Ce document Prévention des pertes : un guide complet pour les détaillants reconnaît que la prévention des pertes est un véritable défi pour les détaillants. La démarque inconnue est un problème qui coûte cher aux détaillants des milliards de dollars chaque année. Pourtant, les entreprises utilisent des outils et des technologies pour éviter la démarque inconnue de moins en moins.
La perte associée à la démarque inconnue est double : vous perdez le capital que vous avez investi pour atteindre ce produit et vous passez à côté des revenus potentiels que le produit aurait pu générer avec une vente. Sans parler des effets indirects des ruptures de stock sur votre entreprise, nuisant à la perception de votre marque par les clients et poussant potentiellement les acheteurs vers vos concurrents.
C'est pourquoi nous avons élaboré ce guide complet de prévention des pertes pour les détaillants, y compris les principales causes de démarque inconnue et ce que vous pouvez faire pour y remédier.
CONTENU
| Par où commencer avec la prévention des pertes au détail |
| – Vol externe |
| – Vol interne |
| – Erreur administrative |
| – Fraude fournisseur |
| Prévention des pertes pour votre magasin de détail |
| Sécurité physique |
| Manipulation de l'argent |
| Produit |
| Personnel |
| Aller de l'avant avec la prévention des pertes |
Par où commencer avec la prévention des pertes au détail
Lors de l'élaboration de votre plan de prévention des pertes, il est utile de tenir compte des causes de démarque inconnue. Les principaux contributeurs à cette perte de capital devraient être vos principaux domaines d'intérêt.
Le rétrécissement est causé par quelques éléments principaux :
Vol externe
Le vol à l'étalage représente près de 36% de démarque inconnue totale. Cela inclut le simple voleur à l'étalage qui vole des objets et des stratagèmes plus complexes comme le retour d'objets volés contre un crédit en magasin ou même de l'argent. Cela pourrait également inclure l'utilisation de fausse monnaie pour acheter des marchandises.
Vol interne
Le vol des employés est en concurrence avec le vol à l'étalage, causant un peu plus d'un tiers de la démarque inconnue. Il peut également s'agir d'un simple vol, en prenant simplement un article qui n'a pas été payé. Le vol interne comprend également le traitement de faux retours, la distribution de fausses cartes-cadeaux, le fait de laisser des articles sur une commande ou même de retirer de l'argent de la caisse.
Erreur administrative
Des erreurs se produisent, et ce n'est pas différent lorsqu'il s'agit de prévention des pertes. En fait, les erreurs administratives, ou la démarque inconnue, contribuent à près de 21% de la démarque inconnue d'un détaillant. Les entreprises qui s'appuient sur des processus et des systèmes manuels sont plus sensibles à ce type de démarque inconnue.
Fraude fournisseur
Le plus petit contributeur à la démarque inconnue, la fraude fournisseur est toujours un facteur à prendre en compte. C'est la cause de près de 6% de perte de stock. Parce que c'est le coupable le moins probable, de nombreuses stratégies de prévention des pertes se concentrent sur les deux formes de vol. Si vos efforts de LP sont vains, cela pourrait être une indication qu'il est temps d'enquêter sur vos fabricants et autres fournisseurs partenaires.
Prévention des pertes pour votre magasin de détail
Pour les besoins de cet article, nous examinons LP en termes de ces quatre catégories :
- Sécurité physique
- Manipulation de l'argent
- Produit
- Personnel
Sécurité physique
Commençons par l'évidence : les caméras de sécurité. Il s'agit de l'un des outils de prévention des pertes les plus courants et les plus efficaces que vous puissiez utiliser.
"Nous vous recommandons d'installer des caméras visibles dans tout le magasin afin que vous puissiez toujours voir ce qui se passe derrière le comptoir", déclare Elie Y. Katz, PDG et président, Solutions nationales de vente au détail. "Cela dissuade les voleurs de prendre ce qu'ils veulent parce qu'ils savent qu'ils sont surveillés, et il en va de même pour les employés."
