons te pushen.
9. Mis geen eetgelegenheid
Een van de belangrijkste redenen waarom gemakswinkels zo populair zijn, is vanwege hun assortiment van meeneemmaaltijden en verfrissingen. Studies hebben aangetoond dat met name ontbijtproducten het hoogste verkooppotentieel hebben. In feite vormt het ontbijt de grootste aandeel van het foodserviceverkeer.
Zorg er dus voor dat je de ontbijtkans grijpt en bied een goed assortiment ontbijtproducten aan voor je c-store shoppers. Met een goede donut of een ontbijtmuffin kun je immers nooit fout gaan als het gaat om het verrassen van je klanten.
Naast het ontbijt kunnen verwarmde delicatessenwinkels, warme gerechten en op bestelling gemaakte artikelen ook klanten aantrekken. Zoals Brophy het stelt: "Als c-stores uitbreiden naar op bestelling gemaakte voedingsmiddelen (zoals WaWa of Sheetz), ontstaan er meer mogelijkheden voor het aanbieden van vooruitbestellings-, ophaal- en bezorgservices. Aanpasbare menu-items van c-stores vullen een marktgat voor klanten die een warme maaltijd willen die ze niet zelf hoeven te koken, die goedkoper is dan een restaurant en gezonder dan fastfood.”
10. Bied meer diensten aan voor moderne shoppers
Naast een aantrekkelijk productaanbod kunt u de c-store-ervaring verder verbeteren door services en initiatieven te implementeren voor moderne, digitaal onderlegde klanten. Een voorbeeld? Amazon-hubs.
Bedrijven met fysieke locaties (zoals gemakswinkels) werken samen met de winkelgigant om Lockers on-site te hosten, waar Amazon-klanten hun pakketten kunnen ophalen. Afgezien van het extra gemak, kunnen deze kluisjes u helpen meer shoppers naar uw locatie te trekken.
Hier is een snelle blik op een Amazon Locker in een 7-Eleven-winkel in Cerritos, CA.
11. Overweeg online bestellen en bezorgen
Het gebruik van bezorg-apps is de afgelopen 12 maanden exponentieel gegroeid en dit consumentengedrag zal niet snel verdwijnen.
"Nu de pandemie nog steeds een groot probleem is, waardeer ik de gemakswinkels die online bestel- en bezorgsystemen aanbieden zeer", zegt Robert Johnson, eigenaar en oprichter van zagerij. "Ik hoef me geen zorgen te maken dat mijn gezondheid in gevaar komt, aangezien ik alleen in mijn huis ben en de enige interactie die ik heb is met de bezorger."
Gelukkig is het gemakkelijker dan ooit om voor mobiele klanten te komen die producten willen laten bezorgen. Apps zoals DoorDash zijn verder uitgebreid dan restaurants door samen te werken met buurtwinkels zoals 7-Eleven, Wawa, Circle K, Casey's en General Store.
Veel DoorDash-gebruikers kunnen nu hun buurtwinkels in de app vinden, zodat ze kunnen winkelen met hun mobiele apparaten.
Dus als je winkel nog niet op apps zoals DoorDash staat, is het hoog tijd om je op deze platforms te vestigen.
Al in de app? Zorg ervoor dat uw klanten hiervan op de hoogte zijn door de service in de winkel te promoten.
12. Vraag om feedback
Experts zijn het erover eens dat het vragen van klanten om hun feedback in de vorm van beoordelingen en recensies de klantervaring aanzienlijk verbetert. Het laat ze zien dat je om hun gevoelens geeft en hun mening waardeert. Dit geldt ook voor c-stores.
Door klantenfeedback te vragen, laat u niet alleen kopers zien die hun inbreng waarderen, maar krijgt u ook inzicht in hoe u uw winkel handiger kunt maken.
Laat dus nooit een kans liggen om uw klanten om een beoordeling of recensie te vragen. Hoewel een goede beoordeling anderen kan aanmoedigen om bij uw c-store te winkelen, wees niet bang voor negatieve recensies. Gebruik ze in plaats daarvan als een kans om uw klanten betere ervaringen te bieden.
Zorg ervoor dat u beleefd reageert op negatieve beoordelingen en, nog belangrijker, neem de juiste stappen om het probleem snel en efficiënt op te lossen.
Laatste woorden
Er zijn geen kortere wegen om uw c-store winstgevend en concurrerend te maken. Het aanbieden van een naadloze en plezierige klantervaring kan echter de klantenbinding en -loyaliteit aanzienlijk verbeteren. Volg bovenstaande tips om ervoor te zorgen dat uw c-store consequent “gemak” biedt aan uw klanten.
ANDERE MIDDELEN uit de buurtwinkel
Verwijs naar de Gemakswinkel categorie voor checklists, how-to's en best practices voor de c-store-industrie.
Over de auteur:
Francesca Nicasio is retailexpert, B2B contentstrateeg en LinkedIn TopVoice. Ze schrijft over trends, tips en best practices waarmee retailers hun omzet kunnen verhogen en klanten beter kunnen bedienen. Ze is ook de auteur van Retail Survival of the Fittest, een gratis eBook om retailers te helpen hun winkels toekomstbestendig te maken.
One thought on “12 Ways to Put the “Convenience” Back in Convenience Stores”