12 วิธีในการนำ “ร้านสะดวกซื้อ” กลับคืนมาในร้านสะดวกซื้อ

คุณรู้หรือไม่ว่าสหรัฐอเมริกา มีร้านสะดวกซื้อมากกว่า 150,000 แห่ง คิดเป็น 80% ของน้ำมันเชื้อเพลิงรถยนต์ทั้งหมดที่จำหน่ายทั่วประเทศ? ในอุตสาหกรรมที่มีการแข่งขันอย่างดุเดือด ความสามารถในการแข่งขันและทำกำไรยังคงเป็นความท้าทายที่ยิ่งใหญ่สำหรับเจ้าของ c-store 

คู่มือนี้กล่าวถึงวิธีปฏิบัติจำนวนหนึ่งเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ c-store และเพิ่มความภักดีและการรักษาลูกค้า ลองมาดูกัน  

1. สร้างประสบการณ์ที่ขับเคลื่อนด้วยมือถือ

ในยุคดิจิทัล ผู้บริโภคมักมองหาประสบการณ์ดิจิทัลและเทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนด้วย ดังนั้น หากคุณสามารถเพิ่มความคล่องตัวให้กับประสบการณ์ c-store ของคุณ คุณจะสามารถปรับปรุงยอดขายและผลกำไรของคุณได้อย่างมาก 

ไม่มีใครต้องการใช้เวลาชั่วนิรันดร์ในการรอคอย และคนซื้อของที่ c-store เพื่อความสะดวก จำได้ไหม? ดังนั้น หากคุณยังไม่ได้ดำเนินการ โปรดใช้โซลูชันที่ช่วยให้ลูกค้ามีอิสระในการซื้อจากอุปกรณ์มือถือของตนให้เสร็จสมบูรณ์ 

7-Eleven เข้าใจถึงความสำคัญของประสบการณ์ที่ขับเคลื่อนด้วยมือถือ นั่นคือเหตุผลที่บริษัท ขยายการชำระเงินผ่านมือถือไปยังร้านค้าเพิ่มเติมในปี 2020. การที่ร้านค้า 7-Eleven ที่เข้าร่วมในสถานที่ต่างๆ เช่น ดัลลัส แมนฮัตตัน ลองไอแลนด์ และยูทาห์ ช่วยให้ลูกค้าสามารถซื้อของ สแกน และชำระเงินผ่านแอป 7-Eleven ได้ ซึ่งช่วยเพิ่มความสะดวกในขณะเดียวกันก็ส่งเสริมการเว้นระยะห่างทางสังคม 

คุณยังสามารถเพิ่มความคล่องตัวให้กับสินค้าคงคลังและระบบแบ็คออฟฟิศได้อีกด้วย เมื่อทุกแง่มุมของการดำเนินการของคุณสามารถดึงข้อมูลได้อย่างง่ายดายจากอุปกรณ์มือถือ มันสามารถช่วยให้คุณประหยัดเวลาและมอบประสบการณ์ c-store ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้าของคุณ

2. อนุญาตตัวเลือกการบริการตนเอง

อีกวิธีในการเพิ่ม “ความสะดวกสบาย” ใน c-stores คือการให้ลูกค้าของคุณสามารถให้บริการตนเองได้ การทำเช่นนี้ไม่เพียงช่วยให้พนักงานของคุณมีอิสระในการทำงานในด้านอื่นๆ แต่ยังช่วยประหยัดเวลาสำหรับลูกค้าของคุณอีกด้วย 

ตู้บริการตนเองช่วยให้ผู้ซื้อใน c-store สามารถสั่งซื้อและปรับแต่งคำสั่งซื้อได้อย่างง่ายดาย นอกจากนี้ กระบวนการนี้ช่วยให้แน่ใจว่าข้อผิดพลาดในการสั่งซื้อจะลดลง เนื่องจากไม่จำเป็นต้องส่งคำสั่งซื้อของคุณไปยังบุคคลอื่น 

ตัวอย่างหนึ่งของ บริษัท c-store ที่ใช้ตัวเลือกการบริการตนเองอย่างกว้างขวางคือ Wawa ซึ่งให้บริการเครื่องลอตเตอรีแบบบริการตนเองและหน้าจอสัมผัสสั่งอาหาร ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับสถานที่ ดูการทำงานของระบบสั่งอาหารของบริษัท ที่นี่.