Des caméras doivent être installées sur chaque terminal de point de vente et à l'entrée du magasin, ainsi que sur toutes les zones de chargement ou de livraison. Vous pouvez utiliser des caméras de base qui enregistrent simplement la scène ou utiliser une technologie plus avancée. American Apparel, par exemple, a utilisé des enregistrements vidéo pour analyser le trafic piétonnier et la façon dont les clients se déplaçaient dans le magasin. Grâce à ces connaissances, ils réduction des vols de 16%.
Les miroirs sont des outils utiles et relativement peu coûteux pour augmenter la visibilité, ainsi que pour faire savoir aux clients que vous êtes au courant.
Pour une touche plus humaine, pensez à embaucher du personnel de sécurité. Il peut s'agir d'un seul gardien qui se tient près de l'entrée ou d'une société de sécurité tierce spécialisée dans la prévention du vol au détail. Vous pouvez également "embaucher" un robot LP pour faire le travail.
Pas de budget pour mettre en place votre propre force LP ? Faites-vous des amis avec les forces de l'ordre locales. Visitez le ministère de la Justice des États-Unis Bureau des services de police axés sur la communauté pour plus d'informations et de conseils.
Votre liste de contrôle LP de sécurité physique
- Enregistrez la date de votre dernier audit LP
- Changez toujours les serrures si une clé est volée, perdue ou égarée
- Installer un système d'alarme et de caméra fonctionnel
- Attribuez à chaque employé un code d'accès unique pour le bâtiment, le point de vente, etc.
- Garder le magasin réservé aux employés en dehors des heures d'ouverture
- Gardez les clients hors des zones réservées aux employés, comme les bureaux ou les entrepôts
- Sécurisez toutes les clés des caisses enregistreuses, des systèmes de point de vente, etc.
- Installer un journal de contrôle des clés pour toutes les clés d'entreprise
- Vérifiez si des caméras sont hors ligne ou ne fonctionnent pas
- Changer régulièrement les codes d'accès
Manipulation de l'argent
Bien que cela recoupe la sécurité physique et le personnel à bien des égards, la gestion des espèces est l'un des aspects les plus importants de LP. En fin de compte, nous sommes dans ce métier pour gagner de l'argent, pas pour qu'il nous enlève.
Tout d'abord, choisissez un terminal de point de vente qui peut offrir des fonctions de sécurité supplémentaires. "[Find a] POS [which] dispose d'une interface de gestion des utilisateurs permettant aux employés de se connecter et de se déconnecter, afin que les propriétaires de magasins puissent savoir qui était à la caisse à n'importe quelle heure du jour ou de la nuit", explique Katz. En cas de vol, vous pouvez déterminer qui était en charge du registre à ce moment-là.
De nombreuses options de point de vente vous permettront de créer différents utilisateurs avec différents niveaux d'autorisations et d'accès, ce qui est également utile dans LP.
Vous voudrez également surveiller de près vos totaux de trésorerie, en étant particulièrement conscient des pénuries et des excédents réguliers. Des examens et des audits réguliers, par période et par associé, peuvent vous aider, ainsi que la direction, à rester au courant des écarts.
Physiquement parlant, il est important qu'un membre du personnel ait toujours un œil sur le registre en plus des caméras ou des dispositifs de surveillance. Laisser une caisse sans surveillance vous expose à un risque supplémentaire, et les acheteurs opportunistes pourraient profiter de la situation.
Votre liste de contrôle LP de gestion d'espèces
- Introduire un journal des pénuries/excédents pour chaque registre
- Former les gestionnaires d'emplacement pour effectuer des vérifications régulières de la paperasserie
- Installez une caméra à chaque terminal de point de vente
- Restreindre l'utilisation du téléphone au point de vente et aux postes de travail
- Mener des revues mensuelles pour l'activité POS de chaque associé
- Surveiller les ventes de quarts de travail par associé
- Configurer des comptes d'utilisateurs POS avec les autorisations appropriées
- Connaître la date et la personne qui a effectué le dernier contrôle du coffre-fort
- Enregistrer le montant dans le fonds de caisse au début et à la fin de chaque journée
- Effectuer des audits de caisse trois fois par jour
Produit
Presque aussi important que l'argent lui-même, la marchandise est ce qui vous aide à continuer à générer des profits. Et c'est plus accessible aux voleurs. Après tout, vos produits sont exposés, pas l'argent. Voici 4 façons de mieux protéger votre marchandise.
