İster çevrimiçi alışveriş yapın, ister mağazalarda gezinin veya sosyal medyada gezinin, satın alma yolunun eskisi gibi olmadığını söylemek doğru olur. Peki, müşteri satın alma kararlarını ne şekillendiriyor? Ve daha da önemlisi, satıcılar bir müşterinin satın alma yolunu daha iyi anlayarak mağaza satışlarını nasıl artırabilirler?
Satın Alma Karar Süreci
Bindy, yüzlerce sektör ve kategoriye özel şablonla birlikte gelir.. Bu şablonları kendi hesabınızda kullanın, özelleştirin veya kendi formlarınızı oluşturup yükleyin! Şablonlara erişim 14 günlük ücretsiz deneme süresi boyunca mümkündür, ücretli planlar da mevcuttur.
Müşteri satın alma karar süreci, müşterilerin hangi işlemleri yapacaklarını belirlemek için yaşadıkları bir deneyimdir. Süreç, müşterinin bir ihtiyacı/isteği olduğunu fark etmesiyle başlar ve müşteri satın alma işlemini gerçekleştirip satın alma işleminin gerçekten ihtiyaçlarını/isteklerini karşılayıp karşılamadığını düşündüğünde sona erer.
Ürün ve hizmetlerin bir analizi olarak da görülen satın alma yolu, mevcut ürün yinelemeleri, nereden satın alınacağı ve nasıl satın alınacağı gibi çok sayıda değişkenin dikkate alınmasını içerir. Özünde, bu süreç malların maliyetini, satın alma deneyiminin rahatlığını ve tüm alışveriş yolculuğundaki memnuniyeti analiz eder.
Neyi ve nereden alacağınız konusunda kendi tercihlerinizi düşünürken en çok hangisi öne çıkıyor? En unutulmaz nereden alışveriş yaptınız? Ve neden bir perakendeciye karşı diğerine tekrar tekrar dönüyorsunuz?
Satın alma yolu, tüm müşterileri tek bir yöne yönlendiren düz bir yol değildir. Perakendecilerin, müşteri satın alma kararlarını etkileyen çeşitli perakende gerçekliklerini bilmeleri ve anlamaları gerekir. İşte ilk beşi.
1. Kolaylık
Kolaylık, farklı müşteriler için ne istedikleri, nereden satın almak istedikleri, kendilerine nasıl teslim edilmesini istedikleri ve bunun için nasıl ödeme yapmayı planladıkları dahil olmak üzere farklı şeyler ifade eder. Perakendecilerin anlaması gereken en önemli şey, rahatlığın tüketiciler için giderek daha önemli hale gelmesidir.
Perakendecilerin, müşterilerinin tercih ettikleri kolaylık seçeneklerini belirlemek için benzersiz tüketici alışkanlıklarını ve beklentilerini daraltmaları ve ardından satın alma süreci boyunca bu tercihlere hitap etmeleri gerekir.
Peki müşterileriniz için "kolaylık" ne anlama geliyor? BOPIS'i mağaza stratejinize dahil etmek, ödeme seçeneklerinize teknoloji tabanlı ödemeleri entegre etmek veya rakipleriniz arasında öne çıkan bir müşteri hizmetleri stratejisi oluşturmak mı? Her ne olursa olsun, müşteri iletişiminizi, müşteri pazarlamanızı ve müşteri hizmetleri programlarınızı stratejize ederken kolaylığı bir öncelik haline getirdiğinizden emin olun.
2. Nişan
Kabul edelim - müşteriler hem amaç hem de eğlence için alışveriş yapıyor. Onlar yüzünden mi ihtiyaç yeni bir kot pantolon ya da onlar istek yeni bir kot pantolon, gerçek şu ki, müşteriler yol boyunca eğlenmeyi takdir ediyor.
Bu, içgörülü ürün bilgileri, etkileşimli mağaza içi deneyimler, esprili sosyal medya içerikleri, destekleyici mağaza içi müşteri hizmetleri, sadakat programları, yardımcı çevrimiçi sohbet robotları ve hatta kişiselleştirilmiş e-posta ve kısa mesaj pazarlaması yoluyla sağlanabilir.
Sonuç olarak, buradaki amaç basittir... müşterilerinizle bağlantı kurun. Ancak şunu unutmayın, bunu başarmak kolay değildir. Müşterilerinizin dikkatini, satın alma süreçlerinin her adımında destekleyerek koruyun.
