Esta Prevención de pérdidas: una guía completa para minoristas reconoce que la prevención de pérdidas es un desafío muy real para los minoristas. La merma es un problema que cuesta a los minoristas billones de dolares todos los años. Sin embargo, las empresas están utilizando herramientas y tecnologías para evitar las mermas. menos y menos.
La pérdida asociada con la merma es doble: pierde el capital que invirtió para obtener ese producto y se está perdiendo los ingresos potenciales que el producto podría haber generado con una venta. Sin mencionar los efectos indirectos que tienen los desabastecimientos en su negocio, afectando la percepción de su marca por parte de los clientes y empujando potencialmente a los compradores hacia sus competidores.
Es por eso que hemos elaborado esta guía integral de prevención de pérdidas para minoristas, que incluye las principales causas de pérdida y lo que puede hacer al respecto.
CONTENIDO
| Por dónde empezar con la prevención de pérdidas minoristas |
| – Robo externo |
| – Robo Interno |
| – Error Administrativo |
| – Fraude de proveedores |
| Prevención de pérdidas para su tienda minorista |
| Seguridad física |
| Manejo de efectivo |
| Producto |
| Personal |
| Avanzando con la prevención de pérdidas |
Por dónde empezar con la prevención de pérdidas minoristas
Al desarrollar su plan de prevención de pérdidas, es útil considerar las causas de la pérdida. Los mayores contribuyentes a esta pérdida de capital deberían ser sus principales áreas de enfoque.
El encogimiento es causado por algunas cosas principales:
Robo externo
Robo de cuentas para casi 36% de pérdida minorista total. Esto incluye al ladrón de tiendas que roba artículos y esquemas más complejos como devolver artículos robados a cambio de crédito en la tienda o incluso efectivo. Esto también podría incluir el uso de dinero falso para comprar mercancías.
robo interno
El hurto de los empleados compite con el hurto en las tiendas, lo que provoca poco más de un tercio de las pérdidas. Esto también podría ser un robo sencillo, simplemente tomando un artículo que no se ha pagado. El robo interno también incluye procesar devoluciones falsas, entregar tarjetas de regalo falsas, dejar artículos fuera de un pedido o incluso sacar efectivo de la caja.
error administrativo
Los errores ocurren, y eso no es diferente cuando se trata de la prevención de pérdidas. De hecho, los errores administrativos o la merma del papel contribuyen a casi el 21% de la merma de un minorista. Las empresas que dependen de procesos y sistemas manuales son más susceptibles a este tipo de contracción.
fraude de proveedores
El contribuyente más pequeño a la pérdida, el fraude del proveedor sigue siendo una consideración. Es la causa de casi 6% de pérdida de inventario. Debido a que es el culpable menos probable, muchas estrategias de prevención de pérdidas se enfocan en ambas formas de robo. Si sus esfuerzos de LP son infructuosos, podría ser una indicación de que es hora de investigar a sus fabricantes y otros socios proveedores.
Prevención de pérdidas para su tienda minorista
Para los propósitos de este artículo, estamos viendo LP en términos de estas cuatro categorías:
- Seguridad física
- Manejo de efectivo
- Producto
- Personal
Seguridad física
Comencemos con lo obvio: cámaras de seguridad. Estas son una de las herramientas de prevención de pérdidas más comunes y efectivas que puede utilizar.
"Recomendamos instalar cámaras visibles en toda la tienda para que siempre pueda ver lo que sucede detrás del mostrador", dice Elie Y. Katz, director ejecutivo y presidente, Soluciones Minoristas Nacionales. “Disuade a los ladrones de tomar lo que quieran porque saben que están siendo observados, y lo mismo ocurre con los empleados”.
Las cámaras deben estar en cada terminal POS y en la entrada a la tienda, así como en las áreas de carga o entrega. Puede usar cámaras básicas que simplemente graban la escena o emplear tecnología más avanzada. American Apparel, por ejemplo, usó grabaciones de video para analizar el tráfico peatonal y cómo los clientes se movían por la tienda. Gracias a estos conocimientos, ellos robo reducido por 16%.
Los espejos son herramientas útiles y relativamente económicas para aumentar la visibilidad, así como para que los clientes sepan que usted está al tanto de todo.
Para un toque más humano, considere contratar personal de seguridad. Este podría ser un solo guardia que se encuentra junto a la entrada o una empresa de seguridad de terceros que se especialice en prevenir el robo en tiendas minoristas. También puedes “contratar” un robot LP para hacer el trabajo.
¿No tiene presupuesto para poner en marcha su propia fuerza de LP? Hazte amigo de la policía local. Visite el Departamento de Justicia de EE.UU. Oficina de Servicios Policiales Orientados a la Comunidad para más información y consejos.
Su lista de verificación de LP de seguridad física
- Registre la fecha de su última auditoría de LP
- Cambie siempre las cerraduras si le roban, pierde o extravía una llave
- Instale un sistema de alarma y cámara que funcione
- Asigne a cada empleado un código de acceso único para el edificio, POS, etc.