SAE
La surveillance électronique des articles (EAS) est l'une des approches les plus courantes, et c'est parce qu'elle est si efficace. Ils ne sont peut-être pas la plus belle façon de mettre en scène l'entrée de votre magasin, mais ils donnent aux acheteurs l'impression immédiate que vous êtes sur les voleurs à l'étalage, les dissuadant, espérons-le, de l'essayer dans votre magasin. Si un client essaie de sortir de votre magasin avec un article étiqueté, l'EAS l'alertera ainsi que votre personnel (ainsi que le reste du magasin).
Mais ce n'est qu'une façon de protéger votre produit. Les caméras et les miroirs, comme indiqué précédemment, sont utiles et doivent être placés en fonction de l'agencement de votre magasin. Surprenant pour certains, la façon dont vous concevez votre espace physique a également un impact sur le vol.
Disposition
Utilisez des présentoirs plus courts pour que quiconque se trouve sur le sol puisse voir par-dessus et avoir une vue d'ensemble de ce qui se passe dans tout le magasin. Placez de petits objets faciles à voler dans des présentoirs plus difficiles à atteindre.
Chris Guillot, fondateur, Méthode marchande et concepteur pédagogique, La carte des marchands, recommande d'aménager votre espace de manière à ce que vous ou vos collaborateurs ayez toujours une ligne de vue dégagée. Elle encourage également le personnel à se déplacer dans l'espace, faisant connaître leur présence non seulement du point de vue du LP mais aussi du service à la clientèle.
« Très peu de gens viennent avec l'intention de voler. La plupart des vols se produisent parce que personne n'y prêtait attention », dit-elle. "Lorsque les associés ne circulent pas assez, ils ne verront pas ce qui pourrait être déplacé."
Signalisation
La signalétique est également un outil LP efficace. Nous ne parlons pas de signalisation de marque - à la place, des panneaux qui réitèrent votre politique de lutte contre les voleurs à l'étalage et les mesures LP que vous avez actuellement en place peuvent dissuader les acheteurs à la recherche de la réduction à cinq doigts. Une étude ont constaté que les panneaux antivol avec le mot « ATTENTION » en gros caractères gras sont les plus efficaces pour dissuader les voleurs.
Politique de retour
Les mesures LP en termes de produit ne sont pas seulement physiques. Votre politique de retour joue un rôle important. Instituer une politique qui atténue les retours frauduleux ; exiger le reçu original et l'ID client pour traiter et rembourser. Assurez-vous que les clients sont informés de la politique lors de chaque achat et imprimez-la clairement sur chaque reçu.
En parlant de vous assurer que les documents correspondent, vous voudrez également vous assurer que toutes les livraisons à votre magasin correspondent à ce que vous obtenez réellement. N'oubliez pas que la démarque inconnue ne se produit pas seulement dans le magasin - elle peut également se produire en raison d'une erreur du fournisseur (intentionnelle ou non).
Liste de contrôle de votre produit LP
- Marchandisez les articles les plus volés de manière appropriée
- Utilisez des miroirs ou des caméras supplémentaires pour une protection supplémentaire sur les articles à vol élevé
- Autoriser uniquement les gestionnaires ou les superviseurs à effectuer des transactions à « haut risque » dans le point de vente
- Assurez-vous que les vitrines sont opérationnelles et sécurisées
- Conservez les produits endommagés et défectueux dans un seul endroit
- Assurez-vous que tous les produits livrés correspondent aux factures et aux bons de livraison
- Surveillez les toilettes ou affichez des panneaux interdisant aux clients d'apporter des marchandises aux toilettes
- Mettez des étiquettes volantes/codes-barres sur chaque produit
- Mettre en place des étiquettes de sécurité sur les marchandises
- Effectuer des inventaires mensuels
Personnel
Embauche
Pour avoir un plan LP réussi, vous devrez impliquer vos employés. Et tout commence par le processus d'embauche. Lors de la sélection des candidats, effectuez des vérifications des antécédents criminels. De plus, recherchez des candidats qui ont fait preuve d'honnêteté et de prise de décision pondérée dans des situations difficiles. Ce sont de bonnes indications sur la façon dont ils pourraient gérer une situation potentielle de vol à l'étalage.