การอนุญาตให้บริการตนเองสามารถปรับปรุงประสบการณ์ c-store ได้อย่างมาก ในขณะที่ช่วยให้คุณวางแผนความต้องการพนักงานได้ดีขึ้นและลดต้นทุน

3. จัดประเภทผลิตภัณฑ์ที่สดใหม่และมีประโยชน์

“รายละเอียดที่ไม่สะดวกที่สุดเกี่ยวกับร้านสะดวกซื้อคือไม่สามารถซื้อสินค้าที่คุณต้องการได้ และด้วยร้านค้าจำนวนมากที่กำลังผุดขึ้นทุกหนทุกแห่งในขณะนี้ เป็นสิ่งสำคัญสำหรับร้านค้าเหล่านี้ที่จะสามารถแข่งขันได้มากขึ้นโดยเสนอทางเลือกให้กับลูกค้ามากขึ้น” แดเนียล คาร์เตอร์ ผู้ก่อตั้งบริษัทกล่าว ZippyElectrics.

“นอกเหนือจากแบรนด์แล้ว พวกเขาควรเริ่มเสนอผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมเพื่อให้ลูกค้ามีตัวเลือกผลิตภัณฑ์ให้เลือก การมีร้านสะดวกซื้อเช่นนี้เป็นธุรกิจลูกผสมที่เราต้องการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเวลานี้การแข่งขันในตลาดเริ่มตึงตัวขึ้นเรื่อยๆ”

วิธีที่ดีในการทำสิ่งนี้ให้สำเร็จคือการเสนอไอเท็มที่ปรับเปลี่ยนได้ในระยะเวลาจำกัด คุณยังสามารถหมุนเวียนผ่านรสชาติต่างๆ ของเครื่องดื่มหรือผลิตภัณฑ์อาหารพร้อมรับประทานได้อีกด้วย วิธีนี้ไม่เพียงแต่จะทำให้ลูกค้าได้ลองอะไรใหม่ๆ เท่านั้น แต่ยังทำให้คุณสามารถทดสอบผลิตภัณฑ์ใหม่และวัดความนิยมของพวกเขาได้อีกด้วย 

ยิ่งไปกว่านั้น ผลิตภัณฑ์หมุนเวียนสามารถให้ลูกค้าของคุณมีเหตุผลในการกลับมา เนื่องจากรสชาติที่พวกเขาชื่นชอบกลับมามีจำหน่ายอีกครั้ง ตัวอย่างเช่น Starbucks (แม้ว่าในทางเทคนิคจะไม่ใช่ c-store) ประสบความสำเร็จอย่างมากจากการทำรสฟักทองที่ได้รับความนิยมอย่างมากในช่วงฤดูใบไม้ร่วงเท่านั้น 

4. รับพื้นฐานของคุณให้ถูกต้อง

ยุคสมัยเปลี่ยนไป ความชอบของผู้บริโภคก็เช่นกัน อย่างไรก็ตาม สาเหตุหลักที่ทำให้ผู้คนซื้อของจากร้านสะดวกซื้อยังคงเหมือนเดิม นั่นคือ "ความสะดวกสบาย" 

ดังนั้น เจ้าของร้าน c-store จึงต้องให้ความสำคัญกับความสะดวกของนักช้อปก่อนสิ่งอื่นใด ปัจจัยพื้นฐานบางประการ เช่น ความสะดวกในการจอดรถ ความสะอาด ความเอื้ออาทรของพนักงาน การบริการที่รวดเร็ว และความพร้อมของผลิตภัณฑ์ สามารถช่วยเพิ่มประสบการณ์ c-store ได้เป็นอย่างดี 

ดังนั้น อย่าลืมจ้างผู้ดูแลที่เป็นมิตร รักษาความสะอาด ลงทุนในการจัดสวนและการจัดแสงที่ดีในบริเวณลานหน้าบ้าน และเสนอรายการอาหารและเครื่องดื่มพร้อมรับประทานที่สดใหม่ให้เลือกมากมาย

จำคำโบราณที่ว่า "ความหวังไม่ใช่กลยุทธ์การจัดการ" ดังนั้น อย่าเพิ่งหวังว่าร้านค้าของคุณจะดำเนินการตามข้างต้นอย่างสม่ำเสมอ ตรวจสอบพวกเขาอย่างสม่ำเสมอ และ กำหนดการดำเนินการแก้ไข เมื่อพบปัญหา

จำไว้ว่า การทำพื้นฐานของคุณให้ถูกต้องอย่างสม่ำเสมอสามารถช่วยให้คุณมอบประสบการณ์ร้านสะดวกซื้อที่ยอดเยี่ยมที่ทำให้ลูกค้าของคุณกลับมาเรื่อยๆ 