- Mantenga la tienda solo para empleados fuera del horario de atención
- Mantenga a los clientes fuera de las áreas de los empleados, como oficinas o almacenes
- Asegure todas las llaves de las cajas registradoras, sistemas POS, etc.
- Instale un registro de control de claves para todas las claves comerciales
- Compruebe si alguna cámara está fuera de línea o no funciona
- Cambiar regularmente las contraseñas
Manejo de efectivo
Si bien esto se superpone con la seguridad física y el personal de muchas maneras, el manejo de efectivo es uno de los aspectos más importantes de LP. Al final del día, estamos en este negocio para ganar dinero, no para que nos lo quiten.
Lo primero es lo primero: elija un terminal POS que pueda ofrecer funciones de seguridad adicionales. “[Encuentre un] POS [que] tenga una interfaz de administración de usuarios para que los empleados inicien y cierren sesión, de modo que los propietarios de las tiendas puedan saber quién estaba en la caja registradora en cualquier momento específico del día o de la noche”, dice Katz. En el caso de que ocurra un robo, puede precisar quién estaba a cargo del registro en ese momento.
Muchas opciones de POS le permitirán crear diferentes usuarios con diferentes niveles de permisos y acceso, lo que también es útil en LP.
También querrá monitorear de cerca sus totales de efectivo, específicamente teniendo en cuenta la escasez y los excedentes regulares. Las revisiones y auditorías periódicas, por período y asociado, pueden ayudarlo a usted y a la gerencia a mantenerse al tanto de las discrepancias.
Físicamente hablando, es importante que un miembro del personal siempre esté pendiente del registro además de cualquier cámara o dispositivo de vigilancia. Dejar una caja registradora desatendida lo pone en mayor riesgo, y los compradores oportunistas podrían aprovechar la situación.
Su lista de verificación de LP de manejo de efectivo
- Introducir un registro de escasez/exceso para cada registro
- Capacitar a los gerentes de ubicación para realizar auditorías regulares de papeleo
- Instale una cámara en cada terminal POS
- Restrinja el uso del teléfono en puntos de venta y estaciones de trabajo
- Realizar revisiones mensuales de la actividad de POS de cada asociado
- Supervisar las ventas de turnos por asociado
- Configurar cuentas de usuario de POS con los permisos apropiados
- Conozca la fecha y la persona que realizó el último control seguro
- Registre la cantidad en el fondo de caja al principio y al final de cada día
- Realizar auditorías de caja registradora tres veces al día
Producto
Casi tan importante como el efectivo en sí mismo, la mercancía es lo que le ayuda a seguir generando ganancias. Y es más accesible para los ladrones. Después de todo, sus productos están en exhibición, no el efectivo. Aquí hay 4 formas de proteger mejor su mercancía.
EAS
La vigilancia electrónica de artículos (EAS) es uno de los enfoques más comunes, y eso se debe a que es muy eficaz. Puede que no sean la forma más bonita de organizar la entrada de su tienda, pero les dan a los compradores una impresión inmediata de que está detrás de los ladrones, y con suerte los disuadirá de intentarlo en su tienda. Si un cliente intenta salir de su tienda con un artículo etiquetado, el EAS lo alertará a él y a su personal (junto con el resto de la tienda).
Pero esa es solo una forma de proteger su producto. Las cámaras y los espejos, como se mencionó anteriormente, ayudan, y deben colocarse de acuerdo con el diseño de su tienda. Sorprendentemente para algunos, la forma en que diseñas tu espacio físico también afecta el robo.
Diseño
Use pantallas más cortas para que cualquiera que esté en el piso pueda ver por encima de ellas y tener una vista panorámica de lo que sucede en toda la tienda. Coloque artículos pequeños y fáciles de robar en exhibidores que sean más difíciles de alcanzar.
Chris Guillot, fundador, Método comercial y diseñador instruccional, El mapa del comerciante, recomienda configurar su espacio para que usted o sus asociados siempre tengan una línea de visión clara. También alienta al personal a moverse por el espacio, dando a conocer su presencia no solo desde el punto de vista de LP sino también para el servicio al cliente.
“Muy poca gente entra con la intención de robar. La mayoría de los robos ocurren porque nadie estaba prestando atención”, dice ella. “Cuando los asociados no circulan lo suficiente, no verán lo que podría estar fuera de lugar”.
Señalización
La señalización también es una herramienta eficaz de LP. No estamos hablando de letreros de marca; en cambio, los letreros que reiteran su política sobre cómo lidiar con los ladrones de tiendas y las medidas de LP que tiene actualmente pueden disuadir a los compradores que buscan el descuento de cinco dedos. Un estudio descubrió que los letreros antirrobo con la palabra "CUIDADO" en letras grandes y en negrita son más efectivos para disuadir a los ladrones.