Si LP est une priorité majeure et que votre budget le permet, vous pouvez même embaucher un responsable de la prévention des pertes pour le superviser entièrement.
entraînement
La formation LP devrait faire partie de votre processus d'intégration et être obligatoire pour tous les employés du commerce de détail sur une base régulière.
"Les programmes LP efficaces commencent par des employés bien formés", explique Katz. "S'assurer que vos employés sont formés et connaissent toutes les politiques, pratiques et procédures de LP est essentiel pour [empêcher] votre magasin de perdre de l'argent."
Des politiques écrites sur LP, le vol, ce qu'il faut faire dans certaines situations, les retours, les produits défectueux, etc. doivent être distribuées et examinées avec les membres du personnel. Donnez à vos employés la possibilité de poser des questions afin qu'ils se sentent en confiance et responsabilisés dans leur rôle - rappelez-vous que chaque employé est un agent LP dans une certaine mesure.
Vous pouvez également envisager un programme de formation officiel. La Académie de prévention des pertes, Fondation pour la prévention des sinistres, et Services de formation des détaillants sont trois excellentes options.
Vous voudrez également vous assurer que chaque membre du personnel se sent à l'aise avec l'utilisation du point de vente et sait comment sonner avec précision les articles à acheter. Les manuels imprimés et les sociétés de point de vente avec un support client utile peuvent aider à atténuer les erreurs d'écriture commises lors des transactions.
Pour vraiment mettre les employés à l'aise dans le rôle de défenseur du LP, Guillot recommande de l'intégrer à leur quotidien. "Cela pourrait être aussi simple que la sensibilisation et l'audit quotidiens autour du point de vente, la vérification pour s'assurer que tous les capteurs sont retirés ou la discussion d'un point LP à chaque réunion d'équipe", dit-elle.
Encourager les employés à se concentrer sur le service à la clientèle est une autre tactique proactive, quoique plus indirecte, de LP. « Le service à la clientèle et la prévention des sinistres vont de pair », déclare Guillot. "Pour générer des revenus et préserver les bénéfices, de nombreuses pratiques de LP bénéficient également du service sur le terrain de vente."
Liste de contrôle de votre personnel LP
- Affichez la ligne d'assistance téléphonique contre les abus commerciaux, la politique de la porte ouverte, le numéro de téléphone local non urgent et d'autres informations importantes
- Rédiger et distribuer des politiques LP écrites, y compris un code de conduite délivré à chaque associé
- Éduquer le personnel sur la politique de remboursement du magasin et sur la façon de gérer les situations où les clients n'ont pas le matériel requis
- Empêcher le personnel de traiter ses propres achats ou ceux de ses amis et de sa famille
- Créer une politique pour traiter les produits endommagés ou défectueux
Aller de l'avant avec la prévention des pertes dans votre magasin de détail
LP est différent pour chaque détaillant. Ce qui fonctionne pour vous pourrait ne pas fonctionner pour la prochaine entreprise. Tout se résume à découvrir quels sont vos points faibles LP, quelles approches peuvent atténuer ces pertes et à les mettre en œuvre de haut en bas.
Aussi déconcertant soit-il, le rétrécissement arrive. Mais si vous prenez les mesures appropriées pour mettre en œuvre des stratégies LP intelligentes, vous pouvez atténuer ces pertes et augmenter votre résultat net.
AUTRES RESSOURCES DE PRÉVENTION DES PERTES
Se référer au Catégorie Prévention des sinistres pour des listes de contrôle, des conseils pratiques et des meilleures pratiques pour la prévention des pertes.
A propos de l'auteur:
Alexandra Sheehan
Alex est un rédacteur qui travaille avec des entreprises B2B dans les secteurs de la vente au détail, du commerce électronique et des voyages pour créer des stratégies et du contenu expert de longue durée, de site Web et de blog. Vous pouvez voir son travail sur des sites comme Shopify, Vend, Stitch Labs, Money Under 30, et plus encore. thealexsheehan.com.