5. เร่งขั้นตอนการชำระเงิน

คุณรู้หรือเปล่าว่า 86% ของผู้บริโภค เป็นที่ทราบกันดีว่าต้องออกจากร้านเนื่องจากคิวยาวคิดเป็น $37.7 พันล้านในการขายที่หายไป? ลูกค้าไม่ชอบการรอคิวและไม่มีอะไรที่ไม่สะดวกไปกว่าการต้องรอชั่วนิรันดร์เพื่อชำระเงินที่ c-store

หากคุณสามารถเร่งขั้นตอนการชำระเงินได้ คุณก็มีโอกาสที่ดีที่จะรักษาลูกค้าบางส่วนที่คุณอาจสูญเสียไป นอกเหนือจากโซลูชันการชำระเงินผ่านมือถือที่กล่าวถึงข้างต้น ให้ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีแตะเพื่อจ่าย แอปสั่งซื้อล่วงหน้า หรือคีออสก์แบบชำระเงินเองที่สามารถเพิ่มความเร็วในการชำระเงินและมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้า

6. ให้ลูกค้ามาช้อปที่ปั๊ม 

โดยเฉลี่ย ร้าน c-store ที่จำหน่ายน้ำมันมักจะอยู่รอบๆ ลูกค้า 1,100 ราย วันหนึ่ง. อย่างไรก็ตาม ส่วนใหญ่ไม่ได้ซื้ออะไรอย่างอื่นนอกจากน้ำมัน เกิดอะไรขึ้นถ้าคุณสามารถนำร้านค้าไปให้พวกเขา?

วิธีที่ยอดเยี่ยมในการปรับปรุงประสบการณ์ c-store คือการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีที่ช่วยให้สามารถจำหน่ายและสั่งซื้อที่ปั๊มได้ ตัวอย่างเช่น บริษัทเช่น Vendgogh นำเสนอโซลูชั่นที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถซื้อสินค้าข้างปั๊มได้ 

ข้อเสนอดังกล่าวทำให้ลูกค้าสามารถเติมน้ำมันและเข้าถึงอาหารอร่อยโดยไม่ต้องพาเด็กๆ ลงจากรถ เดินเตร่ไปทั่วร้าน หรือรอเป็นแถวยาว 

7. เสนอส่วนลดและโปรโมชั่นสุดคุ้ม

ใครไม่ชอบส่วนลด? การส่งเสริมการขายราคาสำหรับสินค้ายอดนิยม ส่วนลดสำหรับสินค้าที่มักซื้อร่วมกัน ตัวอย่างฟรี หรือข้อเสนอแบบจำกัดเวลา ช่วยเพิ่มประสบการณ์ c-store ได้เป็นอย่างดี 

ส่วนลดยังช่วยให้คุณขับไล่ลูกค้าบางส่วนออกจากการแข่งขันได้อีกด้วย หากคุณสามารถเสนอส่วนลดที่คุ้มค่าสำหรับสินค้าขายดีของคู่แข่งของคุณ คุณจะสามารถดึงดูดลูกค้าได้มากขึ้นและมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้พวกเขา

8. เสนอโปรแกรมสิ่งจูงใจและโปรแกรมความภักดี

เจ้าของธุรกิจจำนวนมากมักจะมองข้ามผลประโยชน์ที่โปรแกรมความภักดีที่ดีสามารถมอบให้ได้ เมื่อทำถูกต้องแล้ว พวกเขาสามารถจูงใจให้ลูกค้า c-store ของคุณกลับมาอีก 

Meaghan Brophy ที่ FitSmallBusiness กล่าวว่าโปรแกรมดังกล่าวจะเป็นกุญแจสำคัญสำหรับ c-stores ในปี 2564 และหลังจากนั้น

“จากการสำรวจของ AlixPartners 2021 Convenience Store Industry Outlook พบว่า 60% จากอายุ 18-24 และ 51 จาก 25-34 ปีกล่าวว่าโปรแกรมความภักดีมีความสำคัญต่อพวกเขา แต่ลูกค้า c-store เพียง 40% เท่านั้นที่พึงพอใจกับโปรแกรมความภักดีในปัจจุบัน” อ้างโบรฟี 

“ดังนั้นจึงมีช่องทางให้ปรับปรุงโดยการใช้โปรแกรมความภักดีทางมือถือที่มีความยืดหยุ่นมากขึ้น อิงตามคะแนน หรือดอลลาร์ต่อดอลลาร์” 

