5 أسباب تجعل الناس يغادرون متاجرك دون شراء أي شيء (وكيفية إصلاحه)

بينما تظهر بيانات الصناعة ذلك تعافت حركة السير على الأقدام إلى حد ما منذ الوباء ، لا يزال هناك مجال كبير للتحسين. 

على هذا النحو ، من المهم أكثر من أي وقت مضى التركيز على تحويلات العملاء داخل المتجر. بعد كل شيء ، فإن جذب المتسوقين إلى متجرك يمثل تحديًا كبيرًا كما هو ؛ آخر شيء تريده هو أن يغادر العملاء دون شراء أي شيء. 

للتأكد من أن هذا لا يحدث لك ، فإننا نلقي الضوء على الأسباب الأكثر شيوعًا وراء مغادرة المستهلكين لمتجر دون شراء أي شيء ، جنبًا إلى جنب مع نصائح مفيدة حول كيفية التحسين.

هيا بنا نبدأ.

1. عدم توفر المنتج ورؤيته

يأتي العملاء إلى متاجر البيع بالتجزئة لشراء المنتجات التي يحتاجونها ، لذلك لا ينبغي أن يكون مفاجئًا عندما يكون سبب مغادرة #1 هو عدم تمكنهم من العثور على ما يبحثون عنه.

مسح من iVend Retail وجدت أن 67.3% من المستجيبين قالوا إنهم يخرجون من متجر بيع بالتجزئة خالي الوفاض لأنهم لم يتمكنوا من العثور على المنتج الذي يحتاجونه ، وقال 66.3% إن السبب في ذلك هو أن المتجر لم يكن يحتوي على العناصر التي يريدونها. 

كيف تصلحها

إذا لم يجد العملاء ما يحتاجون إليه في متجرك ، فقد تواجه مشكلات في توفر المنتج أو رؤية المنتج أو كليهما. 

إذا كانت المشكلة تتعلق بنقص المخزون ، فاحرص على الانتباه إلى نظام إدارة المخزون وإعداد التقارير. ربما تقوم بطلب أقل من العناصر الهامة وتحتاج إلى زيادة الكميات. ربما لا تطلب منتجاتك كما ينبغي ، لذلك لا يتم تخزين أرففك في الأوقات المناسبة. في هذه الحالات ، قد يكون من المفيد تعيين نقاط إعادة الطلب ، حيث ينبهك نظام POS أو نظام إدارة البيع بالتجزئة تلقائيًا عندما يحين وقت شراء مخزون جديد. 

قد ينجم نقص توفر المنتج أيضًا عن مشكلة في التنبؤ. اعتمادًا على متجرك ، يمكنك أنت وفريقك إيجاد طرق لتوقع احتياجات عملائك بشكل أفضل. انظر إلى الاتجاهات الموسمية والصناعية وابدأ في حمل المنتجات بما يتماشى مع تلك الاتجاهات. 

إذا كانت لديك المنتجات المناسبة في المخزن ولكن الناس لا يجدونها ، فقد تحتاج إلى إجراء تغييرات في تسويقك. ربما حان الوقت لتجديد شاشات العرض الخاصة بك أو إعادة وضع المنتجات. 

قد تكون أيضًا حالة عدم تجديد أرففك بشكل متكرر بما فيه الكفاية. بينما قد يكون لديك المنتجات في المخزون ، لا يراها العملاء في طابق المبيعات. إذا كانت هذه مشكلة في متجرك ، فتأكد من أن فريقك يراقب أرففك عن كثب.

كما أنه يساعد للقيام بعمليات تفتيش ومراجعة منتظمة. ستساعد قوائم المراجعة المديرين على تحديد المشكلات المتعلقة بالتنفيذ في المتجر والتقاطها ، كما أن إعداد عناصر الإجراءات سيضمن تصحيح أي مشاكل متعلقة بالتجديد. 

2. طوابير طويلة وأوقات انتظار

تعتبر الخطوط الطويلة سببًا مهمًا آخر لمغادرة العملاء دون شراء أي شيء. بحث من مجموعة Omnico وجدت أن المستهلكين في الولايات المتحدة سيتخلون عن خط الدفع (وشرائهم) بعد ثماني دقائق من الانتظار. وجدت الدراسة أيضًا أن 77% من المتسوقين تقل احتمالية عودتهم إلى متجر به طوابير طويلة.

الانتظار لحين وجدت أن 40% من العملاء الذين يغادرون سيذهبون إلى منافس أو حتى يتخلون عن التسوق. لذا، إذا كانت معدلات التحويل في متجرك تعاني، فتأكد من مراجعة تجربة الدفع الخاصة بك. تذكر أن إبقاء العملاء في انتظارك يكلفك مبيعات قد تذهب إلى المنافسين بدلاً من ذلك. 