3. Seçenekler
Müşteriler satın alma yolculuklarının her adımında seçeneklerden hoşlanır. Ürünleri nereden keşfettiklerinden (örneğin web siteleri, sosyal medya, e-posta pazarlaması ve reklamcılık) ürünlerin nasıl tanıtıldığına ve hatta mevcut ödeme seçeneklerinin aralığına kadar.
Ücretsiz ve aynı gün teslimat gibi farklı kargo seçenekleri sunarak, müşterileri çevrimiçi mağazanıza çekebilirsiniz. Aslında, 93% Tüketicilerin ücretsiz kargo için asgari gereksinimi karşılamak için ek ürünler satın alması. Müşterileri satın alma yolculukları boyunca meşgul ederken, her müşterinin ihtiyaçlarına ve isteklerine hitap edecek çeşitli seçenekler sunmak önemlidir.
4. Güven
Müşteriler markalara her zamankinden daha fazla erişebiliyor ve sonuç olarak başkalarının bir marka hakkında ne düşündüğüne daha fazla erişebiliyor. Yelp, Google veya hatta bir perakendecinin kendi web sitesi gibi inceleme siteleri aracılığıyla akran geri bildirimi almaktan, bir ürün veya marka hakkında sosyal medyada yabancılarla yorum yapmaya kadar. Günümüzde daha fazla tüketici, satın alma kararlarını yönlendirmelerine yardımcı olması için ürün ve perakendeci içgörülerini dış seslerden arayabiliyor.
Bu nedenle, perakendecilerin müşterilerinin kendileriyle etkileşime girdiği her yerde itibarlarının olumlu bir şekilde takip edilebilmesi için güvenle olağanüstü hizmet sunmaları kritik öneme sahiptir.
Ek olarak, perakendeciler işletmelerinin incelendiği veya bahsedildiği herhangi bir platformda doğrudan bağlantılarla birlikte doğru ve kolay erişilebilir iletişim bilgilerini sağlamalıdır. Potansiyel müşterilerin markanızla hem çevrimiçi hem de mağazada kolayca bağlantı kurmasını sağlayarak müşteri etkileşimini ve güvenini artırabilirsiniz.
Son olarak, bir şeyler ters giderse, müşterilerinizin yardım (ve diğer sorular) için sizinle nasıl iletişime geçeceklerini bilmelerini sağlayın.
5. Fiyat
Sürpriz. Sürpriz. Ya da değil.
Evet, fiyat önemlidir. Ancak müşteri dikkatini çeken yalnızca ürünlerin maliyeti değil, aynı zamanda ürün maliyeti ve bunları satın alma deneyiminin birleşimidir ve bunlar toplu olarak müşteri dikkatini etkiler.
Bunu aklınızda tutarak, sattığınız ürünlerin fiyat noktalarının müşterilerin mağazanızda deneyimlediği satın alma süreciyle nasıl uyumlu olduğunu düşünün. Ayrıca, bu deneyimleri rakiplerinizle ve satılan aynı ürünlerle karşılaştırın. Bu ayrıntılara bu perspektiflerden baktığınızda, fiyat hem deneyime hem de ürüne uyuyor mu?
Son düşünceler…
Perakendeciler olarak, müşteri yolculuğunun her adımında eleştirel bir bakış açısına sahip olmak esastır. Ürün aramalarının başladığı yerden, ürün seçeneklerine, mağazanızdaki personelle etkileşimlerine ve çok daha fazlasına kadar her ayrıntı önemlidir. Bu yeni bir şey olmasa da, her ayrıntıyı yorumlama ve yanıtlama şekliniz, müşterilerin harcama yapmayı seçtiği yerde belirleyici faktör olabilir.
Yazar hakkında:
Nicole Leinbach Reyhle Kurucusu Perakende Fikirli ve yazarı perakende 101. The Today Show, Forbes'a sık sık katkıda bulunur ve American Express'in Small Business Saturday'inin sözcüsüdür. Reyhle, Vend tarafından En İyi 10 perakende düşünce lideri ve IBM için bir perakende "geleceği uzmanı" olarak tanınmaktadır.
TR 
EN 
AR 
NL 
FR 
DE 
EL 
HE 
HI 
IT 
JA 
KO 
PL 
PT 
ES 
SV