อย่างไรก็ตาม เมื่อออกแบบโปรแกรมความภักดี คุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าง่ายพอที่ผู้คนจะเข้าร่วม มิเช่นนั้นพวกเขาจะมีแรงจูงใจน้อยมากที่จะเป็นส่วนหนึ่งของมัน คุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจด้วยว่ารางวัลมีกำไรเพียงพอ ตัวอย่างเช่น การประหยัดน้ำมันจำนวนหนึ่งเมื่อใช้จ่ายถึงเกณฑ์ที่กำหนด   

ใช้ป้ายเพื่อให้ผู้ซื้อทราบถึงโปรแกรมความภักดีและประโยชน์ของโปรแกรม ยังเป็นความคิดที่ดีที่จะให้ลูกค้าลงทะเบียนโปรแกรมโดยใช้แอปแทนการรอให้ในร้านทำ สิ่งนี้จะช่วยให้คุณสามารถส่งโปรโมชันหรือรางวัลของคุณไปยังโทรศัพท์ของพวกเขาได้โดยตรง  

9. อย่าพลาดโอกาสในการทานอาหาร

สาเหตุหลักประการหนึ่งที่ทำให้ร้านสะดวกซื้อได้รับความนิยมก็เนื่องมาจากการเลือกสรรอาหารและเครื่องดื่มที่หยิบมารับประทานได้หลากหลาย จากการศึกษาพบว่าโดยเฉพาะอาหารเช้ามีศักยภาพในการขายสูงสุด อันที่จริงอาหารเช้าถือเป็น ส่วนแบ่งที่ใหญ่ที่สุด ของการจราจรบริการด้านอาหาร 

ดังนั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณคว้าโอกาสในการรับประทานอาหารเช้าและเสนออาหารเช้าที่หลากหลายสำหรับผู้ซื้อใน c-store ของคุณ ท้ายที่สุดแล้ว คุณจะไม่มีวันผิดพลาดกับโดนัทดีๆ หรือมัฟฟินอาหารเช้า เมื่อพูดถึงการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณ 

นอกจากอาหารเช้าแล้ว อาหารสำเร็จรูปแบบอุ่นๆ อาหารจานร้อน และสินค้าตามสั่งก็สามารถดึงดูดลูกค้าได้เช่นกัน ดังที่ Brophy กล่าวไว้ “ถ้า c-stores ขยายไปสู่อาหารตามสั่ง (เช่น WaWa หรือ Sheetz) ที่เปิดโอกาสให้นำเสนอบริการสั่งอาหารล่วงหน้า รับของ และบริการจัดส่ง รายการเมนูที่ปรับแต่งได้จาก c-stores เติมเต็มช่องว่างทางการตลาดสำหรับลูกค้าที่ต้องการอาหารจานร้อนที่พวกเขาไม่ต้องปรุงเองซึ่งมีราคาถูกกว่าร้านอาหารและมีสุขภาพดีกว่าอาหารจานด่วน”

10. เสนอบริการเพิ่มเติมสำหรับนักช้อปยุคใหม่

นอกจากการนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่น่าสนใจแล้ว คุณยังสามารถปรับปรุงประสบการณ์ c-store เพิ่มเติมได้ด้วยการใช้บริการและความคิดริเริ่มสำหรับลูกค้ายุคใหม่ที่เชี่ยวชาญด้านดิจิทัล ตัวอย่างหนึ่ง? Amazon Hubs. 

ธุรกิจที่มีสถานที่ตั้งจริง (เช่น ร้านสะดวกซื้อ) กำลังร่วมมือกับยักษ์ใหญ่ด้านการค้าปลีกเพื่อโฮสต์ Lockers ในสถานที่ ซึ่งลูกค้าของ Amazon สามารถรับพัสดุได้ นอกจากความสะดวกที่เพิ่มขึ้นแล้ว ตู้เก็บของเหล่านี้ยังสามารถช่วยให้คุณดึงดูดผู้ซื้อมายังที่ตั้งของคุณได้ 

11. พิจารณาการสั่งซื้อและจัดส่งออนไลน์

การใช้งานแอปการจัดส่งเพิ่มขึ้นอย่างมากในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา และพฤติกรรมผู้บริโภคนี้จะไม่หายไปในเร็วๆ นี้ 