كيف تصلحها

ابدأ بالاطلاع على بيانات البيع بالتجزئة الخاصة بك. حدد ساعات الذروة في متجرك وتأكد من أن لديك دائمًا ما يكفي من الموظفين على الأرض لتغطية احتياجات عملائك. يؤدي نقص الموظفين إلى عدد أقل من الموظفين عند مكتب الخروج ، مما قد يؤدي إلى إطالة أوقات الانتظار. 

في بعض الحالات ، قد يؤدي عدم وجود عدد كافٍ من أعضاء الفريق إلى إجبار موظفيك على القيام بمهام متعددة ، حيث يجب عليهم الاهتمام باحتياجات العملاء المتعددة في وقت واحد ، مما يؤدي إلى تقلص تجربة التسوق. 

عندما سُئل عن سبب خروجه من متجر بيع بالتجزئة ، RJ Mahlie، وهو مسؤول تنفيذي للمبيعات في Mobilia Consulting ، أجاب "في انتظار الخدمة".

يتابع: "لا يمكن ترك السجل دون رقابة. أشعر بالإحباط الشديد في أي بائع تجزئة بأي حجم عندما غادر الشخص الذي كان بالقرب من السجل لمساعدة المستهلك وترك الجميع ينتظرون إعطاء المال للعمل ".

بصفتك بائع تجزئة ، يمكنك منع حدوث ذلك عن طريق التأكد من أن متاجرك بها نسبة صحية من الموظفين إلى العملاء. 

الآن ، إذا كان لديك بالفعل عدد لا بأس به من الموظفين في المتجر ، ولكنك لا تزال تنتظر العملاء ، فقد تواجه مشكلات مع التكنولوجيا. هل سجلات النقد الخاصة بك بطيئة وعتيقة؟ هل ليس لديك أجهزة كافية لزيادة المبيعات؟

إذا كان الأمر كذلك ، فقد يكون الوقت قد حان للاستثمار في نظام نقاط بيع جديد. جهز فريقك بحل نقاط البيع السريع والأنيق الذي يتيح لأمناء الصندوق التعامل مع المعاملات ببضع نقرات فقط. يمكن أن تكون أنظمة iPad POS مفيدة أيضًا في فصل الخطوط الطويلة ، وتتيح لك زيادة المبيعات في أي مكان في المتجر. 

3. ضعف خدمة العملاء

وجد استطلاع iVend Retail المذكور سابقًا أن 39.1% من العملاء يخرجون من المتجر بسبب سوء خدمة العملاء. بينما 65% من العملاء الذين لديهم تجربة عملاء سيئة قاموا بتبديل العلامات التجارية معًا.

كما أكدت الاستطلاعات القصصية ذلك. 

"أتوقع أن يتم تقديري عند الدخول إلى تاجر تجزئة صغير إلى متوسط ،" تعليقات كوني بارا، مدير متجر في Bath & Body Works. "لا أحتاج إلى شخص يتغاضى عني في كل مكان ، لكن الاعتراف بحضوري أمر مهم. لقد دخلت بنية الشراء وغادرت بدون أي شيء بعد النظر حولي دون الاتصال بالعين أو إيماءة الرأس ".

يمكن أن تظهر المشكلات المتعلقة بخدمة العملاء أيضًا في ضعف المعرفة بالمنتج أو الفشل في تخصيص تجربة التسوق. 

دراسة بواسطة TimeTrade وجدت أنه عندما يكون المتسوقون غير متأكدين مما يشترونه ، فإن 90% سيستمر في المضي قدمًا في عملية الشراء إذا حصلوا على المساعدة التي يحتاجونها وسيشتري 86% أكثر من المتوقع.

يقول جاري أمبروسينو ، رئيس TimeTrade: "لدى تجار التجزئة فرصة هائلة لتحويل 90 بالمائة من المتسوقين الذين يخرجون من الباب خالي الوفاض اليوم ، إلى عملاء لن يتسوقوا أبدًا في أي مكان آخر". "المفتاح: منح العملاء الاهتمام الشخصي الذي يحتاجونه ، عندما يحتاجون إليه بشدة."

لسوء الحظ ، يظل أداء العديد من تجار التجزئة دون المستوى المطلوب عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء. 

كيف تصلحها

وضع المعايير للتعرف على الطريقة التي يجب أن يعامل بها الزملاء العملاء في متجرك، والتأكد من أن أعضاء فريقك يرقون إلى مستوى تلك التوقعات. 

اطلب من شركائك أن يخضعوا لتدريب خدمة العملاء إذا لزم الأمر. عند السير في هذا الطريق ، استخدم مجموعة من الأساليب لتثقيف أعضاء الفريق. يمكنك ، على سبيل المثال ، تقديم مواد تعليمية مكتوبة ومقاطع فيديو ، ثم المتابعة بجلسات لعب الأدوار. 