Política de devoluciones
Las medidas de LP en términos del producto no son solo físicas. Su política de devolución juega un papel importante. Instituir una política que mitigue las devoluciones fraudulentas; requiere el recibo original y la identificación del cliente para procesar y reembolsar. Asegúrese de informar a los clientes sobre la política durante cada compra e imprímala claramente en cada recibo.
Hablando de asegurarse de que la documentación coincida, también querrá asegurarse de que cualquier entrega a su tienda coincida con lo que realmente está recibiendo. Recuerde, la merma no solo ocurre en la tienda, también puede ocurrir debido a un error del proveedor (intencional o no).
Lista de verificación de LP de su producto
- Comercializar artículos de alto robo de manera adecuada
- Use espejos o cámaras adicionales para mayor protección en artículos de alto robo
- Permitir que solo los gerentes o supervisores realicen transacciones de "alto riesgo" en el POS
- Asegúrese de que las vitrinas estén operativas y seguras
- Mantenga el producto dañado y defectuoso en un solo lugar
- Asegúrese de que todos los productos entregados coincidan con las facturas y los albaranes
- Supervise los baños o coloque letreros que impidan que los clientes lleven mercancías al baño
- Coloque etiquetas colgantes/códigos de barras en cada producto
- Implementar etiquetas de seguridad en la mercancía
- Realizar recuentos mensuales de inventario
Personal
Contratación
Para tener un plan LP exitoso, necesitará que sus empleados participen. Y todo comienza con el proceso de contratación. Al examinar a los candidatos, realice verificaciones de antecedentes penales. Además, busque candidatos que hayan demostrado honestidad y toma de decisiones sensata en situaciones difíciles. Estas son buenas indicaciones de cómo podrían manejar una situación potencial de hurto.
Si el LP es una prioridad importante y su presupuesto lo permite, incluso podría contratar a un gerente de prevención de pérdidas para que lo supervise por completo.
capacitación
La capacitación de LP debe ser parte de su proceso de incorporación, además de ser obligatoria para todos los empleados minoristas de manera regular.
“Los programas de LP efectivos comienzan con empleados bien capacitados”, dice Katz. “Asegurarse de que sus empleados estén capacitados y conozcan todas las políticas, prácticas y procedimientos de LP es clave para [prevenir] que su tienda pierda dinero”.
Las políticas escritas sobre LP, robo, qué hacer en ciertas situaciones, devoluciones, productos defectuosos, etc. deben distribuirse y revisarse con los miembros del personal. Ofrezca a sus empleados la oportunidad de hacer preguntas para que se sientan seguros y empoderados en su función; recuerde, todos los empleados son, hasta cierto punto, funcionarios de LP.
También podría considerar un programa de capacitación oficial. los Academia de prevención de pérdidas, Fundación de Prevención de Pérdidas, y Servicios de capacitación para minoristas son tres grandes opciones.
También querrá asegurarse de que cada miembro del personal se sienta cómodo usando el POS y sepa cómo marcar con precisión los artículos para comprar. Los manuales impresos y las empresas de POS con un servicio de atención al cliente útil pueden ayudar a mitigar los errores administrativos cometidos durante las transacciones.
Para que los empleados se sientan realmente cómodos en el papel de defensores de LP, Guillot recomienda que forme parte de su día a día. “Podría ser tan simple como el conocimiento y la auditoría diarios del POS, verificar que se hayan retirado todos los sensores o hablar sobre un punto LP en cada reunión de turno”, dice.
Animar a los empleados a centrarse en el servicio al cliente es otra táctica de LP proactiva, aunque más indirecta. “El servicio al cliente y la prevención de pérdidas van de la mano”, dice Guillot. “Para impulsar los ingresos y preservar las ganancias, muchas de las prácticas de LP también benefician el servicio en el piso de ventas”.
Lista de verificación de LP de su personal
- Publique la línea de abuso comercial, la política de puertas abiertas, el número de teléfono local que no sea de emergencia y otra información importante
- Redactar y distribuir políticas de LP por escrito, incluido un código de conducta emitido para cada asociado
- Educar al personal sobre la política de reembolso de la tienda y cómo manejar situaciones en las que los clientes no tienen los materiales necesarios.
- Restringir al personal para que no procese compras propias o de amigos y familiares
- Cree una política para tratar con productos dañados o defectuosos
Avanzando con la prevención de pérdidas en su tienda minorista
LP es diferente para cada minorista. Lo que funciona para usted podría no funcionar para el próximo negocio. Todo se reduce a descubrir cuáles son sus puntos débiles de LP, qué enfoques pueden mitigar esas pérdidas e implementarlo de arriba hacia abajo.
Tan desconcertante como es, el encogimiento ocurre. Pero si toma las medidas adecuadas para implementar estrategias inteligentes de LP, puede mitigar esas pérdidas y aumentar sus resultados.
OTROS RECURSOS PARA LA PREVENCIÓN DE PÉRDIDAS
Referirse a Categoría de prevención de pérdidas para obtener listas de verificación, procedimientos y mejores prácticas para la prevención de pérdidas.
Sobre el Autor:
Alejandra Sheehan
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