“ขณะนี้ การระบาดใหญ่ยังคงเป็นปัญหาใหญ่ ผมรู้สึกซาบซึ้งกับร้านสะดวกซื้อที่ให้บริการระบบสั่งซื้อและจัดส่งทางออนไลน์” โรเบิร์ต จอห์นสัน เจ้าของและผู้ก่อตั้งบริษัทกล่าว โรงเลื่อย. “ฉันไม่ต้องกังวลว่าสุขภาพจะแย่เพราะฉันอยู่ในบ้านเท่านั้น และฉันมีปฏิสัมพันธ์เพียงอย่างเดียวกับคนขับรถส่งของ”

โชคดีที่การได้แสดงต่อหน้าลูกค้ามือถือที่ต้องการส่งสินค้านั้นง่ายกว่าที่เคย แอพอย่าง DoorDash ได้ขยายไปไกลกว่าร้านอาหารด้วยการร่วมมือกับร้านสะดวกซื้ออย่าง 7-Eleven, Wawa, Circle K, Casey's และ General Store 

ผู้ใช้ DoorDash หลายคนสามารถค้นหาร้านสะดวกซื้อในละแวกใกล้เคียงได้ในแอป ทำให้พวกเขาสามารถซื้อสินค้าโดยใช้อุปกรณ์เคลื่อนที่ของตนได้ 

ดังนั้นหากร้านค้าของคุณยังไม่ปรากฏอยู่ในแอพอย่าง DoorDash ก็ถึงเวลาแล้วที่จะสร้างสถานะบนแพลตฟอร์มเหล่านี้ 

อยู่ในแอพแล้ว? ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณทราบเกี่ยวกับเรื่องนี้โดยการส่งเสริมบริการในร้านค้า  

12. ขอคำติชม

ผู้เชี่ยวชาญเห็นพ้องกันว่าการขอความคิดเห็นจากลูกค้าในรูปแบบของการให้คะแนนและบทวิจารณ์จะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างมาก มันแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณใส่ใจความรู้สึกและเห็นคุณค่าของความคิดเห็นของพวกเขา สิ่งนี้ใช้กับ c-stores เช่นกัน 

การขอความคิดเห็นจากลูกค้าไม่เพียงแต่แสดงให้นักช็อปเห็นคุณค่าของข้อมูลที่พวกเขาป้อน แต่ยังให้ข้อมูลเชิงลึกแก่คุณเกี่ยวกับวิธีทำให้ร้านค้าของคุณสะดวกยิ่งขึ้น

ดังนั้น อย่าเสียโอกาสในการขอคะแนนหรือรีวิวจากลูกค้าของคุณ แม้ว่าคะแนนที่ดีจะกระตุ้นให้ผู้อื่นมาซื้อสินค้าที่ร้านค้าของคุณได้ แต่อย่ากลัวคำวิจารณ์เชิงลบ ให้ใช้สิ่งเหล่านี้เป็นโอกาสในการมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้าของคุณแทน

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณตอบกลับรีวิวเชิงลบอย่างสุภาพและที่สำคัญกว่านั้น ทำตามขั้นตอนที่เหมาะสมเพื่อแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ 

คำพูดสุดท้าย

ไม่มีทางลัดในการทำให้ c-store ของคุณมีกำไรและแข่งขันได้ อย่างไรก็ตาม การนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นและน่าพึงพอใจสามารถปรับปรุงการรักษาลูกค้าและความภักดีของลูกค้าได้อย่างมาก ปฏิบัติตามคำแนะนำข้างต้นเพื่อให้แน่ใจว่า c-store ของคุณมอบ "ความสะดวกสบาย" ให้กับลูกค้าของคุณอย่างสม่ำเสมอ 

แหล่งข้อมูลร้านสะดวกซื้ออื่นๆ

อ้างถึง หมวดหมู่ร้านสะดวกซื้อ สำหรับรายการตรวจสอบ วิธีการ และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับอุตสาหกรรม c-store

เกี่ยวกับผู้เขียน:

ฟรานเชสก้า นิคาซิโอ เป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการค้าปลีก นักวางกลยุทธ์เนื้อหา B2B และ LinkedIn TopVoice เธอเขียนเกี่ยวกับแนวโน้ม เคล็ดลับ และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่ช่วยให้ผู้ค้าปลีกเพิ่มยอดขายและให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น เธอยังเป็นผู้เขียน การอยู่รอดของผู้ค้าปลีกที่เหมาะสมที่สุดซึ่งเป็น eBook ฟรีที่จะช่วยให้ผู้ค้าปลีกสามารถพิสูจน์ร้านค้าของตนในอนาคตได้