عند جلب أشخاص جدد ، سترغب في شراكتهم مع موظفين متمرسين يمكنهم أن يظلوا في المتجر ، حتى يتمكنوا من معرفة شكل خدمة العملاء الرائعة في الوظيفة. 

4. تجارب غير متسقة عبر القنوات

من المهم أن تتذكر أن التسوق في المتجر اليوم يتأثر بشدة بقنوات البيع بالتجزئة الأخرى ، بما في ذلك التجارة الإلكترونية والجوال ووسائل التواصل الاجتماعي. على هذا النحو ، فإن المستهلكين حساسون للغاية للتناقضات بين القنوات المختلفة. هذا صحيح بشكل خاص عندما يتعلق الأمر بالتسعير وتوافر المنتج. 

عندما سُئلت عن سبب تركها لعمليات الشراء في المتجر ، كيندال برونون، مدير متجر في Michael Kors ، أجاب "العناصر التي تم تمييزها بشكل خاطئ".

"عندما أقوم بإنشاء قائمة على تطبيق بائع التجزئة وتكون أقل تكلفة على المورد الخاص بي على الإنترنت مما هو موجود على الرف ... أفضل النقر للشراء والقيادة في طريقي إلى المنزل لاستلامه."

روبرت إم جونز، وهو مساعد تنفيذ تجارة في The Home Depot ، لديه مخاوف مماثلة. "الاتساق في توفر المنتج يساوي تكرار الرحلات. إذا كان ما كان موجودًا على الرف متاحًا الآن عبر الإنترنت فقط ، فلا غرض من وجود موقع من الطوب وقذائف الهاون ".

كيف تصلحها

إذا كان لديك حضور على قنوات متعددة ، فاجعل الاتساق أولوية قصوى. انتبه جيدًا لأشياء مثل التسعير ، وتأكد من أنك تروج بنفس الأسعار في جميع المجالات. 

إذا كنت تدير عرضًا ترويجيًا ، فمن الأفضل السماح للعملاء باسترداد الخصومات عبر قنوات متعددة ، ما لم يكن لديك سبب وجيه جدًا لتشغيل عرض حصري للقناة (على سبيل المثال ، حدث خاص في المتجر).

نصيحة أخرى مفيدة للحفاظ على اتساق القنوات المتعددة هي استخدام نظام أساسي متكامل تمامًا لإدارة أعمال البيع بالتجزئة الخاصة بك. عندما تكون قنواتك المادية والرقمية متصلة ، يكون من الأسهل بكثير مزامنة تفاصيل المنتج والأسعار عبر اللوحة ، مما يعني أنك لست مضطرًا للتعامل مع التناقضات في تجربة التسوق. 

5. بيئة تخزين باهتة

يمكن أن يؤدي المظهر والمظهر العام لمتجرك إلى اتخاذ قرار العميل بالشراء أو كسره. إذا دخل أحد المتسوقين ولم يتواصل مع متجرك ، فمن المحتمل أن يتراجع. 

هناك الكثير من الأسباب التي تجعل العملاء يقررون المغادرة. ربما بدت شاشات العرض. كانت الموسيقى صاخبة جدًا. لم يكن الزميل مرتبطا. وظيفتك بصفتك بائع تجزئة هي معرفة سبب عدم صدى مبادراتك ، ثم تعديلها وفقًا لذلك. 

كيف تصلحها

تعرف على من هو عميلك المثالي وصمم متجرك لهذا الشخص المحدد. واحدة من أفضل الطرق لضمان أن متجرك له صدى هو جعله مرتبطًا بالمتسوقين الذين تتطلع إلى الوصول إليهم. 

تذكر القول المأثور: "الأمل ليس استراتيجية إدارة". لذلك، لا تأمل فقط أن تتمتع متاجرك ببيئة تساعد على زيادة المبيعات، تفتيشها بانتظام و تعيين الإجراءات التصحيحية عندما يتم العثور على القضايا.

على سبيل المثال ، إذا كان عملاؤك المستهدفون من جيل الألفية الذين يحبون اليوجا ، فقم بتوظيف متجرك مع شركاء يجسدون هذه الشخصية. كما أنه يساعد على الاستثمار في شاشات العرض والضمانات التي تعرض شكل العملاء الحقيقيين. لقد حصل المتسوقون المعاصرون على نماذج فائقة اللمعان و Photoshopped ويبحث العديد من العملاء عن الأصالة. إذا كان متجرك قادرًا على توفير ذلك ، فمن المرجح أن يبقى الناس ويشترون منك. 

الكلمات الأخيرة

يتطلب تحويل العملاء استراتيجية متعددة الجوانب. بالإضافة إلى الحفاظ على مخزونك قيد الفحص ، تحتاج إلى التأكد من أن زملائك في قمة اللعبة وأنك قد أنشأت بيئة داخل المتجر تزيد المبيعات.